【正文】 2年送修有 周一 — 周五 9:0018:00(節(jié)假日除外 )周一 — 周五 9:0018:00；周六、周日 有值班國家三包標準標準承諾以外的服務(wù)需求由DELL服務(wù)產(chǎn)品來滿足DELL服務(wù)競爭策略服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 103216。 方正作為國產(chǎn)知名品牌，非常重視服務(wù)與產(chǎn)品的同步前行，不斷完善其 “全程服務(wù) ”：252。 “ 一年意外事故保險 ” ： 一年內(nèi)，如出現(xiàn)磕碰、撞傷筆記本機體等不在保修范圍的意外損壞，可按條款獲得相應(yīng)的賠償。 252。 “ 兩小時快速修復(fù) ” ： 通常條件下，維修機構(gòu)能夠在 2小時內(nèi)維修完畢，如果因特殊情況不能修復(fù)，維修機構(gòu)會立即向客戶提供備機，最大限度地滿足當(dāng)前用戶的現(xiàn)實需求。（針對部分機型提供）252。 “ 三專 ” 服務(wù) ：包括服務(wù)專員，方正電腦 “ 全程服務(wù) ” 將指派服務(wù)專員（由優(yōu)秀工程師擔(dān)任）常駐行業(yè)大客戶公司，隨時提供服務(wù)支持；同時，方正電腦還將依據(jù)科學(xué)方法為行業(yè)大客戶設(shè)立備件專屬庫；另外，方正電腦還為行業(yè)大客戶預(yù)留服務(wù)專線，大客戶擁有專屬自己的登陸代碼和密碼。 216。 相對而言方正在國產(chǎn)品牌中比較有自己的特色，因而其服務(wù)口碑也比較不錯。項目 保修期限 上門服務(wù) 修復(fù)時間 備機支持 維修機構(gòu) 咨詢機構(gòu) 軟件保修 其他服務(wù)承諾 按照國家三包標準執(zhí)行，主板 3年送修 自 2023年 10月開始，頤和T55系列產(chǎn)品在北京、上海、廣州等 14個城市享受送修 2小時快速修復(fù)服務(wù)。有 周一 — 周五，每天8h；（節(jié)假日除外）365天免費電話咨詢（工作時間）國家三包標準一年意外事故保險方正服務(wù)競爭策略方正服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 104216。 金牌服務(wù)：252。 一年保修延長為三年保修。對于基本保修是一年的硬件產(chǎn)品，客戶可以選擇與產(chǎn)品對應(yīng)的金牌服務(wù)，升級為 3年保修，即使已出了保修期，客戶也可以一年一年地購買保修。252。 將送修服務(wù)提升為上門服務(wù)。對于基本保修是送修的硬件產(chǎn)品， HP也為客戶準備了多種不同到場時間的上門服務(wù)。252。 將第 2日到場提升為當(dāng)天 4小時到場 。 基本保修中上門服務(wù)的到場時間是 第 2個工作日 ，但金牌服務(wù)可以提供 7*24*4（全天侯響應(yīng)， 4小時到場），及 5*8*4（上午 8： 30至下午 5： 30響應(yīng)，當(dāng)天 4小時到場），兩種當(dāng)天 4小時到場的服務(wù)。 216。 服務(wù)政策的修改252。 除 Presario系列筆記本電腦外，所有 EVO商務(wù)系列筆記本電腦全部實行全球聯(lián)保政策。252。 所有商用筆記本電腦，產(chǎn)品線為 AN/QAN（含康柏 [Compaq]掌上電腦和 Presario系列筆記本電腦等），寬限期更改為 60天。252。 Presario系列筆記本是沒有全球聯(lián)保的，只有少數(shù)特殊情況才有資格享受到國際聯(lián)保，而這些特殊情況主要針對新惠普的全球大用戶。216。 新政策的影響252。 與 IBM強硬的態(tài)度和高昂的維修費用相比， HP采用的是一種包容的政策。幾乎只要是 HP的筆記本都可以獲得保修服務(wù)了。252。 配合 HP原有的優(yōu)良品質(zhì)和國際大品牌的形象，加之其呼之欲出的低價政策，服務(wù)政策的修改必將為 HP筆記本贏得更好的走勢。新惠普服務(wù)競爭策略新惠普服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 105216。 