【正文】 ，保持隨時(shí)可用之狀態(tài)。 ⑦ 易燃易爆等危險(xiǎn)物品應(yīng)放于安全地點(diǎn)，并妥為保管，除必要的使用數(shù)量外，不得攜入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。 ⑧ 下班前應(yīng)確認(rèn)明火是否熄滅，有無復(fù)燃隱患。 ⑨ 使用電器設(shè)備或易燃易爆品發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)請(qǐng)專業(yè)人員確認(rèn)后，方可繼續(xù)使用。 第九章 現(xiàn)場(chǎng)安全管理 65 3. 火災(zāi)搶救 ① 首先發(fā)現(xiàn)起火之人，應(yīng)立即呼救，并停止工作，迅速關(guān)閉電源或其他火源 。 ② 火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)員工，應(yīng)立即就近取滅火器材，實(shí)施救火 。 ③ 發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)迅速將著火物周圍易燃、可燃品轉(zhuǎn)移 。 ④ 現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)立即組織救火，并安排人員向上級(jí)部門及工安課報(bào)告，尋求支援必要時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)安排人員撥打 119求救于當(dāng)?shù)叵啦块T 。 ⑤ 若一時(shí)無法撲滅火情，主管應(yīng)一面指揮救火，一面安排員工及貴重物品轉(zhuǎn)移 。 ⑥ 油類或電線著火，應(yīng)使用干粉滅火器、砂土、地毯等物撲滅，不可用水灌救 。 ⑦ 衣服著火，應(yīng)立即在地上打滾，以迅速滅火 。 ⑧ 危險(xiǎn)時(shí)刻，應(yīng)先搶救人，在搶救物品 。 ⑨ 搶救物品時(shí)，應(yīng)先搶救賬冊(cè)、憑證、現(xiàn)金、文件及貴重物品 。 ? 在火煙中搶救，應(yīng)用濕毛巾遮掩口鼻。 ? 如火焰封住出口，應(yīng)利用繩索或電線、水管等物從窗口逃出。 ? 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，不可乘電梯逃生。 第九章 現(xiàn)場(chǎng)安全管理 66 一、命令的原則與方法 (一 ) 下達(dá)命令的方法 管理者經(jīng)常要將工作任務(wù)分派給部屬，即所謂的工作命令。下達(dá)命令時(shí)應(yīng)掌握如下方法： ① 整理明確的任務(wù)內(nèi)容 〃 清楚運(yùn)用 5W1H的方法； 〃 整理必要的順序； 〃 將重點(diǎn)作成記錄： What — 完成何種工作任務(wù)？ Why — 完成該工作任務(wù)的目的、目標(biāo)？ Where — 在哪里做？由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)？ Who — 誰負(fù)責(zé)？誰協(xié)助？ 第十章 現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理 67 When — 進(jìn)度要求如何？ How — 應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ ② 徹底確認(rèn) 〃 遵循合理的任務(wù)傳達(dá)步驟； 〃 不要經(jīng)常一次給予部屬太多的任務(wù)； 〃 使用對(duì)方容易了解的詞語； 〃 復(fù)誦與質(zhì)問任務(wù)的要點(diǎn)； 〃 知道確認(rèn)部屬已完全了解。 ③ 使部屬樂意接受，并會(huì)全力以赴 〃 讓部屬領(lǐng)會(huì)任務(wù)的目的和意義； 〃 要明確具體地表示； 〃 選擇最合適的方式； 第十章 現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理 68 〃 應(yīng)避免引起不悅或反感； 〃 信賴對(duì)方，充分授權(quán)。 (二 ) 下達(dá)命令的原則 1. 下達(dá)命令的注意事項(xiàng) ① 部屬的能力與意愿 〃 誰負(fù)責(zé)哪一部分； 〃 說服的藝術(shù)； 〃 對(duì)方的工作能力是否足夠； 〃 對(duì)方接受任務(wù)的程度。 ② 工作標(biāo)準(zhǔn) 〃 不要以為部屬應(yīng)該知道了，命令的方式因人而異，應(yīng)該盡量詳細(xì)說明； 第十章 現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理 69 〃 完成任務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)非常清楚； 〃 完成任務(wù)的時(shí)間及衡量標(biāo)準(zhǔn)宜明白指出； 〃 允許部屬有確認(rèn)和商討的機(jī)會(huì)。 ③ 任務(wù)均衡的團(tuán)隊(duì)精神 〃 受命之部屬工作是否很忙； 〃 是否有些人總是做困難的工作，而有些人恰好相反。 ④ 其他注意事項(xiàng) 〃 命令的口氣； 〃 應(yīng)有專人負(fù)責(zé)處理，避免多人進(jìn)行而沒有負(fù)責(zé)者； 〃 應(yīng)對(duì)部屬的工作進(jìn)度做必要的跟蹤和適當(dāng)?shù)目刂疲? 〃 任務(wù)交待后避免輕易改變主意，確有必要時(shí)，應(yīng)委婉說明。 第十章 現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理 70 2. 下達(dá)命令的三大原則 ① 明確具體 下任何命令不可以僅僅告訴部屬去做什么事，而應(yīng)該清楚明確地告訴他為什么要做，什么時(shí)候完成，衡量的標(biāo)準(zhǔn)又是什么，等等。 ② 確認(rèn)了解程度 命令下達(dá)完畢后，要請(qǐng)受命者扼要復(fù)誦任務(wù)的 5W1H， 以確認(rèn)其清楚地理解命令的本意，否則應(yīng)予以補(bǔ)充指正，直至對(duì)方清楚為止。 ③ 激發(fā)部屬執(zhí)行意愿 上司應(yīng)從部屬的言行舉止中察覺其工作意愿，并予以安撫。如果事先可以預(yù)知部屬可能的意愿程度，要在下達(dá)命令時(shí)用好的口氣，并設(shè)計(jì)激勵(lì)部屬的方式。 3. 命令的口氣 第十章 現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理 71 序號(hào) 命令的口氣 舉例 句式 備注 1 吩咐 請(qǐng)?jiān)?時(shí)間完成 事情 陳述句 親切、溫和 2 請(qǐng)托 請(qǐng)您 …… 陳述句 謙虛、尊重 3 詢問 事情請(qǐng)您去做，可以嗎？ 問句 關(guān)心、尊重 4 暗示 事情事關(guān)重大，非要責(zé)任心強(qiáng)的人去做不可 …… 陳述句 信任、肯定 5 征求 你看 事情誰去做比較好呢？ 問句 尊重、信任 6 嚴(yán)正 事情已再三延遲，本周內(nèi)務(wù)必完成！ 感嘆句 嚴(yán)厲、鄭重 ① 吩咐 — 盡量用親切的語氣要求部屬 ② 請(qǐng)托 — 用拜托對(duì)方的語氣要求部屬 ③ 詢問 — 用詢問的語氣激勵(lì)部屬 ④ 暗示 — 暗示部屬最適合此項(xiàng)工作任務(wù) ⑤ 征求 — 用商量的語氣與部屬探討工作任務(wù)之交付 ⑥ 嚴(yán)正 — 用嚴(yán)厲的態(tài)度，要求部屬完成工作 第十章 現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理 72 4. 接受報(bào)告的方法 命令之后，應(yīng)追蹤完成情況，要求部屬進(jìn)行工作報(bào)告。報(bào)告可分為口頭報(bào)告與書面報(bào)告，重要事項(xiàng)要求書面報(bào)告。接受報(bào)告的方法應(yīng)注意： ① 分析使命及目的 在接受報(bào)告前，命令者應(yīng)掌握工作任務(wù)的目的、目標(biāo)，以及對(duì)部屬的要求。 〃 向部屬明確指示工作范圍； 〃 工作完成的程度； 〃 所有得到的報(bào)告。 ② 對(duì)報(bào)告的內(nèi)容予以調(diào)查 對(duì)部屬之報(bào)告，應(yīng)慎重閱讀，并做必要之調(diào)查，以免偏聽偏信。 〃 調(diào)查相關(guān)內(nèi)容； 第十章 現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理 73 〃 有特殊事項(xiàng)發(fā)生時(shí)，應(yīng)慎重處理，不可錯(cuò)估形勢(shì)。 ③ 做出結(jié)論 應(yīng)對(duì)部屬的報(bào)告做出結(jié)論。 〃 必要時(shí)，向上一級(jí)主管報(bào)告； 〃 對(duì)部屬的報(bào)告予以稱贊，必要時(shí)應(yīng)指出不足； 〃 根據(jù)報(bào)告作適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)處理。 ④ 考慮部屬的立場(chǎng) 借助部屬的報(bào)告，了解部屬，關(guān)心部屬，予以信任感 〃 表示對(duì)部屬的真誠(chéng)關(guān)心； 〃 了解部屬的工作困難； 〃 給予必要的指導(dǎo)和建議； 〃 予以適當(dāng)?shù)募?lì)和鼓舞。 第十章 現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理 74 二、溝通的技巧 (一 ) 溝通的共識(shí) 1. 溝通的障礙 2. 主管溝通的禁忌 身為主管人員，應(yīng)注意克服溝通障礙，注意下列禁忌： ① 只要?jiǎng)e人聽你的； ② 只聽自己想聽的； 障礙來源 傳送方 傳送管道 接收方 主 要 障 礙 用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意 咬文嚼字，過于啰嗦 不善言辭，口齒不清 只要?jiǎng)e人聽自己的 態(tài)度不正確 對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏 經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì) 環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 有人破壞、挑釁 聽不清楚 只聽自己喜歡的部分 偏見 光環(huán)效應(yīng) 情緒不佳 沒有注意言外之意 第十章 現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理 75 ③ 不好的口頭禪； ④ 語句威脅； ⑤ 不好的溝通環(huán)境； ⑥ 不穩(wěn)定的情緒。 3. 溝通的共識(shí) 與人溝通應(yīng)建立下列共識(shí)： ① 歡迎別人的不同意見。 ② 感謝別人的建議。 只要員工愿意說出對(duì)企業(yè)的建議，不論正面或反面都是好事。一來主管可以傾聽員工內(nèi)心真正的聲音，二來即使員工對(duì)公司政策有諸多不滿，但只要他愿意說出來，就給了公司和主管一個(gè)機(jī)會(huì)，可以再次向他解釋及說服。 ③ 不要自我最祟。 第十章 現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理 76 ④ 先聽后說； ⑤ 中間不作情緒的直接反應(yīng) (非理性情緒 )。 ⑥ 態(tài)度誠(chéng)懇，說話實(shí)際。 ⑦ 溝通無共識(shí)，應(yīng)予協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)未解決，應(yīng)行談判；談判無結(jié)果，申訴裁決。 ⑧ 上司與部屬各執(zhí)一案，無法證明何者較佳時(shí)： 部屬的立場(chǎng)：若裁決上司的方案，部屬應(yīng)全力支持； 上司的立場(chǎng)：若可預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，并以此培養(yǎng)部屬某項(xiàng)能力時(shí)，可以裁決用部屬的方案。 