第14章管理服務(wù)業(yè)和產(chǎn)品支持服務(wù)-資料下載頁
2025-01-07 15:17本頁面
【正文】 務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量差距很大。一個極端是它們只簡單地 把 顧客的電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的人或部門，請他們處理，并不追蹤該顧客是否得到滿意答復(fù)。另一個極端是客戶服務(wù)部門熱心地聽取顧客的要求、建議、甚至投訴，并且處理問題迅速。例如： ?寶潔公司在它的每一個產(chǎn)品上都印上了免費的電話號碼，每年接收的電話約 100萬次。 ?通用電氣公司花了 1， 000萬美元運營它的答復(fù)中心系統(tǒng)，一年 365天，每天 24小時回答顧客的問題 。 事實上，許多設(shè)備制造商為了推銷設(shè)備便將設(shè)備定價較低，而靠“零配件服務(wù)”生意賺錢來補(bǔ)償。一些設(shè)備制造商在售后服務(wù)中賺取的錢占其全部利潤的一半以上。隨著時間的推移，制造商將較多的維修服務(wù)轉(zhuǎn)交給分銷商和經(jīng)銷商。這些中間商更接近顧客，經(jīng)營網(wǎng)點較多，它們提供的服務(wù)質(zhì)量雖不見得高，但較為快捷。盡管制造商只銷售零部件，而將服務(wù)盈利讓給了中間商，它們依然能賺得利潤。 大多數(shù)公司隨著服務(wù)提供階段的演進(jìn)而在市場上獲得更多的成功。制造商通常開始于建立一個內(nèi)部的零部件和服務(wù)部門。它們希望跟蹤設(shè)備的使用情況，并了解設(shè)備存在的問題。它們還發(fā)現(xiàn)經(jīng)營“供應(yīng)零配件維修”生意獲利頗豐。只要它們是所需零配件唯一的供應(yīng)者，它們便能索取最高的價錢。 ?售后服務(wù)戰(zhàn)略 ?顧客服務(wù)領(lǐng)域的主要趨勢 P539 演講完畢，謝謝觀看！
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