長青藤服務(wù)項目：252。 一年免費維修，終身維護服務(wù)252。 全國聯(lián)保252。 電話咨詢服務(wù)252。 使用技巧培訓(xùn)252。 24小時全天候熱線尋呼服務(wù)252。 網(wǎng)上免費技術(shù)支持服務(wù)252。 驅(qū)動程序免費網(wǎng)上升級252。 受理客戶投訴252。 建立客戶維修檔案，抽樣跟蹤回訪252。 客戶回執(zhí)建檔及回訪、獎勵216。 總體看來，紫光的服務(wù)是中規(guī)中矩的。其服務(wù)項目與其他廠商并無顯著差異。216。 從所列服務(wù)項目來看，紫光對于客戶檔案的建立十分重視。而準確掌握客戶信息對廠商而言，不僅有利于了解客戶使用情況，改善產(chǎn)品設(shè)計，而且對客戶關(guān)懷，提高客戶滿意度都有重要的意義。紫光服務(wù)競爭策略紫光服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 106216。 除標準免費保修之外， ACER筆記本還為客戶提供 “2小時快速完修服務(wù) ”，并且這一服務(wù)自 2023年 1月 1日起，在原有 7個城市 8家筆記本 “2小時快速完修服務(wù) ”維修中心的基礎(chǔ)上，再增加深圳、杭州等 5個服務(wù)維修中心為客戶提供此項服務(wù)。216。 此外， ACER宏基還為用戶提供 1年的國際旅約保證 (InternationalTravelersWarranty，簡稱為 ITW)，對于符合國際旅約保證實行免費保修服務(wù)，在全球 30多個國家或地區(qū)共設(shè)有 70余家維修站，方便進行跨國商務(wù)活動的筆記本電腦用戶就近維修。 216。 在服務(wù)時間方面，為方便客戶， 2023年 11月首先在北京為送修客戶提供周日服務(wù)。216。 一般而言，一些較大的國際品牌因為部件申請、調(diào)配程序復(fù)雜，郵寄部件時間較長，很少提供此類 “快速修復(fù) ”的服務(wù)；另一方面，一些國產(chǎn)知名品牌又由于實際情況的限制在全球聯(lián)保服務(wù)方面落后于國際品牌。而 ACER宏基則綜合了二者的長處，即有快修，又有 ITW，不失為筆記本服務(wù)領(lǐng)域的一大優(yōu)勢。ACER服務(wù)競爭策略服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 107216。 華碩筆記本電腦四大服務(wù)條款252。 華碩筆記本保修條例252。 華碩筆記本全球保修服務(wù)252。 華碩筆記本承諾 LCD絕無亮點? 購機后一個月內(nèi)，于全黑底色背景下發(fā)現(xiàn) LCD有發(fā)亮之點，可就近免費更換無亮點之 LCD。252。 華碩筆記本電腦 2小時快修服務(wù)? 由華碩兩小時快修中心（ 目前共 13家 ）提供。? 自購買日起 1年內(nèi)發(fā)生保內(nèi)故障可享受兩小時快速修復(fù)。 800事先派單之無亮點 LCD更換可享受兩小時快修服務(wù)。? 用戶及經(jīng)銷商需親自送至華碩兩小時筆記本快修中心。216。 服務(wù)條款前兩條與其他品牌無顯著差異。216。 華碩是唯一一家將 LCD無亮點的承諾明確置于服務(wù)條款中的廠商。216。 2小時快速修復(fù)對于講求時間、效率的客戶而言仍是具有很大吸引力的。華碩服務(wù)競爭策略華碩服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 108216。 同方筆記本服務(wù)政策在 2023年 9月前后發(fā)生了較大的變化。主要是對一些部件的保修期做了調(diào)整。具體變化如下：2023年 9月 1日之前銷售的筆記本標準保修：2023年 9月 1日之后銷售的筆記本保修標準：同方服務(wù)競爭策略同方服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 109216。 從同方筆記本電腦配件保修期限的調(diào)整來看，大部分部件的免費保修期限有所增長。小部分如顯示器、電池等的免費保修期有所減少。