溝通的三要三不要 三要 三不要 贊美與鼓勵(lì)的話要說 感激與幽默的話要說 與人格有關(guān)的話要說 沒有準(zhǔn)備的話不要說 沒有依據(jù)與憑證的話不要說 情緒欠佳的時(shí)候不要說 第十章 現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理 77 (二 ) 溝通的技巧 ① 傾聽 傾聽是溝通最重要的技巧，當(dāng)部屬的話匣子打開以后，溝通已經(jīng)成功一半了。傾聽講究“停、看、聽”。 〃 停 — 先想好要說什么，三思而定，不要隨意講話，避免口誤； 〃 看 — 觀察對(duì)方的態(tài)度、情緒，了解其感興趣的話題與內(nèi)容； 〃 聽 — 保持誠(chéng)意，不輕易打斷，專注而有回應(yīng)。 傾聽時(shí)要注意的事項(xiàng)： 〃 表達(dá)“想要聽”的誠(chéng)意； 〃 “聽”到了對(duì)方的內(nèi)容、心情、感覺； 〃 “聽”清楚了 (經(jīng)自己的思考與判斷 )； 〃 適當(dāng)回饋 (將自己的見解回復(fù)對(duì)方 )。 第十章 現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理 78 ② 談吐 〃 注意交談的語調(diào)； 〃 考慮時(shí)間、場(chǎng)所、其他； 〃 言簡(jiǎn)意賅； 〃 多使用肯定語句，少使用非肯定語句，不用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語句。 ③ 態(tài)度 〃 伸手不打笑臉人，應(yīng)用輕松、微笑的態(tài)度與人溝通； 〃 理直氣和、義正詞婉，理性的溝通有利于雙方形成共識(shí)； 〃 肯定自己、肯定別人； 〃 注意眼神、姿勢(shì)、肢體語言等等； 〃 態(tài)度決定人的價(jià)值。 第十章 現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理 79 (三 ) 指責(zé)部屬的技巧 責(zé)備是一種期許，不是主管濫用權(quán)力的發(fā)泄。期許部屬能夠認(rèn)識(shí)到問題點(diǎn)，清楚自己的責(zé)任，并在后續(xù)的工作中得到改善。 主管對(duì)部屬的責(zé)備，應(yīng)盡量避免，只有那些本來應(yīng)該做好的事情，卻由于部屬的疏失而造成失誤，才可以責(zé)備，并且只對(duì)事不對(duì)人，還要注意以下的要點(diǎn)： 〃 在一對(duì)一的情況下責(zé)備； 〃 注意責(zé)備的方法和時(shí)間； 〃 選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所； 〃 明白地說出責(zé)備的理由； 〃 指出具體事實(shí)； 〃 不可感情用事，失去理智； 〃 指責(zé)語氣因人而異； 〃 不要傷害部屬的自尊、自信、人格； 〃 責(zé)備部屬時(shí)，也應(yīng)考慮到其優(yōu)點(diǎn)； 〃 責(zé)備的態(tài)度要誠(chéng)懇； 〃 抱著教育、教導(dǎo)部屬的心態(tài)； 〃 對(duì)待部屬應(yīng)公正、公平； 〃 理性、感性的糾正及期望； 〃 允許部屬有解釋的機(jī)會(huì)； 〃 不可公報(bào)私怨； 〃 不可拿對(duì)方當(dāng)出氣筒，轉(zhuǎn)嫁怨氣； 〃 要弄清事情真相，不可只聽片面之辭。 第十章 現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理 80 三、激勵(lì)藝術(shù) 管理的工作就是讓部署的能力得以發(fā)揮，從而達(dá)成組織的目標(biāo)。而為了讓部署愿意發(fā)揮自己的潛能，就需要給予激勵(lì)或壓力。 壓力和激勵(lì)都是必要的，好的管理者除了善用壓力外，更懂得用激勵(lì)來領(lǐng)導(dǎo)部署。 (一 ) 自我激勵(lì) 要激勵(lì)他人，首先要激勵(lì)自己。管理者每天面對(duì)許多困難和挑戰(zhàn)，如果不能自我激勵(lì)，往往會(huì)知難而退，當(dāng)然也就不能有成長(zhǎng)。 ① 用挑戰(zhàn)的精神面對(duì)工作中的困難 — 建立自信，設(shè)立目標(biāo)。 〃 要建立未來的愿景； 〃 要建立正面的情緒； 壓力，就是讓部署根據(jù)上司 (或公司 )的意愿去做某件事情； 激勵(lì)，則是讓部署根據(jù)自己的