【正文】 海爾電器多年來所倡導(dǎo)的“星級服務(wù)”經(jīng)過海爾集團(tuán)的巨大的人財(cái)物的投入和營造之后，獲得了許多消費(fèi)者的青睞。如何構(gòu)建一套完整有效的客戶服務(wù)體系，借助服務(wù)實(shí)現(xiàn)品牌的差異化，全面提升企業(yè)自身的競爭力，已成為各個企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。 物流系統(tǒng)的功能目標(biāo) 就是滿足客戶需求。 高效、快捷的物流服務(wù)是提高客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵因素之一，物流運(yùn)作水平直接關(guān)系到被服務(wù)的客戶的滿意程度。 2．客戶服務(wù)是物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢 物流系統(tǒng)的功能目標(biāo)就是滿足客戶需求 。 對于物流企業(yè)來說，物流服務(wù)是其核心所在，客戶是企業(yè)的第一資源，企業(yè)的經(jīng)營績效來自于提供的物流服務(wù)。 在現(xiàn)代物流理念下，企業(yè)要從戰(zhàn)略高度建立以客戶為中心的經(jīng)營目標(biāo)。 物流企業(yè)的運(yùn)作水平直接關(guān)系到被服務(wù)的客戶的滿意程度，物流企業(yè)只有對客戶的服務(wù)做出貢獻(xiàn)，才能取得成功。但對于任何一家公司來說都不可能使所有細(xì)分市場的客戶都得到滿意。 2）了解客戶需求，為客戶量身定服務(wù) 我國企業(yè)現(xiàn)代化程度整體上參差不齊，在物流服務(wù)的需求上體現(xiàn)為多層次的特點(diǎn)，所以物流服務(wù)的提供者就必須在了解市場需求的前提下，針對不同層次的需求來規(guī)劃物流服務(wù)，達(dá)到為客戶“量體裁衣”的效果。為了提供客戶滿意的作業(yè)質(zhì)量，物流企業(yè)應(yīng)從完善業(yè)務(wù)流程和科學(xué)管理入手，從做好基本服務(wù)開始。因?yàn)閷τ诂F(xiàn)代物流服務(wù)來說，單純的運(yùn)輸、倉儲的地位已經(jīng)大大地降低了，而與之相關(guān)的各種配套服務(wù)逐漸成為利潤 的來源。 物流企業(yè)可以從以下幾個方面提升自己的服務(wù)能力： ?提高設(shè)施、設(shè)備的現(xiàn)代化水平，完善服務(wù)功能。 ?注重人才培養(yǎng)，提高物流管理水平。我國物流企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步分析物流狀況和發(fā)展趨勢，了解企業(yè)對物流功能的需求，結(jié)合企業(yè)能力，選擇與之適應(yīng)的客戶服務(wù)水平，進(jìn)行必要的投資，提供質(zhì)價相當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)，吸引客戶，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。 交易前要素 是客戶服務(wù)順利開展的基礎(chǔ)，為開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境，將直接影響到客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的第一印象。 交易后的客戶服務(wù) 主要指在客戶收到商品或服務(wù)后所提供的服務(wù)，這些服務(wù)對進(jìn)一步提高客戶滿意度和挽留住客戶是非常重要的。顧客服務(wù)條例以正式文件的形式存在，反映顧客的需要，闡明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確每個員工的責(zé)任和具體業(yè)務(wù)內(nèi)容，所規(guī)定的每項(xiàng)服務(wù)不僅要可度量與考核，還應(yīng)有可操作性。顧客通過該文本可了解到自己能夠獲得什么樣的服務(wù)，否則顧客可能會產(chǎn)生一些不切實(shí)際的要求。如果顧客在遇到問題或需要了解某些信息時找不到具體的人詢問，他很可能一去不返。盡管不存在適合于所有企業(yè)成功實(shí)施其顧客服務(wù)的通用型最優(yōu)組織結(jié)構(gòu)模式，但對每個企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)有一個較好的組織結(jié)構(gòu)以保障和促進(jìn)各職能部門之間的溝通與協(xié)作。 ④ 系統(tǒng)柔性 。 ⑤ 管理服務(wù) 。具體方式包括發(fā)放培訓(xùn)手冊、舉辦培訓(xùn)班、面對面咨詢等。即對企業(yè)產(chǎn)品可供性的衡量尺度。 ② 訂貨信息 。對顧客的購買需求，企業(yè)有時難以一次完全滿足，這種訂單需通過延期訂貨、分批運(yùn)送來完成。顧客不僅希望快速獲得廣泛的數(shù)據(jù)信息，同時也要求這些關(guān)于訂貨和庫存的信息是準(zhǔn)確無誤的。訂貨周期是從顧客下訂單到收貨為止所跨越的時間，包括下訂單、訂單匯總與處理、貨物揀選、包裝與配送的全過程。企業(yè)為避免失去銷售機(jī)會，有時需要從多個生產(chǎn)點(diǎn)或配送中心向顧客運(yùn)送貨物，這也是應(yīng)對延期訂貨的策略之一。指顧客下訂單的便利程度。 ⑦ 替代產(chǎn) 品 。這些要素是顧客在做購買決策時經(jīng)?？紤]到的，尤其對于某些設(shè)備，顧客購進(jìn)之后發(fā)生的維護(hù)費(fèi)用甚至遠(yuǎn)大于初次購買的成本。 ② 產(chǎn)品跟蹤 。 ③ 顧客的抱怨、投訴和退貨 。