【正文】 客服務(wù)水平標準 ⒊標準費用的感應(yīng)性實驗 ⒋按標準實施物流服務(wù) ⒌反饋體系建立 ⒍業(yè)績評價 ⒎標準與計劃的定期檢查 ⒏標準修正 第三節(jié) 物流標準化 一、 物流標準化概念 標準化 —在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對產(chǎn)品、工作、工程、服務(wù)等普遍性的活動，制定、發(fā)布和實施統(tǒng)一的標準的過程。 物流標準化 —以物流系統(tǒng)為對象，圍繞運輸、儲存、包裝以及物流信息處理等活動制定、發(fā)布和實施有關(guān)技術(shù)和工作方面的標準，并按照技術(shù)標準和工作標準的配合性要求，統(tǒng)一整個物流系統(tǒng)標準的過程 。 ? 是實現(xiàn)物流各環(huán)節(jié)銜接的一致性，加快流通速度的需要； ? 是進行科學(xué)化物流管理的重要手段； ? 是降低物流成本、提高物流效益的有效手段； ? 有利于提高技術(shù)水平，推動物流技術(shù)的發(fā)展； ? 便于同外界系統(tǒng)的連結(jié)。 二、物流標準化的種類 ㈠ 物流技術(shù)標準 技術(shù)標準 —對標準化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項所制定的標準。 物流技術(shù)標準 —物流基礎(chǔ)標準和物流活動中采購、運輸、裝卸、倉儲、包裝、配送、流通加工等方面的技術(shù)標準。 ⒈物流基礎(chǔ)標準 —是制定其他物流標準應(yīng)遵循的、全國統(tǒng)一的標準，是制定物流標準必須遵循的技術(shù)基礎(chǔ)與方法指南。主要包括： ? 專業(yè)計量單位標準 ：物流標準是建立在一般標準化基礎(chǔ)之上的專業(yè)標準化系統(tǒng)，有自己獨特的專業(yè)計量標準。 ? 物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸標準 ：是標準化的共同單位尺寸，或系統(tǒng)各標準尺寸的最小公約尺寸。 600mm 400mm（ ISO） ? 集裝單元基礎(chǔ)模數(shù)尺寸 （物流模數(shù)）：最小的集裝尺寸，是在物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸基礎(chǔ)上，按倍數(shù)推導(dǎo)出來的各種集裝設(shè)備的基礎(chǔ)尺寸。如 1200 1000。 ? 物流建筑基礎(chǔ)模數(shù)尺寸 ：各種建筑物所使用的基礎(chǔ)模數(shù)。 ? 物流專業(yè)術(shù)語 ：物流專業(yè)名詞統(tǒng)一化、術(shù)語統(tǒng)一解釋。 ⒉各個分系統(tǒng)中的技術(shù)標準 ? 運輸車船標準 ? 倉庫技術(shù)標準 ? 包裝標準 ? 傳輸機具標準 ? 站臺技術(shù)標準 ? 集裝箱、托盤標準 ? 貨架、儲罐標準 ? 信息標準 ㈡、工作標準 —對工作的內(nèi)容、方法、程序和質(zhì)量要求所制定的標準。是對各項物流工作制定的統(tǒng)一要求和規(guī)范化制度。包括： ? 各崗位的職責(zé)及權(quán)限范圍； ? 完成各項任務(wù)的程序和方法以及相應(yīng)崗位的協(xié)調(diào)、信息傳遞方式、工作人員的考核與獎懲方法； ? 物流設(shè)施、建筑的檢查驗收規(guī)范； ? 吊釣、索具使用、放置規(guī)定； ? 貨車和配送車輛運行時刻表、運行速度限制以及異常情況的處理方法等。 ㈢、作業(yè)標準 —在物流作業(yè)過程中，物流設(shè)備運行標準，作業(yè)程序、作業(yè)要求等標準，如包裝標準化。 是實現(xiàn)作業(yè)規(guī)范化、效率化以及保證作業(yè)質(zhì)量的基礎(chǔ)。 三、包裝標準化 ㈠ 包裝標準的內(nèi)容 ? 包裝基礎(chǔ)標準 ：包裝的術(shù)語、尺寸、標志、基本試驗、包裝管理標準等 ? 包裝材料標準 ：各類包裝的材料、包裝帶等的標準和試驗辦法。 ? 包裝容器標準 ：各類容器的標準及容器試驗方法。 ? 包裝技術(shù)標準 ：包裝專用技術(shù)、專用機械、防毒包裝技術(shù)的標準。 ? 產(chǎn)品包裝標準 ：包裝技術(shù)條件、檢查驗收、專用檢查方法、儲運要求和標志。 ? 相關(guān)標準 ：如集裝箱技術(shù)條件、尺寸，托盤技術(shù)條件、尺寸，叉車規(guī)格等。 ㈡運輸包裝系列尺寸的制定方法 包裝尺寸的設(shè)計與托盤、集裝箱、車輛、貨架等各種物流子系統(tǒng)發(fā)生連動。即包裝、運輸、裝卸、保管等不同物流環(huán)節(jié)的機械器具的尺寸設(shè)計需要建立在共同的標準之上。 ⒈確定集裝基礎(chǔ)模數(shù)尺寸 — 從 物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸 600 400（ mm）按倍數(shù)系列推導(dǎo)出來； — 也可以在滿足 600 400（ mm）的前提下，從卡車或大型集裝箱的尺寸侵害推導(dǎo)出來。 集裝基礎(chǔ)模數(shù)尺寸： 1200 1000（ mm） 1200 800（ mm）、 1200 1100（ mm） 這個尺寸也就是托盤標準尺寸。 ⒉以分割及組合的方法確定運輸包裝系列尺寸 分割后的得到的長和寬的尺寸要大于 200 mm，包裝物的生產(chǎn)制造尺寸從系列尺寸中選取。 ⑴整數(shù) 分割 兩個邊長（ 1200 1000）分別被整數(shù) 1到 6除，計算出各邊的尺寸。最大為 1200 1000（ mm）最小為 200 200（ mm） 分割數(shù) 1 2 3 4 5 6 一邊的長度 1200 600 400 300 240 200 1000 500 333 250 200 － ⑵組合 兩邊長 c和 d之和為 1000 mm ， 2倍 c為 1200 mm。用 1到 3整除 c和 d ，得到系列尺寸。 分割數(shù) 1 2 3 一邊的長度 c 600 300 200 d 400 200 － c d 第四節(jié) 物流質(zhì)量管理 物流質(zhì)量 — 是企業(yè)根據(jù)物流運動規(guī)律所確定的 物流工作的量化標準 與根據(jù)物流經(jīng)營需要而評估的 物流服務(wù)的顧客期望滿足程度 的有機結(jié)合。 一、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理 ⒈現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的概念 依據(jù)物流系統(tǒng)運動的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需要，通過制定科學(xué)合理的基本標準，運用經(jīng)濟辦法實施計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動過程。 滿足兩個方面要求 ： ①生產(chǎn)者要求 — 將生產(chǎn)者的產(chǎn)品保質(zhì)保量轉(zhuǎn)移給用戶； ②用戶的要求 — 按用戶的要求將其所需的商品交給用戶。 包括兩個方面內(nèi)容 ： ①質(zhì)量保證 — 是對用戶實行質(zhì)量保證，是物流質(zhì)量管理的核心。 ②質(zhì)量控制 — 是為保證某一工作、過程和服務(wù)的質(zhì)量所采取的作業(yè)技術(shù)標準和有關(guān)活動，是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。 ⒉現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本特點 ? 全員參與 涉及到企業(yè)物流活動的相關(guān)環(huán)節(jié)、相關(guān)部門和相關(guān)人員，需要依靠各個環(huán)節(jié)、各部門和員工的共同努力。 ? 全程控制 對商品的包裝、儲存、運輸、配送、流通加工等若干過程進行全過程的質(zhì)量管理。 ? 全面管理 全面分析各種相關(guān)因素，把握內(nèi)在規(guī)律。不僅管理物流對象本身，而且還管理工作質(zhì)量和工程質(zhì)量，最終對成本及交貨期起到管理作用。 ? 整體發(fā)展 從系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)、各種資源以及整個物流活動的相互配合和相互協(xié)調(diào)做起，通過強化整個企業(yè)基本質(zhì)量素質(zhì)來促進企業(yè)質(zhì)量的整體發(fā)展。最終現(xiàn)實企業(yè)物流管理目標。 ⒊現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要內(nèi)容 ? 商品的質(zhì)量保證及改善 —商品在運送過程中對商品原有質(zhì)量（數(shù)量、形狀、性能等）的保證。現(xiàn)代物流由于采用流通加工等手段，可以改善和提高商品質(zhì)量。 ? 物流服務(wù)質(zhì)量 —物流企業(yè)對用戶提供服務(wù)，使用戶滿意的程度。例如采用 GPS定位系統(tǒng)，信息提供和物流設(shè)施的改善。 ? 物流工作質(zhì)量 —物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量。