【導(dǎo)讀】中國人的一句俗語：“衣食住行”，反映出住屋在生活中的重要性。一般的傳統(tǒng)理論，主要是從消費(fèi)的。但房屋若與其他消費(fèi)品比較，例如糧食，它的重要性并不顯得特別高。提供一段頗長的服務(wù)，與一般經(jīng)常使用的消費(fèi)品截然不同。視為一種有價資產(chǎn)。事實上，物業(yè)本身在公司的帳目中是被列為固定資產(chǎn)。而資產(chǎn)可再分為會貶值資產(chǎn)及。不貶值資產(chǎn)兩種。房地產(chǎn)，顧名思義，可包括房與地?！胺俊笔侵附ㄖ锉旧?，而“地”則是指該建筑物所。土地本身是不會貶值的，但建筑物是會不斷折舊的。如何，房屋的耐用性，被視為一種資產(chǎn)是無可置疑的。而且提供適當(dāng)?shù)姆课萦兄诜€(wěn)定家庭生活以至整體的社會安定。曾有研究指出，大部分第三世界低下階層的人士往往利用如同們有限的居所作為小規(guī)模的生產(chǎn)基地，結(jié)果造成工商業(yè)樓宇的需求與住宅樓宇互相競爭。有委托律師樓承辦有關(guān)簽署房地產(chǎn)預(yù)售契約、按揭貸款抵押合同及發(fā)出收樓通知書等工作。違法用地，少數(shù)經(jīng)市有關(guān)部門批準(zhǔn)）。

　　

【正文】 性問題就一定要 （堅持到底） 。大部分時候要讓客戶覺得自己 （最聰明） 。 快、準(zhǔn)、很、貼 二、銷售儀表及規(guī)范要求 （一）銷售儀表 儀表是每一個人的 （廣告） ，給人的印象是 （初步） 的卻是 （難忘） 的，儀表也是 （談判） 的技術(shù)手段之一，用以 （動員） 對方向自己 （靠攏） ，它直接影響客戶洽談的 （情緒） ，亦會影響 （成交結(jié)果） 。 儀表可反映在許多方面，如談吐 （大方） 不 （做作） ；服飾 （整潔） 不 （華麗） ；手勢 （適當(dāng)） 不 （過分） ；行動 （果斷） 不 （拘泥） ；禮節(jié) （周到） 不 （夸張） 等。在業(yè)務(wù)談判中，儀表可 集中表現(xiàn)在 （服飾） 、 （談吐） 和 （舉止） 三個方面。 與人接觸的第一個感性認(rèn)識都是從 （服飾儀表） 開始的。 儀表至少應(yīng)給人以 （舒服自然） 的感覺，這樣才能吸引對方的 （注意力） ，集中在談判者的 （發(fā)言）和 （所做的事情） 上。 衣服應(yīng) （熨平整） 、褲子應(yīng) （熨出褲線） ；衣領(lǐng)袖口要 （干凈） ；皮鞋要 （上油擦亮） ；頭發(fā)要 （干凈大方） ；男士應(yīng) （刮胡子） ；女士需化淡妝、微量噴灑點(diǎn) （香水） ，但不宜 （過濃） 。 談判人員的談吐 （要大方） ，語言、儀態(tài)既不能有 （傲慢之舉） ，又不能表現(xiàn)為 （急于求成） ， （有求于人） 之態(tài)，以免暴露自己的 （弱點(diǎn)） ， （受制 于人） ，從而失了談判的 （主控權(quán)） 。談吐的分寸把握表現(xiàn)在談話的 （距離） 、 （手勢） 、 （音調(diào)） 、 （用語） 上。 距離要求：一般應(yīng)坐、立于客人 （右側(cè) 45 度角） 的位置，以力求減少相互之間 （壓迫感） ，減少 （對抗性） 與 （對立性） 。 （二）銷售人員接待規(guī)范及要求： 接待規(guī)范： （ 1） 讓客戶對 （模型） 而坐，銷售人員盡可能面對 （銷控臺） 而坐； （ 2） 每臺限 （ 12） 名銷售人員，其中 （一人） 主講； （ 3） 帶齊 （資料） ，中途不得獨(dú)自 （離臺） ； （ 4） 其他無關(guān)銷售人員 （輪守） ， （倒茶） ， （送資料） ； （ 5） 資料放于 （臺面） ，但不讓客戶 （自行翻看） 而自己 （靜侯一 旁） 。