【正文】 同，這些功能的目標也不同。銷售自動化模塊的目標為了提高銷售人員活動的自動化程度，而營銷自動化模塊的目標定位是為營銷及其相關活動的設計、執(zhí)行和評估提供詳細的支持框架。在很多情況下，營銷自動化模塊和銷售自動化模塊是互為補充的。例如，成功的營銷活動可能得知很多有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應該及時地將銷售機會提供給專業(yè)銷售人員。 3． 呼叫中心管理 從某種意義上講，呼叫中心是對銷售自動化系統(tǒng)、營銷自動化系統(tǒng)和客戶服務與支持系統(tǒng)的進一步完善。它通過將銷售、營銷與服務集成為一個單獨的應用，使人工坐席代表或計算機系統(tǒng)能夠向客戶提供實時的銷售、營銷和服務支持。當然，呼叫中心功能的重心仍然是提供企業(yè)與客戶溝通的平臺。 一個完整的呼叫中心解決方案通常由以下幾個功能組件組成： 智能網(wǎng)絡（ IN） 、 自動呼叫分配系統(tǒng)（ ACD） 、 交互式語音應答系統(tǒng)（ IVR） 、 計算機電信集成系統(tǒng)（ CTI） 、 來話呼叫管理系統(tǒng)（ ICM） 、去話呼叫管理系統(tǒng)（ OCM ） 、 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（ DBMS） 以及 呼叫管理系統(tǒng)（ CMS） 等等。 4． 服務和支持管理 客戶服務與支持為客戶提供了產(chǎn)品質量、業(yè)務研討、現(xiàn)場服務、定單跟蹤、客戶關懷、服務請求、服務合同、維修調(diào)度、糾紛解決等功能。客戶服務與支持的典型應用包括以下一些方面： ? 反饋處理 。一般來說，反饋單是企業(yè)的一個客戶服務過程的起點，也是產(chǎn)品銷售、客戶關懷與服務活動的中間連接點。 ? 安裝產(chǎn)品的跟蹤 。 ? 投訴管理和知識庫 。 ? 關懷對象挖掘。 ? 特別關懷。 5．統(tǒng)計分析 CRM系統(tǒng)的統(tǒng)計分析功能主要包括以下三個方面： ? 銷售管理統(tǒng)計 。包括：客戶銷售合同統(tǒng)計，統(tǒng)計某一客戶全部或一段時期內(nèi)的購買情況。人員或部門銷售統(tǒng)計，按人員或部門進行的統(tǒng)計一段或全部時期內(nèi)的銷售信息。產(chǎn)品銷售統(tǒng)計，統(tǒng)計某一產(chǎn)品一段時期內(nèi)的銷售情況。 ? 營銷管理統(tǒng)計 。包括：營銷市場狀況統(tǒng)計，統(tǒng)計某一營銷市場的規(guī)模、購買力等信息，或某一區(qū)域或產(chǎn)品的客戶的基本情況。營銷市場統(tǒng)計，按人員、部門、地域等統(tǒng)計所進行的市場推廣活動的次數(shù)、規(guī)模、資料數(shù)量、結果等。 ? 客戶服務與支持管理統(tǒng)計 。包括：客戶服務合同統(tǒng)計，統(tǒng)計客戶服務合同的數(shù)量、期限、付款情況等?？蛻舴涨闆r統(tǒng)計，統(tǒng)計客戶服務合同的履行情況以及每次客戶服務類型。人員或部門客戶支持統(tǒng)計，按人員或部門統(tǒng)計客戶問題處理情況。產(chǎn)品信息統(tǒng)計，主要是統(tǒng)計客戶反映的產(chǎn)品質量情況。人員或部門客戶關懷統(tǒng)計，按人員或部門統(tǒng)計對客戶的關懷情況。 6．決策支持 CRM中的決策支持建立在數(shù)據(jù)倉庫技術、數(shù)據(jù)挖掘技術以及聯(lián)機分析處理技術基礎之上。作為客戶關系管理系統(tǒng)中的決策支持系統(tǒng)具有高度的靈活性和良好的交互性，適用于非結構化決策的客戶關系管理系統(tǒng)。它將決策者與決策支持系統(tǒng)密切聯(lián)系在一起，并通過以上三大分析技術為其決策提供特定的支持功能?？蛻絷P系管理中的決策支持系統(tǒng)并不能夠替代決策者本身，它的主要功能是提高決策者的決策效率，幫助企業(yè)的決策者強化洞察力。 CRM系統(tǒng)在現(xiàn)代物流管理中的作用 CRM系統(tǒng)能夠通過以下功能的實現(xiàn)，推動現(xiàn)代物流管理，為物流企業(yè)帶來效益。 1． 通過客戶數(shù)據(jù)庫的建設 ， 全面收集客戶數(shù)據(jù) ， 并對這些數(shù)據(jù)進行分析 ， 提高物流企業(yè)的信息化建設 ， 為企業(yè)各項經(jīng)營決策提供重要依據(jù) 具體來說可以做到 : a. 分析各類客戶 。如通過對流失客戶信息的分析，了解流失客戶的比例以及流失的原因，以便進一步改進工作，降低客戶流失率 。通過對潛在客戶的分析，了解其需求發(fā)展趨勢，及時溝通以便挖掘新的客戶源 。