而一些外設(shè)、軟件等以前不在免費保修范圍之內(nèi)的部件也被納入免費保修體系之中。216。 這一調(diào)整很大程度上迎合了消費者在購買機器后希望增加安全保障的需要，對于提高服務(wù)滿意度，進而提高產(chǎn)品的整體滿意度會有一定的促進作用。216。 另一方面，從以往的研究經(jīng)驗來看，大多數(shù)用戶在購買機器時對于廠商的服務(wù)政策并不是很了解，有的甚至在機器維修后仍然對政策感覺模糊。因此，對于服務(wù)市場的競爭，更關(guān)鍵的是如何將服務(wù)細則落到實處，更強調(diào)怎么做而不是怎么說。資料來源：慧聰國際市場研究 110三星服務(wù)競爭策略三星服務(wù)競爭策略216。 三星筆記本保修條例：252。 實行三年有限保修的產(chǎn)品僅限于對中國大陸區(qū)銷售的筆記本電腦產(chǎn)品，且保修在中國大陸實行；252。 參加上述服務(wù)的產(chǎn)品限三星筆記本電腦 Q系列、 P系列和 T系列；252。 有在 2023年 8月 1日后購買上述產(chǎn)品的顧客可以享受到上述服務(wù)；252。 三年有限保修具體解釋如下：實行顧客送修、三年免人工費、三年免零配件費服務(wù)，其中電池保修一年，液晶屏及硬盤保修兩年；252。 針對實行三年有限保修的產(chǎn)品，三星將提供專用的保修卡，并在產(chǎn)品包裝箱上加貼保修標志，顧客憑購物憑證及三年保修卡享受上述服務(wù)。216。 三星筆記本電腦的保修服務(wù)主要體現(xiàn)于 “ 三年有限保修 ” 。類似于 HP的 “ 三三制 ” 。216。 三星對于液晶屏和硬盤的免費保修期限比大多數(shù)其他知名筆記本品牌要長一倍。（如 Acer和方正對于LCD和硬盤的免費保修期限都是 1年。）資料來源：慧聰國際市場研究 111Callcenter用戶維修人員維修報告 問題解答維修通知 信息查詢服務(wù)預(yù)定服務(wù)反饋維修服務(wù)維修通知維修報告產(chǎn)品維修詢問/在線申請大量信息/維修記錄三星筆記本電腦服務(wù)運營體系資料來源：慧聰國際市場研究 112　三、廠商重視服務(wù)的原因及服務(wù)的發(fā)展趨勢分析216。 臺式機接近飽和，利潤空間越來越小，很多廠商看中中國巨大人口基數(shù)中蘊育的潛在市場，紛紛躋身筆記本市場。 許多臺灣廠商來大陸投資建廠，其中部分廠商也開始推出自己的品牌，如仁寶推出的 “聯(lián)寶 ”筆記本。216。 產(chǎn)品趨同。 縱觀目前中國大陸筆記本市場，各不同廠商的筆記本產(chǎn)品相似性越來越高，只是因為市場定位的不同因而延伸出各種不同風(fēng)格的產(chǎn)品。216。 價格競爭激烈。 隨著筆記本越來越多的開始面向大眾走入個人，各廠商爭相降價，不惜犧牲價格換取更大的市場份額。使得筆記本價格的可降空間越來越小，廠商不得不在價格之外尋找其他競爭手段。 216。 影響客戶選擇筆記本的幾大因素中，重視筆記本服務(wù)的比例越來越高。 筆記本售后服務(wù)成為配置和價格之外最受客戶關(guān)注的因素。216。 服務(wù)滿意度對產(chǎn)品整體滿意度的提升具有重要作用。 而整體滿意度的提升對于廠商留住老客戶，帶來新客戶，不斷擴大市場份額又有著至關(guān)重要的作用。 216。 筆記本服務(wù)自身的特殊性。 筆記本的服務(wù)不同于臺式機等其它產(chǎn)品，過于精密的結(jié)構(gòu)使得一般客戶無法自己拆修筆記本，一旦出現(xiàn)故障只能求助于專業(yè)人士。 重視服務(wù)的原因重視服務(wù)的原因資料來源：慧聰國際市場研究 113216。 產(chǎn)品設(shè)計與應(yīng)用越來越多的考慮服務(wù)功能。 如 IBM,聯(lián)想筆記本的 “一鍵恢復(fù) ”； DELL筆記本的 “故障指示燈 ”，（如右圖所示）極大的提高了 Callcenter的在線解決率。服務(wù)的發(fā)展趨勢服務(wù)的發(fā)展趨勢資料來源：慧聰國際市場研究 114112543內(nèi)存接觸不良 沒插內(nèi)存 啟動時插有 USB盤 軟 /硬盤有問題，考慮拔下數(shù)據(jù)線 顯卡有問題 252。 