應(yīng)用 （拇指） 與 （食指）平拿 （一支筆） ，指引客戶 （翻閱資料） 。 （ 6） 銷售人員手肘不 （上臺面） ，茶杯盡量放 （外圍） ； （ 7） 女性 （撓腿斜放） 或 （收腳交叉斜放） ，男性 （撓腿） 或 （雙腿平行） ，男性或女性均不可（滿座） ，應(yīng)座 （ 1/2） 椅面； （ 8） 有的銷售人員說話 （嗓門） 很大，又易濺出 （唾沫） ，或有較濃的 （體味） 或 （口味） ，那么談判的 （距離） 和 （角度） 應(yīng)適當(dāng)調(diào)整； （ 9） 不使用 （否定） 語句，而 （善用） 、活用 （肯定） 語句； （ 10） 不可使用 （命令式） 或 （請求式） 語句； （ 11） 傾聽時以尾語 （如“嗯”、“對”、“沒錯” ） 以表 （尊 重） 或 （重視） ； （ 12） 拒 絕客人時，一定要說 （“對不起”） ； （ 13） 多說 （贊美） 、 （感謝） 的話； （ 14） 在自己的 （責(zé)任） 范圍內(nèi)說話； 接待要求： （ 1）手勢要求：談判者的情緒可以通過 （手勢） 反映，手勢應(yīng)與 （談判主題） 相適應(yīng)。 （ 2）手勢的含義：如 （平掌搖動） 表示不同意； （手指敲單子） 可以表示謝謝； （雙手搓動） 可以表示高興或著急（視眼動而變）； （舉手平掌） 表示別說了。 （ 3）音調(diào)要求：不同的音調(diào)可賦予同一句話不同的 （含義） 。 （ 4）用語要求：用語是（談吐）的基本因素。各種（思維）需要用語言而表達(dá)，談判的整個過程就是談判者的（語言）交換過程。 （ 5）舉止要求： 談判人員的舉止是指其在談判過程中， （立、坐、行） 和所持態(tài)度的表現(xiàn)及對談判產(chǎn)生的效果。 （ 6）談判者的站立表現(xiàn)出不同的 （情緒） 和 （心理） 。如 （信心） 、 （興趣） 、 （疲憊）、（失望）、（冷漠）、（熱情） 等。 （ 7）坐姿不同表達(dá)的 （內(nèi)心世界活動） 也不同。 （ 8）行姿要區(qū)分 （主賓） 。 （ 9）談判人所持的態(tài)度直接反映了 （自身修養(yǎng)） 并直接影響談判雙方 （情緒） 和 （談判效果） 。 （ 10）舉止是 （內(nèi)在形象） 的外在表現(xiàn)，因此，在談判活動中應(yīng)盡力使用自己取得最佳的 （儀表） 來爭取最佳的 （談判） 地位。 三、銷售大忌 切忌介紹 （自己樓盤） 與介紹 （周邊樓盤） 的兩種態(tài)度。 切忌對 （買） 與 （不買） 兩種情況兩種態(tài)度。 切忌對客戶 （買前、買后） 兩種態(tài)度。 切忌對 （大客戶和小客戶） 兩種態(tài)度。 切忌 （下班前與下班后） 兩種態(tài)度。 切忌將事實 （夸大） ， （欺騙） 客戶。 四、銷售程序（ AIDA 法則） 引起 （注意） (Attention) 以客戶關(guān)心的 （話題） 引起客戶對樓盤的 （注意） 產(chǎn)生 （興趣） (Interesting) 針對客戶的（需求）喚起客戶對樓盤的（興趣） 激發(fā) （欲望） (Desire) 推介 （賣點(diǎn)） ，讓客戶 （情緒激動） ， 產(chǎn)生繼續(xù)了解至到購房的 （欲望） 成交 （行動）（ Action） 優(yōu)勢眾多的樓盤，想立刻占有它， 選單位下定成交 五、銷售標(biāo)準(zhǔn)用語 歡迎顧客時： ★ 歡迎光臨 ★ 歡迎光臨 XXX 季節(jié)性問候語 ★ 早上好、中午好、晚上好 ★ 非常感謝您冒雨光臨 ★ 大熱天、您辛苦了，坐這休息一下，我給你倒杯水 表示感謝的語言 ★ 承蒙關(guān)照，非常感謝 ★ 感謝您大駕光臨 對顧客的回答 ★ 是、是的 ★ 是，您說的對 離開顧客眼前時 ★ 對不起，請稍等 ★ 對不起，失陪一下 受顧客催促時 ★ 非常對不起，就快好了 ★ 對不起，請再稍等一下 向顧客詢問時 ★ 對不起，請問??