【正文】 5．第四方物流增值服務(wù) 以上只是列出了常見的幾種增值物流服務(wù)類型。雖然物流企業(yè)不可能完全獨(dú)自提供全部的服務(wù)，但是每個(gè)物流企業(yè)必將通過參與供應(yīng)鏈部分過程，針對(duì)自己對(duì)客戶需求的深入研究，建立起符合企業(yè)自身資源的增值物流服務(wù)模式。 首先，競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)要求企業(yè)尤其是擁有龐大且接觸頻繁的客戶群的企業(yè)，必須積極實(shí)施客戶關(guān)系管理。 再次，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來越高，這就需要企業(yè)主動(dòng)開展組織架構(gòu)、工作流程的重組，同時(shí)有必要也有可能對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶活動(dòng)的全面管理。 2．客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理是企業(yè)資源計(jì)劃（（ Enterprise Resource Planning，簡(jiǎn)稱ERP）之后的又一新興的企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件。 其核心思想是把客戶群體看作是企業(yè)的外部資源，并盡可能地納入企業(yè)的控制范圍內(nèi)，以增加客戶價(jià)值為中心，有效滿足客戶個(gè)性化的需求，改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 ? CRM包含的是一整套解決方案。 ? CRM意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)。 3． CRM的基本內(nèi)容 CRM圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) ， 實(shí)現(xiàn)的基本目標(biāo)有三個(gè)：一是研究用戶 、確定市場(chǎng) ， 二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶 ， 三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容 。 4． CRM對(duì)物流企業(yè)的意義 ? CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 客戶關(guān)系管理 (CRM)的出現(xiàn)，可以使中國(guó)物流企業(yè)把原來主要集中在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，有助于企業(yè)全面地關(guān)注其核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。 ? CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿意度 接受服務(wù)的顧客是形成物流需求的核心和動(dòng)力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無意義可言，更沒有存在的必要。而 CRM的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)提供了條件?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)也成為了管理軟件廠商追逐的熱點(diǎn)之一，以 Oracle、 Siebel、 IBM等為代表的一批頂級(jí) IT企業(yè)都表現(xiàn)出對(duì)CRM前景堅(jiān)定的信心，己開始在此領(lǐng)域部署解決方案。由于 CRM的潛在市場(chǎng)價(jià)值和對(duì)相關(guān)應(yīng)用的推動(dòng)，更多的 CRM軟件廠商以及相關(guān)的硬件廠商、系統(tǒng)集成公司會(huì)進(jìn)入 CRM市場(chǎng)；專業(yè)的 CRM培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、軟件代理服務(wù)公司、以及以中高端客戶為目標(biāo)的專業(yè) CRM咨詢公司等專業(yè)化分工將會(huì)出現(xiàn)。培育樣板客戶，不僅有利于市場(chǎng)培育，也有利于 CRM產(chǎn)品的發(fā)展與成熟。 CRM系統(tǒng)的功能組成 1．銷售管理 強(qiáng)大的銷售能力是任何企業(yè)獲得收益的關(guān)鍵。 銷售自動(dòng)化（ Sales Automation， SA） ，也稱銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化（ Sales Force Automation， SFA），主要用來提高專業(yè)銷售人員業(yè)務(wù)活動(dòng)的自動(dòng)化程度。主要功能包括：客戶基本信息的搜集：與客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史記錄；聯(lián)系人的選擇；銷售合同的生成等。主要功能包括：識(shí)別并評(píng)價(jià)客戶的聯(lián)系人；聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同聯(lián)系人的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、任務(wù)描述等。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤。主要功能包括：產(chǎn)品批號(hào)管理：產(chǎn)品序列號(hào)管理：產(chǎn)品有效期管理；產(chǎn)品規(guī)模和型號(hào)管理；客戶組合產(chǎn)品配臵管理：產(chǎn)品組合分析。主要功能包括：訂單的處理，訂單的確認(rèn)、訂單狀態(tài)管理 （包括取消、付款、發(fā)貨等多種狀態(tài)）以及訂單出庫(kù)和訂單查詢等等。也稱現(xiàn)場(chǎng)銷售，在前面諸多功能的支持下，輔助專業(yè)銷售人員連接到企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，完成銷售現(xiàn)場(chǎng)的工作。 ⑥ 電話銷售 。 ⑦ 銷售伙伴管理 。 2．市場(chǎng)營(yíng)銷管理 營(yíng)銷自動(dòng)化模塊作為對(duì) SFA的補(bǔ)充，為企業(yè)營(yíng)銷提供了獨(dú)特的能力。 營(yíng)銷自動(dòng)化模塊與銷售自動(dòng)化模塊的不同 在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。在很多情況下，營(yíng)銷自動(dòng)化模塊和銷售自動(dòng)化模塊是互為補(bǔ)充的。 