四個指示燈的的不同組合方式各自代表了不同的故障原因，極大的提高了 callcenter的在線解決率。252。 服務(wù)保障產(chǎn)品，而產(chǎn)品設(shè)計又為服務(wù)提供了有力的支持， DELL正是憑著服務(wù)與產(chǎn)品的完美結(jié)合搶占了中國筆記本市場 ….. 的市場份額。而這種把產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)結(jié)合起來的思路也為未來筆記本服務(wù)的發(fā)展提供了參考方向。資料來源：慧聰國際市場研究 115216。 網(wǎng)站服務(wù)進一步加強。252。 如圖所示， 1997年，我國上網(wǎng)人數(shù)為 62萬人， 2023年增長到 6800萬人；聯(lián)網(wǎng)的計算機總數(shù)由 1997年的 2572萬臺。如此巨大的互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)必將成為廠商加強網(wǎng)站服務(wù)建設(shè)的強大動力。資料來源：慧聰國際市場研究 116216。 二級維修技術(shù)不斷提高。 目前，筆記本維修過程中，客戶最擔(dān)憂的仍然是最敏感的價格問題。昂貴的配件價格往往讓客戶無法接受。如果廠商能夠注重二級維修服務(wù)水平的提高，最大程度的降低維修零配件的價格，對于提高客戶滿意度不失為一個好的方法。216。 無線產(chǎn)品的推廣使用。 隨著迅馳技術(shù)的發(fā)布，越來越多的筆記本開始配有無線網(wǎng)卡，無線上網(wǎng)技術(shù)獲得空前發(fā)展。但是從目前的消費者應(yīng)用狀況來看，絕大多數(shù)客戶并沒有很好的利用此項技術(shù)。他們或是受外部條件的限制，或是在外部條件允許的情況下由于個人無線知識的有限而閑置了無線網(wǎng)卡。廠商應(yīng)該更好的推廣無線產(chǎn)品的使用技術(shù)與方法，而不讓客戶重金買回的無線技術(shù)成為一種奢侈的擺設(shè)。 216。 筆記本升級服務(wù)。 IT行業(yè)尤其是電腦行業(yè)更新?lián)Q代可謂 “ 計劃趕不上變化 ” ，而筆記本的換代升級較之臺式機受很大的局限，因此客戶對于筆記本升級服務(wù)的呼聲越來越高，廠家應(yīng)予以重視。216。 提供快速上門服務(wù)。 在這個高速運轉(zhuǎn)的社會，提供各種上門服務(wù)乃是大勢所趨，而在筆記本領(lǐng)域則應(yīng)該從只針對某些高端產(chǎn)品提供上門服務(wù)擴展到對所有產(chǎn)品提供此類服務(wù)。216。 更加注重客戶關(guān)懷。 筆記本服務(wù)不僅僅只是一個修復(fù)機器排除故障的過程，它還是一個廠商與客戶不斷互動的過程。對于售后服務(wù)本身而言，作為一種補救性的工作，維修過程中所需要修復(fù)的也不僅僅是機器本身，還有客戶因為機器故障而受挫的心理。資料來源：慧聰國際市場研究 117　第三章 用戶消費行為分析資料來源：慧聰國際市場研究 118　一、目前國內(nèi)筆記本產(chǎn)品的用戶群體的分類用戶群 銷量 (萬臺 )中小企業(yè)用戶 大型企業(yè)用戶 家庭與個人用戶 政府用戶 教育用戶 合計 慧聰國際資訊市場研究把筆記本市場的用戶分為 5個用戶群，有大型企業(yè)用戶、中小型企業(yè)用戶、政府用戶、教育用戶以及家庭與個人用戶。在 2023年的大陸筆記本市場上，企業(yè)用戶占主導(dǎo)地位，擁有超過 72％的份額。其中中小型企業(yè)用戶排在第一位，占 ％的份額，實現(xiàn)銷量 。大型企業(yè)用戶緊隨其后，銷量為 ，占據(jù) ％的市場份額。政府用戶、教育用戶和家庭與個人用戶分別位于后 3位。 資料來源：慧聰國際市場研究 119　二、最終用戶的實際購買需求現(xiàn)狀分析根據(jù)慧聰國際資訊對 2023年中國筆記本電腦消費行為的調(diào)查結(jié)果，筆記本電腦的品牌、價格、重量、服務(wù)和功能配置是用戶進行購買決策時重點考慮的因素。表圖從各考慮因素的角度出發(fā)顯示了用戶選擇筆記本電腦時對各種因素的重視程度，從另一個角度理解，該項調(diào)查結(jié)果反映了用戶