【正文】 客服務水平標準 ⒊標準費用的感應性實驗 ⒋按標準實施物流服務 ⒌反饋體系建立 ⒍業(yè)績評價 ⒎標準與計劃的定期檢查 ⒏標準修正 第三節(jié) 物流標準化 一、 物流標準化概念 標準化 —在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對產品、工作、工程、服務等普遍性的活動，制定、發(fā)布和實施統一的標準的過程。 物流標準化 —以物流系統為對象，圍繞運輸、儲存、包裝以及物流信息處理等活動制定、發(fā)布和實施有關技術和工作方面的標準，并按照技術標準和工作標準的配合性要求，統一整個物流系統標準的過程 。 ? 是實現物流各環(huán)節(jié)銜接的一致性，加快流通速度的需要； ? 是進行科學化物流管理的重要手段； ? 是降低物流成本、提高物流效益的有效手段； ? 有利于提高技術水平，推動物流技術的發(fā)展； ? 便于同外界系統的連結。 二、物流標準化的種類 ㈠ 物流技術標準 技術標準 —對標準化領域中需要協調統一的技術事項所制定的標準。 物流技術標準 —物流基礎標準和物流活動中采購、運輸、裝卸、倉儲、包裝、配送、流通加工等方面的技術標準。 ⒈物流基礎標準 —是制定其他物流標準應遵循的、全國統一的標準，是制定物流標準必須遵循的技術基礎與方法指南。主要包括： ? 專業(yè)計量單位標準 ：物流標準是建立在一般標準化基礎之上的專業(yè)標準化系統，有自己獨特的專業(yè)計量標準。 ? 物流基礎模數尺寸標準 ：是標準化的共同單位尺寸，或系統各標準尺寸的最小公約尺寸。 600mm 400mm（ ISO） ? 集裝單元基礎模數尺寸 （物流模數）：最小的集裝尺寸，是在物流基礎模數尺寸基礎上，按倍數推導出來的各種集裝設備的基礎尺寸。如 1200 1000。 ? 物流建筑基礎模數尺寸 ：各種建筑物所使用的基礎模數。 ? 物流專業(yè)術語 ：物流專業(yè)名詞統一化、術語統一解釋。 ⒉各個分系統中的技術標準 ? 運輸車船標準 ? 倉庫技術標準 ? 包裝標準 ? 傳輸機具標準 ? 站臺技術標準 ? 集裝箱、托盤標準 ? 貨架、儲罐標準 ? 信息標準 ㈡、工作標準 —對工作的內容、方法、程序和質量要求所制定的標準。是對各項物流工作制定的統一要求和規(guī)范化制度。包括： ? 各崗位的職責及權限范圍； ? 完成各項任務的程序和方法以及相應崗位的協調、信息傳遞方式、工作人員的考核與獎懲方法； ? 物流設施、建筑的檢查驗收規(guī)范； ? 吊釣、索具使用、放置規(guī)定； ? 貨車和配送車輛運行時刻表、運行速度限制以及異常情況的處理方法等。 ㈢、作業(yè)標準 —在物流作業(yè)過程中，物流設備運行標準，作業(yè)程序、作業(yè)要求等標準，如包裝標準化。 是實現作業(yè)規(guī)范化、效率化以及保證作業(yè)質量的基礎。 三、包裝標準化 ㈠ 包裝標準的內容 ? 包裝基礎標準 ：包裝的術語、尺寸、標志、基本試驗、包裝管理標準等 ? 包裝材料標準 ：各類包裝的材料、包裝帶等的標準和試驗辦法。 ? 包裝容器標準 ：各類容器的標準及容器試驗方法。 ? 包裝技術標準 ：包裝專用技術、專用機械、防毒包裝技術的標準。 ? 產品包裝標準 ：包裝技術條件、檢查驗收、專用檢查方法、儲運要求和標志。 ? 相關標準 ：如集裝箱技術條件、尺寸，托盤技術條件、尺寸，叉車規(guī)格等。 ㈡運輸包裝系列尺寸的制定方法 包裝尺寸的設計與托盤、集裝箱、車輛、貨架等各種物流子系統發(fā)生連動。即包裝、運輸、裝卸、保管等不同物流環(huán)節(jié)的機械器具的尺寸設計需要建立在共同的標準之上。 ⒈確定集裝基礎模數尺寸 — 從 物流基礎模數尺寸 600 400（ mm）按倍數系列推導出來； — 也可以在滿足 600 400（ mm）的前提下，從卡車或大型集裝箱的尺寸侵害推導出來。 集裝基礎模數尺寸： 1200 1000（ mm） 1200 800（ mm）、 1200 1100（ mm） 這個尺寸也就是托盤標準尺寸。 ⒉以分割及組合的方法確定運輸包裝系列尺寸 分割后的得到的長和寬的尺寸要大于 200 mm，包裝物的生產制造尺寸從系列尺寸中選取。 ⑴整數 分割 兩個邊長（ 1200 1000）分別被整數 1到 6除，計算出各邊的尺寸。最大為 1200 1000（ mm）最小為 200 200（ mm） 分割數 1 2 3 4 5 6 一邊的長度 1200 600 400 300 240 200 1000 500 333 250 200 － ⑵組合 兩邊長 c和 d之和為 1000 mm ， 2倍 c為 1200 mm。