通過對當前客戶的分析，了解哪些客戶是主要客戶，哪些客戶是次要客戶，哪些客戶能為企業(yè)創(chuàng)造真正的利潤來源。此外還能通過對供應商、合作伙伴等更為廣義上的客戶的分析，加強企業(yè)之間的合作，為企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展提供保障。 b. 分析營銷環(huán)境 ，包括與現(xiàn)代物流行業(yè)相關的政策、法律、經(jīng)濟、文化等宏觀環(huán)境以及社區(qū)、競爭對手等微觀環(huán)境。通過對這些環(huán)境因素的分析，隨時掌握行業(yè)變化動態(tài)，為企業(yè)長遠發(fā)展，正確決策提供依據(jù)。 c. 分析市場需求 ，反映物流行業(yè)供需關系和發(fā)展趨勢。主要是通過本行業(yè)社會需求狀況分析，如客戶的分布和經(jīng)營情況、客戶的特殊要求及潛在的需求信息等使企業(yè)能夠提供相應的服務，如一對一服務、物流跟蹤服務等。 d. 分析企業(yè)內(nèi)部生存狀況 ，如技術發(fā)展、財務狀況、人力資源等。通過對企業(yè)內(nèi)部情況的分析，隨時了解企業(yè)動態(tài)，保證企業(yè)順利運行。 2． 對企業(yè)業(yè)務流程進行重組 ， 實現(xiàn)業(yè)務流程的系統(tǒng)化和自動化 主要包括以下內(nèi)容 : ? 呼叫中心 ，或稱客戶接觸中心、客戶互動中心。它是客戶與企業(yè)溝通的中介，配有電話交換設備和客戶應答服務設備。 ? 銷售管理 。即對銷售的全部流程進行控制和管理以及對客戶和潛在客戶的跟蹤，實現(xiàn)銷售管理的自動化，幫助銷售人員獲取和保留客戶，減少管理時間，監(jiān)督整個銷售過程，減少銷售成本，提高管理效率。具體包括線索管理、機會管理、銷售預測工具、報價和訂購、定制服務、數(shù)據(jù)同步、賬戶管理、接觸管理、銷售渠道管理等。 ? 客戶管理 (這里所說的客戶包括當前客戶、流失客戶、潛在客戶、合作伙伴、供應商以及企業(yè)職工等 )。根據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)，進一步分析客戶狀況，有針對性地采取措施，加強管理。 3．整合資源，提升企業(yè)競爭力 客戶關系管理作為一種改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理模式，能夠將企業(yè)的內(nèi)部資源進行有效的整合，對企業(yè)涉及到客戶的各個領域進行全面的集成管理，企業(yè)以更低的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求，最大限度地提高企業(yè)整體競爭能力。 CRM與 SCM的整合 從傳統(tǒng)的供應鏈到新型的電子商務供應鏈，都有一個不變的本質，那就是必須“以客戶的需求為中心”。 今后市場競爭的關鍵，已轉變?yōu)槠髽I(yè)掌握客戶需求并滿足其需求的能力之間的競爭，也必然會體現(xiàn)為企業(yè)供應鏈之間的競爭。現(xiàn)在的企業(yè)要實施的供應鏈管理或對傳統(tǒng)的供應鏈管理的更新，將集中在如何實現(xiàn)以需求為中心“拉動式”的供應鏈條，必須朝著周轉環(huán)節(jié)少、靈活性強、交易成本低的方向發(fā)展。從這個意義上講，供應鏈管理才可能成為電子商務的基礎構件，與 CRM一起形成企業(yè)的核心支柱。 供應鏈管理與 CRM進行應用功能整合，將使企業(yè)能更有效地管理供應鏈，實現(xiàn)成本的節(jié)約和服務的改善，實質性地降低經(jīng)營費用和成本，同時也能有更多的時間去關注客戶及客戶關系。 總之，供應鏈管理與客戶關系管理的整合，將真正實現(xiàn)企業(yè)實時響應客戶需求，實現(xiàn)需求和供應鏈條上資源的最優(yōu)化配臵，從而全面提升企業(yè)的核心競爭力。 小 結 物流系統(tǒng)的功能目標就是滿足客戶需求。對于物流企業(yè)來說，物流服務是其核心所在，客戶是企業(yè)的第一資源，企業(yè)的經(jīng)營績效來自于提供的物流服務。高效、快捷的物流服務是提高客戶服務水平的關鍵因素之一，物流運作水平直接關系到客戶的滿意程度。因此，客戶服務水平能否滿足客戶的要求，成為物流企業(yè)贏得客戶和市場的關鍵。在本章中，首先從分析客戶與客戶服務的定義入手，介紹了客戶服務管理的內(nèi)容與理論；然后介紹了物流服務發(fā)展的趨勢－增值服務；最后一部分介紹了客戶關系管理的相關內(nèi)容，除了基本概念和功能組成，重點講解了客戶關系管理在物流管理中的作用，并說明了客戶關系管理和供應鏈管理集成的重要性。