第14章管理服務(wù)業(yè)和產(chǎn)品支持服務(wù)-資料下載頁(yè)
2025-01-07 15:17本頁(yè)面
【正文】 務(wù)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量差距很大。一個(gè)極端是它們只簡(jiǎn)單地 把 顧客的電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的人或部門(mén)，請(qǐng)他們處理，并不追蹤該顧客是否得到滿意答復(fù)。另一個(gè)極端是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)熱心地聽(tīng)取顧客的要求、建議、甚至投訴，并且處理問(wèn)題迅速。例如： ?寶潔公司在它的每一個(gè)產(chǎn)品上都印上了免費(fèi)的電話號(hào)碼，每年接收的電話約 100萬(wàn)次。 ?通用電氣公司花了 1， 000萬(wàn)美元運(yùn)營(yíng)它的答復(fù)中心系統(tǒng)，一年 365天，每天 24小時(shí)回答顧客的問(wèn)題 。 事實(shí)上，許多設(shè)備制造商為了推銷(xiāo)設(shè)備便將設(shè)備定價(jià)較低，而靠“零配件服務(wù)”生意賺錢(qián)來(lái)補(bǔ)償。一些設(shè)備制造商在售后服務(wù)中賺取的錢(qián)占其全部利潤(rùn)的一半以上。隨著時(shí)間的推移，制造商將較多的維修服務(wù)轉(zhuǎn)交給分銷(xiāo)商和經(jīng)銷(xiāo)商。這些中間商更接近顧客，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)較多，它們提供的服務(wù)質(zhì)量雖不見(jiàn)得高，但較為快捷。盡管制造商只銷(xiāo)售零部件，而將服務(wù)盈利讓給了中間商，它們依然能賺得利潤(rùn)。 大多數(shù)公司隨著服務(wù)提供階段的演進(jìn)而在市場(chǎng)上獲得更多的成功。制造商通常開(kāi)始于建立一個(gè)內(nèi)部的零部件和服務(wù)部門(mén)。它們希望跟蹤設(shè)備的使用情況，并了解設(shè)備存在的問(wèn)題。它們還發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)“供應(yīng)零配件維修”生意獲利頗豐。只要它們是所需零配件唯一的供應(yīng)者，它們便能索取最高的價(jià)錢(qián)。 ?售后服務(wù)戰(zhàn)略 ?顧客服務(wù)領(lǐng)域的主要趨勢(shì) P539 演講完畢，謝謝觀看！
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