物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)是將產(chǎn)品順利傳遞到顧客手中，而那些非經(jīng)常性的操作，特別是顧客退貨的處理，其費(fèi)用是很高的、企業(yè)對待顧客抱怨要有明確的規(guī)定，以便盡可能及時有效地處理，維護(hù)顧客的忠誠度。 ④ 臨時借用 。例如，一些汽車經(jīng)銷商在其客戶的汽車維修時將車免費(fèi)借給顧客暫時使用。客戶服務(wù)管理中服務(wù)水平的確定應(yīng)該以客戶需求為基礎(chǔ)，即從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向市場導(dǎo)向。若要使客戶對供應(yīng)商保持忠誠，則需服務(wù)質(zhì)量保持一致。更明確地說，客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)不周時常常會對負(fù)有責(zé)任的供應(yīng)商采取懲罰性措施。 銷售與客戶服務(wù)水平之間的關(guān)系如下圖所示。 第一階段： 無物流服務(wù)階段。 第三階段： 上升階段。 2． 客戶服務(wù)與成本 根據(jù)特定的物流活動組合，對應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多不同的物流系統(tǒng)成本方案。如下圖所示，不同服務(wù)水平下收入和成本的差值就是企業(yè)的利潤，服務(wù)水平不斷變化，就構(gòu)成了利潤曲線，在利潤曲線上有一個利潤最大化點(diǎn)，在該點(diǎn)對應(yīng)的服務(wù)水平之下，企業(yè)利潤達(dá)到最大，這一服務(wù)水平就是企業(yè)理想的服務(wù)水平。兩種常見的意外情況是系統(tǒng)故障和產(chǎn)品召回 。有些服務(wù)障礙是注定要出現(xiàn)的，但我們可以不必對它們特別重視，去制定特殊計(jì)劃應(yīng)對這些情況的發(fā)生。黑爾（ Hale）對意外事件進(jìn)行了分類，以便說明什么情況下需要做應(yīng)急計(jì)劃： ? 發(fā)生的概率小于常規(guī)計(jì)劃程序所包含的事件發(fā)生的概率。 ? 企業(yè)可以事先計(jì)劃，以便事件發(fā)生時能夠盡快處理。 他們負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品回流可能經(jīng)過的物流渠道 。目前常用的產(chǎn)品跟蹤方法主要有以下兩種： ? 一種是多年來企業(yè)一直運(yùn)用的，根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)地編碼進(jìn)行跟蹤。 ? 第二種產(chǎn)品跟蹤方法是利用保修卡的信息。為更好地跟蹤產(chǎn)品，可以利用零售店的計(jì)算機(jī)要求所有的客戶都要在銷售地填寫一張身份卡片。對靠服務(wù)制勝的物流企業(yè)來說，超越單一的物流服務(wù)，轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁┰鲋捣?wù)，以提升企業(yè)的品牌知名度和核心競爭力已成為物流企業(yè)沖出重圍的一條新思路 。創(chuàng)新、超常規(guī)、滿足客戶個性化需要是增值物流服務(wù)的本質(zhì)特征。事實(shí)上，無論是海運(yùn)、空運(yùn)還是陸運(yùn)，幾乎所有和物流運(yùn)輸業(yè)有關(guān)的公司都在想方設(shè)法地提供增值服務(wù)。 當(dāng)然，從全球一體化物流和供應(yīng)鏈集成的發(fā)展趨勢來看，增值服務(wù)的范疇要廣闊的多。 物流增值服務(wù)對國內(nèi)物流企業(yè)而言，無疑是既誘人而又充滿變數(shù)的。換言之，企業(yè)在實(shí)施任何新的服務(wù)策略之前，一定要了解客戶到底需要什么服務(wù)，什么時候、什么環(huán)境下需要這種服務(wù)，而不能只考慮自己能提供什么樣的增值服務(wù)，想當(dāng)然地認(rèn)為客戶就會接受這種服務(wù)。 2．對癥下藥，提供一體化的物流解決方案 傳統(tǒng)物流服務(wù)的內(nèi)容大多都集中于傳統(tǒng)意義上的運(yùn)輸、倉儲范疇之內(nèi)。 3PL要適時向物流解決方案提供商轉(zhuǎn)變，為客戶提供個性化的增值服務(wù)，不僅需要突破人才瓶頸，還應(yīng)該形成獨(dú)特的商業(yè)模式，盡快開發(fā)出針對常見物流需求和物流問題的配套方案模型，包括物流信息系統(tǒng)解決方案、物流優(yōu)化配送解決方案、物流供應(yīng)鏈管理解決方案、一體化物流解決方案等。 在信息日顯重要的商務(wù)活動中，物流企業(yè)要實(shí)現(xiàn)物超所值的服務(wù)承諾，必須充分依靠信息技術(shù)，通過建立良好的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與客戶的高效溝通。 基于客戶服務(wù)的增值服務(wù)類型 基本服務(wù)是向客戶提供的最低服務(wù)水準(zhǔn)，是向所有客戶提供的一視同仁承諾，是企業(yè)建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，以保持顧客的忠誠。物流企業(yè)提供這種量身定做的服務(wù)能夠很好地創(chuàng)造客戶價值，有力地支持客戶的市場營銷戰(zhàn)略，使客戶把主要的精力投入到關(guān)鍵業(yè)務(wù)中去。 這樣，只要確定基本服務(wù)平臺，識別關(guān)鍵客戶，針對關(guān)鍵客戶的特定需要，開發(fā)多樣化增值服務(wù)，物流企業(yè)就可以實(shí)現(xiàn)以低廉的成本來滿足客戶較高的期望。 物流企業(yè)可以重點(diǎn)開發(fā)以下幾個類型的增值服務(wù)： 1．承運(yùn)人型增值服務(wù) 2．倉儲型增值服務(wù) 3．貨運(yùn)代理型增值服務(wù) 4．信息型增值服務(wù)