3． 呼叫中心管理 從某種意義上講，呼叫中心是對(duì)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)、營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶服務(wù)與支持系統(tǒng)的進(jìn)一步完善。當(dāng)然，呼叫中心功能的重心仍然是提供企業(yè)與客戶溝通的平臺(tái)。 4． 服務(wù)和支持管理 客戶服務(wù)與支持為客戶提供了產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)研討、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、定單跟蹤、客戶關(guān)懷、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)合同、維修調(diào)度、糾紛解決等功能。一般來說，反饋單是企業(yè)的一個(gè)客戶服務(wù)過程的起點(diǎn)，也是產(chǎn)品銷售、客戶關(guān)懷與服務(wù)活動(dòng)的中間連接點(diǎn)。 ? 投訴管理和知識(shí)庫(kù) 。 ? 特別關(guān)懷。包括：客戶銷售合同統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)某一客戶全部或一段時(shí)期內(nèi)的購(gòu)買情況。產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)某一產(chǎn)品一段時(shí)期內(nèi)的銷售情況。包括：營(yíng)銷市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)某一營(yíng)銷市場(chǎng)的規(guī)模、購(gòu)買力等信息，或某一區(qū)域或產(chǎn)品的客戶的基本情況。 ? 客戶服務(wù)與支持管理統(tǒng)計(jì) ?？蛻舴?wù)情況統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)合同的履行情況以及每次客戶服務(wù)類型。產(chǎn)品信息統(tǒng)計(jì)，主要是統(tǒng)計(jì)客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量情況。 6．決策支持 CRM中的決策支持建立在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)基礎(chǔ)之上。它將決策者與決策支持系統(tǒng)密切聯(lián)系在一起，并通過以上三大分析技術(shù)為其決策提供特定的支持功能。 CRM系統(tǒng)在現(xiàn)代物流管理中的作用 CRM系統(tǒng)能夠通過以下功能的實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)現(xiàn)代物流管理，為物流企業(yè)帶來效益。如通過對(duì)流失客戶信息的分析，了解流失客戶的比例以及流失的原因，以便進(jìn)一步改進(jìn)工作，降低客戶流失率 。通過對(duì)當(dāng)前客戶的分析，了解哪些客戶是主要客戶，哪些客戶是次要客戶，哪些客戶能為企業(yè)創(chuàng)造真正的利潤(rùn)來源。 b. 分析營(yíng)銷環(huán)境 ，包括與現(xiàn)代物流行業(yè)相關(guān)的政策、法律、經(jīng)濟(jì)、文化等宏觀環(huán)境以及社區(qū)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等微觀環(huán)境。 c. 分析市場(chǎng)需求 ，反映物流行業(yè)供需關(guān)系和發(fā)展趨勢(shì)。 d. 分析企業(yè)內(nèi)部生存狀況 ，如技術(shù)發(fā)展、財(cái)務(wù)狀況、人力資源等。 2． 對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組 ， 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)化和自動(dòng)化 主要包括以下內(nèi)容 : ? 呼叫中心 ，或稱客戶接觸中心、客戶互動(dòng)中心。 ? 銷售管理 。具體包括線索管理、機(jī)會(huì)管理、銷售預(yù)測(cè)工具、報(bào)價(jià)和訂購(gòu)、定制服務(wù)、數(shù)據(jù)同步、賬戶管理、接觸管理、銷售渠道管理等。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的數(shù)據(jù)，進(jìn)一步分析客戶狀況，有針對(duì)性地采取措施，加強(qiáng)管理。 CRM與 SCM的整合 從傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈到新型的電子商務(wù)供應(yīng)鏈，都有一個(gè)不變的本質(zhì)，那就是必須“以客戶的需求為中心”。現(xiàn)在的企業(yè)要實(shí)施的供應(yīng)鏈管理或?qū)鹘y(tǒng)的供應(yīng)鏈管理的更新，將集中在如何實(shí)現(xiàn)以需求為中心“拉動(dòng)式”的供應(yīng)鏈條，必須朝著周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)少、靈活性強(qiáng)、交易成本低的方向發(fā)展。 供應(yīng)鏈管理與 CRM進(jìn)行應(yīng)用功能整合，將使企業(yè)能更有效地管理供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約和服務(wù)的改善，實(shí)質(zhì)性地降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用和成本，同時(shí)也能有更多的時(shí)間去關(guān)注客戶及客戶關(guān)系。 小 結(jié) 物流系統(tǒng)的功能目標(biāo)就是滿足客戶需求。高效、快捷的物流服務(wù)是提高客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵因素之一，物流運(yùn)作水平直接關(guān)系到客戶的滿意程度。在本章中，首先從分析客戶與客戶服務(wù)的定義入手，介紹了客戶服務(wù)管理的內(nèi)容與理論；然后介紹了物流服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)－增值服務(wù)；最后一部分介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容，除了基本概念和功能組成，重點(diǎn)講解了客戶關(guān)系管理在物流管理中的作用，并說明了客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理集成的重要