拒絕顧客時 拒絕顧客時 ★ 真對不起 ★ 不得已，我們只能這樣，或者?? 麻煩顧客時 ★ 不好意思，給您添麻煩 ★ 真感到抱歉 ★ 是否請您再考慮 ★ 如果您愿意，我會感到很高興 提到顧客已明白的事情時 ★ 您也知道的 ★ 不 必我說您也知道 ★ 如您所知 1客問自己不了解的事情時 ★ 對不起，現(xiàn)在我請負(fù)責(zé)人與您詳談，請稍等 ★ 對不起，我不太清楚，或者請負(fù)責(zé)人為您解說好嗎？ 1金錢收受時 ★ 謝謝，一共 XXX 元 ★ 收您 XXX 元，找您 XXX 元 ★ 請您過目，點(diǎn)清 ★ 正好收您 XXX 元 1聽取顧客抱怨時 ★ 如您所說?? ★ 真對不起 ★ 對不起，添加您的麻煩 ★ 對不起，我馬上查，請稍等 ★ 對不起，浪費(fèi)您很多時間 ★ 對不起，今后我們將多注意 ★ 非常感謝您 親切的指教 1請顧客坐下時 ★ 請坐 ★ 請坐著稍等一下 1顧客要求會面時 ★ 歡迎光臨 ★ 對不起，請問貴姓 ★ 請稍等，我馬上去請 ★ 對不起，他現(xiàn)在不在，如不妨礙，讓我來為您服務(wù) ★ 真對不起，您不留張名片或聯(lián)系電話嗎？ ★ 我來引導(dǎo)您，這邊請 —— 1歡送顧客時 ★ 那么好，再見 ★ 謝謝，期待您再次光臨 ★ 如果還有什么不清楚，歡迎光臨或打電話來，我非常樂意為您服務(wù) 1電話用語 ★ 您好， XXX 樓盤 ★ 謝謝您的電話，請問您貴姓 ★ 如果您愿意，勞駕您光臨，我非常樂意為您服務(wù) ★ 您好，我是保利百合花園的銷售員，麻煩您找 XX 謝謝。 六、 客戶類型分析及應(yīng)對要領(lǐng) （個性特點(diǎn)分類） 客戶類型 客戶特征 要領(lǐng) （一） 沖 動 型 性急、心急口快、心浮氣燥、善變，常因一時之沖動而下決定 平心靜氣地觀察并判斷其心理反映。銷售語言明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力。 （二） 沉 著 穩(wěn) 健 型 通常有豐富的購房知識，對房屋本身及市場行情較了解，冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮周到 對樓盤有全方位的深刻認(rèn)識，以平常之心，不厭其煩 就房屋的特點(diǎn)、質(zhì)量、發(fā)展商實力等作詳細(xì)說明，耐心提供有關(guān)資料與證明，言詞有理有據(jù)，以理性判斷為宜，以獲取客戶的信任。 （三） 多 疑 謹(jǐn) 慎 型 疑問較多，外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠，對樓書及售樓資料反復(fù)閱讀，出言謹(jǐn)慎，不易獲取信任 詳細(xì)解說房屋的優(yōu)點(diǎn)，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠懇的態(tài)度打動他，與其閑話家常，了解其經(jīng)濟(jì)狀況及購房原因，拉近與其距離，令其放下戒心。 （四） 猶 豫 型 精神與動作飄忽不定，難以捉摸，對樓盤等徹底了解之后，對房屋已產(chǎn)生興趣，仍拿不定主意是買還是不買，買高層好還是低層好等；說話時 ，視線不斷移動 憑借對客戶情況的了解，在不傷害他自尊心的前提下幫他出決定，以房地產(chǎn)專家的姿態(tài)，朋友的角度替他作出選擇。 （五） 果 斷 型 動作積極，眼光直視有力，聲調(diào)宏亮清晰，表情豐富，作風(fēng)充滿自信與堅決。 認(rèn)真傾聽，掌握了解客戶的興趣點(diǎn)，有針對性的作出重點(diǎn)推介，注意對作樓盤戶型、價格等方面的比較。 （六） 無 知 型 對購房一無所知，問題多而雜，甚至問到很多與購房無關(guān)的問題，善傾聽。 主控談判現(xiàn)場，盡量詳細(xì)解答其所提問題，并說明樓盤的暢銷程度。提出可信有力的銷售業(yè)績，質(zhì)量保證等，態(tài)度和善誠懇，不要讓 其產(chǎn)生壓迫感。 （七） 挑 剔 型 主觀性強(qiáng)，心思細(xì)密，喜歡挑毛病，常對于建筑材料、規(guī)劃、環(huán)境、房型、座向、公共設(shè)施等表達(dá)主觀意見。 給予適當(dāng)?shù)墓ЬS，切莫與其爭論，可強(qiáng)調(diào)房屋的優(yōu)惠，付款方式優(yōu)惠等，談判中要多問“為什么呢？”，以便更多了解他的想法，對癥下藥。 （八） 高 傲 型 趾高氣揚(yáng)，盛氣凌人，愛擺架子，常拒人于千里之外，不屑一顧。舉止高傲。 以誠懇謙遜，親切明朗的態(tài)度，面帶笑容，不能表現(xiàn)出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以樓盤的質(zhì)素品位，特定說明對客戶地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮 心，從而引發(fā)購買欲。 （九） 從 眾 型 從眾心理相當(dāng)重，常問房子是否好賣，賣了多少，什么人買的多，還有多少房子，非常留意現(xiàn)場成交情況。 有選擇的推介樓盤的優(yōu)勢，營造自己非常忙碌，客戶非常多，而貨量有限之氣氛，亦可暗示升價在即，機(jī)不可失。 （十） 貪 小 便 宜 型 對一些雞毛蒜皮之事看得很重，對于一分幾毫能省就省，關(guān)心有無折扣，有無優(yōu)惠，有無贈品等。 如有折扣或贈品，則取其部分以誘之，切不可將優(yōu)惠全盤托出，如無折扣或贈品，則以樓盤的優(yōu)惠說明物超所值，以房屋的質(zhì)價比作市場比較，說明房子相當(dāng)便宜 ，并說明增值可能巨大，姿態(tài)稍高些。 （十一） 女 購房決定權(quán)在女方，女性言多，并處主導(dǎo)地位，而男方往往是沉默不言或如果是女銷售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細(xì)介紹房屋的特點(diǎn)，而且言語間要 士 當(dāng) 家 型 附和女方。 留意客戶的喜好，創(chuàng)造“共同語言”讓其對你產(chǎn)生好感，進(jìn)而對你所言深信不疑。如果是男銷售員，則應(yīng)處處謙讓，態(tài)度誠懇，讓其覺得你很在乎她，讓她產(chǎn)生優(yōu)越感。但無論男女銷售人員切不可忽視男方，要不時詢問一下男方的意見，因為有可能在關(guān)鍵時刻你對他的尊重會讓其為你說好話。至少不會講對你不利的話。 （ 十二） 男 士 當(dāng) 家 型 與“女士當(dāng)家型”正好相反，一切以男方為核心，女方沉默或附和。 對“女士當(dāng)家型”相仿，但切記女銷售人員不可有意無意注視男方，甚至“放電”，以免引起