用 1到 3整除 c和 d ，得到系列尺寸。 分割數 1 2 3 一邊的長度 c 600 300 200 d 400 200 － c d 第四節(jié) 物流質量管理 物流質量 — 是企業(yè)根據物流運動規(guī)律所確定的 物流工作的量化標準 與根據物流經營需要而評估的 物流服務的顧客期望滿足程度 的有機結合。 一、現代企業(yè)物流質量管理 ⒈現代企業(yè)物流質量管理的概念 依據物流系統運動的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務需要，通過制定科學合理的基本標準，運用經濟辦法實施計劃、組織、協調、控制的活動過程。 滿足兩個方面要求 ： ①生產者要求 — 將生產者的產品保質保量轉移給用戶； ②用戶的要求 — 按用戶的要求將其所需的商品交給用戶。 包括兩個方面內容 ： ①質量保證 — 是對用戶實行質量保證，是物流質量管理的核心。 ②質量控制 — 是為保證某一工作、過程和服務的質量所采取的作業(yè)技術標準和有關活動，是質量保證的基礎。 ⒉現代企業(yè)物流質量管理的基本特點 ? 全員參與 涉及到企業(yè)物流活動的相關環(huán)節(jié)、相關部門和相關人員，需要依靠各個環(huán)節(jié)、各部門和員工的共同努力。 ? 全程控制 對商品的包裝、儲存、運輸、配送、流通加工等若干過程進行全過程的質量管理。 ? 全面管理 全面分析各種相關因素，把握內在規(guī)律。不僅管理物流對象本身，而且還管理工作質量和工程質量，最終對成本及交貨期起到管理作用。 ? 整體發(fā)展 從系統的各個環(huán)節(jié)、各種資源以及整個物流活動的相互配合和相互協調做起，通過強化整個企業(yè)基本質量素質來促進企業(yè)質量的整體發(fā)展。最終現實企業(yè)物流管理目標。 ⒊現代企業(yè)物流質量管理的主要內容 ? 商品的質量保證及改善 —商品在運送過程中對商品原有質量（數量、形狀、性能等）的保證?，F代物流由于采用流通加工等手段，可以改善和提高商品質量。 ? 物流服務質量 —物流企業(yè)對用戶提供服務，使用戶滿意的程度。例如采用 GPS定位系統，信息提供和物流設施的改善。 ? 物流工作質量 —物流服務各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質量。這是相對企業(yè)內部而言的，是在一定的標準下的物流質量的內部控制。例如：運輸工作質量；倉庫工作質量；包裝工作質量；配送工作質量；流通加工工作質量；信息工作質量。 ? 物流工程質量 —在物流過程中，對產品質量發(fā)生影響的各因素（人的因素、體制因素、設備因素、工藝方法因素、計量與測試因素、環(huán)境因素等）統稱為“工程”。提高工程質量是進行物流質量管理的基礎。 實例： 建立物流質量指標體系 在各工作環(huán)節(jié)和各系統中制定一系列質量指標，從而形成一個質量指標體系。 例如，從物流服務的最終目標列出的服務指標： ? 服務水平指標 。服務水平越高，企業(yè)滿足訂單的次數與總服務次數之比就越高。但滿足顧客的要求需要一定的成本，并且服務達到一定水平時；再想提高要付出更大的代價。 ? 滿足程度指標 。由于每次訂貨數量的不同，需要考慮滿足程度，即企業(yè)能夠滿足的訂貨數量與總的訂單的訂貨數量之比。 ? 交貨水平指標 。反映時間的準確性，是衡量質量的重要方面，即按期交貨次數與總交貨次數的比率。 ? 商品完好率指標 。即交貨時完好商品量或缺損商品量與總交貨商品量的比率。也可以用”貨損貨差賠償率”衡量商品的破損給公司帶來的損失。 ? 物流噸費用指標 。單位物流量的費用（元 /噸），反映物流的效率或物流的質量。 三、現代企業(yè)物流質量管理途徑 ⒈樹立企業(yè)物流整體質量管理思想 ? 真正形成物流整體質量管理的認識 —不同的物流服務，物流服務功能的構成和重要性不同，其質量都會影響顧客感覺中的整體服務質量和顧客的滿意程度。所以，必須從企業(yè)物流發(fā)展戰(zhàn)略高度出發(fā)，真正樹立整體質量管理思想。 ? 認真做好物流服務過程的整體質量管理 —深入了解物流服務全過程，并根據顧客需求，做好物流服務網絡體系設計工作和服務質量管理工作，創(chuàng)造物流價值，提高顧客滿意程度。 ? 整體考核物流服務質量管理水平 —在物流服務實績考核中，既應考核物流效率，更要考核服務質量和顧客滿意程度。 ? 