這是相對企業(yè)內(nèi)部而言的，是在一定的標準下的物流質(zhì)量的內(nèi)部控制。例如：運輸工作質(zhì)量；倉庫工作質(zhì)量；包裝工作質(zhì)量；配送工作質(zhì)量；流通加工工作質(zhì)量；信息工作質(zhì)量。 ? 物流工程質(zhì)量 —在物流過程中，對產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生影響的各因素（人的因素、體制因素、設(shè)備因素、工藝方法因素、計量與測試因素、環(huán)境因素等）統(tǒng)稱為“工程”。提高工程質(zhì)量是進行物流質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。 實例： 建立物流質(zhì)量指標體系 在各工作環(huán)節(jié)和各系統(tǒng)中制定一系列質(zhì)量指標，從而形成一個質(zhì)量指標體系。 例如，從物流服務(wù)的最終目標列出的服務(wù)指標： ? 服務(wù)水平指標 。服務(wù)水平越高，企業(yè)滿足訂單的次數(shù)與總服務(wù)次數(shù)之比就越高。但滿足顧客的要求需要一定的成本，并且服務(wù)達到一定水平時；再想提高要付出更大的代價。 ? 滿足程度指標 。由于每次訂貨數(shù)量的不同，需要考慮滿足程度，即企業(yè)能夠滿足的訂貨數(shù)量與總的訂單的訂貨數(shù)量之比。 ? 交貨水平指標 。反映時間的準確性，是衡量質(zhì)量的重要方面，即按期交貨次數(shù)與總交貨次數(shù)的比率。 ? 商品完好率指標 。即交貨時完好商品量或缺損商品量與總交貨商品量的比率。也可以用”貨損貨差賠償率”衡量商品的破損給公司帶來的損失。 ? 物流噸費用指標 。單位物流量的費用（元 /噸），反映物流的效率或物流的質(zhì)量。 三、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理途徑 ⒈樹立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想 ? 真正形成物流整體質(zhì)量管理的認識 —不同的物流服務(wù)，物流服務(wù)功能的構(gòu)成和重要性不同，其質(zhì)量都會影響顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度。所以，必須從企業(yè)物流發(fā)展戰(zhàn)略高度出發(fā)，真正樹立整體質(zhì)量管理思想。 ? 認真做好物流服務(wù)過程的整體質(zhì)量管理 —深入了解物流服務(wù)全過程，并根據(jù)顧客需求，做好物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系設(shè)計工作和服務(wù)質(zhì)量管理工作，創(chuàng)造物流價值，提高顧客滿意程度。 ? 整體考核物流服務(wù)質(zhì)量管理水平 —在物流服務(wù)實績考核中，既應(yīng)考核物流效率，更要考核服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度。 ? 同時提高內(nèi)部物流服務(wù)質(zhì)量和外部物流服務(wù)質(zhì)量 —顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量是由企業(yè)物流員工和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。員工的服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)意識、服務(wù)行為對顧客感覺中的物流服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。 ⒉建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng) 為企業(yè)提供物流服務(wù)質(zhì)量改進決策必須的各種信息，激勵內(nèi)部員工改進物流服務(wù)工作。 ? 計量顧客對物流質(zhì)量的期望 —顧客對物流質(zhì)量的期望是顧客評估服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。 ? 強調(diào)信息質(zhì)量 —通過信息的相關(guān)性、精確性、實用性、連續(xù)性、可信性來衡量。 ? 