同時提高內部物流服務質量和外部物流服務質量 —顧客感覺中的服務質量是由企業(yè)物流員工和顧客之間相互交往的結果決定的。員工的服務知識、服務技能、服務意識、服務行為對顧客感覺中的物流服務質量有極大的影響。 ⒉建立有效的物流質量管理信息系統 為企業(yè)提供物流服務質量改進決策必須的各種信息，激勵內部員工改進物流服務工作。 ? 計量顧客對物流質量的期望 —顧客對物流質量的期望是顧客評估服務質量的依據。 ? 強調信息質量 —通過信息的相關性、精確性、實用性、連續(xù)性、可信性來衡量。 ? 實時監(jiān)控物流質量狀況 —隨時了解和掌握物流質量的現狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現問題、改進管理； 建立一個物流服務質量評價指標體系，實現 物流質量管理信息的實時采集、整理、傳遞，有效實行監(jiān)督和控制。 ⒊加強物流質量管理的主要措施 ? 根據全面質量管理理論，建立和完善物流質量管理的計量、評估體系，消除物流過程中的差錯。 ? 引進現代質量管理理論和技術，提高質量管理水平。 ? 運用有效的激勵措施，實行全員質量管理。 第四章 第三方物流 ? 第三方 物流概述 ? 物流服務商的基本理論 ? 第三方 物流的發(fā)展 ? 第四方 物流 第一節(jié) 第三方 物流概述 一、第三方物流的概念 ▲ ? 第三方物流 (TPL， third party logistics) — 就是生產經營企業(yè)為集中搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務企業(yè)，同時通過信息系統與物流服務企業(yè)保持密切聯系，以達到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。 合同制物流（ Contract Logistics） ? 第三方物流服務業(yè) — 本身不擁有貨物，而是為外部客戶的物流作業(yè)提供管理、控制和專業(yè)化服務的公司和企業(yè)。 [第三方物流處于供應方和需求方之間的鏈接紐帶，是實現供應鏈管理的好方法。為 供應方 提供運輸、配送、保管的物流服務，為 需求方 提供運輸的物流服務。 ] 二、第三方物流服務業(yè)的特征： ⒈第三方物流整合一個以上的物流功能； ⒉第三方物流本身不擁有貨物； ⒊運輸設備、倉庫等由第三方物流公司控制，但可由兩方中任一方擁有； ⒋可提供全部的勞動力與管理服務； ⒌可提供特殊服務如：存貨管理、生產準備、組裝、集運等。 三、 第三方物流與傳統的物流委托的異同 傳統的物流委托 只是將企業(yè)物流活動的一部分，主要是物流作業(yè)活動，如運輸、保管交由物流企業(yè)去做，而庫存管理、物流系統設計等物流管理活動以及企業(yè)內物流活動仍然保留在本企業(yè)。物流企業(yè)接受貨主企業(yè)的業(yè)務委托，以費用加利潤方式定價，收取服務費。 第三方物流企業(yè) 則是站在貨主的立場上，以貨主企業(yè)的物流合理化為設計物流系統運營的目標。第三方物流企業(yè)的經營效益直接同貨主企業(yè)的物流效率、物流服務水平以及物流效果聯系在一起。 四、第三方物流服務業(yè)的利益來源 第三方物流服務商必須有吸引力的服務來滿足顧客，而且服務必須符合客戶對于第三方物流的期望。這些期望就是使客戶在下面幾個方面獲益： ⒈作業(yè)利益 。一方面通過第三方物流服務，顧客可以獲得自己組織物流活動所不能提供的服務或物流服務所需要的生產要素 (專業(yè)知識或技術條件 )。 [這是產生外協物流服務并獲得發(fā)展的 重要原因 ]。 另一方面就是有可能提高企業(yè)內部管理的績效，如增加作業(yè)的靈活性、提高質量和服務、速度和服務的一致性及更具有效率。 ⒉經濟與財務利益 。通過外協，既可將不變成本轉變成可變成本，又可避免盲目投資而將資金用于其他方面而降低成本。 ⒊管理利益 。外協物流可以使本企業(yè)的人力資源集中于核心業(yè)務中，而同時獲益于外協企業(yè)的核心經營能力。如果企業(yè)使用單一來源的外協物流，還可以減少交易費用，并減輕企業(yè)在幾個物流服務商之間協調的壓力。 [通過第三物流來整合供應渠道、減少供應商數目給企業(yè)帶來的利益也是外協的 潛在原因 ]。 ⒋戰(zhàn)略利益 。物流外協還能產生戰(zhàn)略性利益，即靈活性，包括地理范圍跨度的靈活性 (設點及撤消 )及根據環(huán)境變化進行其他調整的靈活性。 五、第三方物流的分類 根據是否擁有資產將他們劃分為