實時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況 —隨時了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進管理； 建立一個物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，實現(xiàn) 物流質(zhì)量管理信息的實時采集、整理、傳遞，有效實行監(jiān)督和控制。 ⒊加強物流質(zhì)量管理的主要措施 ? 根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，建立和完善物流質(zhì)量管理的計量、評估體系，消除物流過程中的差錯。 ? 引進現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提高質(zhì)量管理水平。 ? 運用有效的激勵措施，實行全員質(zhì)量管理。 第四章 第三方物流 ? 第三方 物流概述 ? 物流服務(wù)商的基本理論 ? 第三方 物流的發(fā)展 ? 第四方 物流 第一節(jié) 第三方 物流概述 一、第三方物流的概念 ▲ ? 第三方物流 (TPL， third party logistics) — 就是生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。 合同制物流（ Contract Logistics） ? 第三方物流服務(wù)業(yè) — 本身不擁有貨物，而是為外部客戶的物流作業(yè)提供管理、控制和專業(yè)化服務(wù)的公司和企業(yè)。 [第三方物流處于供應(yīng)方和需求方之間的鏈接紐帶，是實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的好方法。為 供應(yīng)方 提供運輸、配送、保管的物流服務(wù)，為 需求方 提供運輸?shù)奈锪鞣?wù)。 ] 二、第三方物流服務(wù)業(yè)的特征： ⒈第三方物流整合一個以上的物流功能； ⒉第三方物流本身不擁有貨物； ⒊運輸設(shè)備、倉庫等由第三方物流公司控制，但可由兩方中任一方擁有； ⒋可提供全部的勞動力與管理服務(wù)； ⒌可提供特殊服務(wù)如：存貨管理、生產(chǎn)準備、組裝、集運等。 三、 第三方物流與傳統(tǒng)的物流委托的異同 傳統(tǒng)的物流委托 只是將企業(yè)物流活動的一部分，主要是物流作業(yè)活動，如運輸、保管交由物流企業(yè)去做，而庫存管理、物流系統(tǒng)設(shè)計等物流管理活動以及企業(yè)內(nèi)物流活動仍然保留在本企業(yè)。物流企業(yè)接受貨主企業(yè)的業(yè)務(wù)委托，以費用加利潤方式定價，收取服務(wù)費。 第三方物流企業(yè) 則是站在貨主的立場上，以貨主企業(yè)的物流合理化為設(shè)計物流系統(tǒng)運營的目標。第三方物流企業(yè)的經(jīng)營效益直接同貨主企業(yè)的物流效率、物流服務(wù)水平以及物流效果聯(lián)系在一起。 四、第三方物流服務(wù)業(yè)的利益來源 第三方物流服務(wù)商必須有吸引力的服務(wù)來滿足顧客，而且服務(wù)必須符合客戶對于第三方物流的期望。這些期望就是使客戶在下面幾個方面獲益： ⒈作業(yè)利益 。一方面通過第三方物流服務(wù)，顧客可以獲得自己組織物流活動所不能提供的服務(wù)或物流服務(wù)所需要的生產(chǎn)要素 (專業(yè)知識或技術(shù)條件 )。 [這是產(chǎn)生外協(xié)物流服務(wù)并獲得發(fā)展的 重要原因 ]。 另一方面就是有可能提高企業(yè)內(nèi)部管理的績效，如增加作業(yè)的靈活性、提高質(zhì)量和服務(wù)、速度和服務(wù)的一致性及更具有效率。 ⒉經(jīng)濟與財務(wù)利益 。通過外協(xié)，既可將不變成本轉(zhuǎn)變成可變成本，又可避免盲目投資而將資金用于其他方面而降低成本。 ⒊管理利益 。外協(xié)物流可以使本企業(yè)的人力資源集中于核心業(yè)務(wù)中，而同時獲益于外協(xié)企業(yè)的核心經(jīng)營能力。如果企業(yè)使用單一來源的外協(xié)物流，還可以減少交易費用，并減輕企業(yè)在幾個物流服務(wù)商之間協(xié)調(diào)的壓力。 [通過第三物流來整合供應(yīng)渠道、減少供應(yīng)商數(shù)目給企業(yè)帶來的利益也是外協(xié)的 潛在原因 ]。 ⒋戰(zhàn)略利益 。物流外協(xié)還能產(chǎn)生戰(zhàn)略性利益，即靈活性，包括地理范圍跨度的靈活性 (設(shè)點及撤消 )及根據(jù)環(huán)境變化進行其他調(diào)整的靈活性。 五、第三方物流的分類 根據(jù)是否擁有資產(chǎn)將他們劃分為