【正文】 全國(guó)文明 單位 創(chuàng)建承諾 青年文明號(hào) 關(guān)愛(ài)空巢老人，捐贈(zèng) 10萬(wàn)元用于關(guān)愛(ài)機(jī)制建設(shè) 鄭州移動(dòng)“ 1+1愛(ài)鄭州 — 園夢(mèng)行動(dòng)”，幫助孤兒院提升師資水平 聾啞學(xué)校 和諧文化 — 對(duì)外爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)文明單位 公益環(huán)保志愿者行動(dòng) 服務(wù)文化篇 以滿意 100為抓手，著力打造服務(wù)文化 服務(wù)文化 — 內(nèi)外統(tǒng)籌打造滿意服務(wù)體系 對(duì)內(nèi) ?服務(wù)考核數(shù)據(jù)化： 鄭州移動(dòng)結(jié)合服務(wù)內(nèi)容建立了考核體系，并實(shí)現(xiàn)了經(jīng)分展現(xiàn)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)更新，建立了顯性化的考核平臺(tái) ?快樂(lè)服務(wù)基層化： 在全區(qū) 188個(gè)營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展快樂(lè)服務(wù)文化活動(dòng)，并形成快樂(lè)工作指南手冊(cè) ?服務(wù)管理價(jià)值化： 推廣服務(wù)產(chǎn)品，為 VIP客戶提供價(jià)值服務(wù)，嘗試了服務(wù)價(jià)值化的管理 ?服務(wù)管理便捷化： 大力開(kāi)展自助辦理渠道，為客戶提供不同層面的便捷服務(wù) 對(duì)外 ? 在服務(wù)文化的引領(lǐng)下，公司內(nèi)外統(tǒng)籌推進(jìn)，通過(guò)服務(wù)關(guān)懷，快樂(lè)體驗(yàn)，大力推廣服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值化，價(jià)值顯性化，有效改善全過(guò)程服務(wù)感知，服務(wù)滿意度得到明顯提升。 ： 窗口服務(wù)成績(jī)達(dá)到 分；排隊(duì)等候超時(shí)率 %，客戶評(píng)價(jià)滿意度達(dá)到%。 ： 服務(wù)方責(zé)任投訴量月均 318件，較去年同期下降 ；投訴客戶滿意度達(dá)%，較去年年底提升 。 ： 今年開(kāi)展全球通虛擬社區(qū)活動(dòng) 12場(chǎng) ， VIP貴賓廳及會(huì)所接待客戶 15142人次 ，客戶滿意度保持在 95%以上 。 ： 營(yíng)業(yè)廳人工業(yè)務(wù)辦理比例為%， 營(yíng)業(yè)廳人工繳費(fèi)占比為 %， 網(wǎng)上普及率上半年均值達(dá)到 %， 均達(dá)到省公司考核標(biāo)準(zhǔn) 。 新農(nóng)村建設(shè) 公益行動(dòng) 通信應(yīng)急保障 歡樂(lè)新農(nóng)村工程投資 ， 新建基站 160個(gè) ， 提升了農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 ， 對(duì)農(nóng)民話費(fèi)補(bǔ)貼 8000萬(wàn)元 ，投放惠農(nóng)手機(jī) 18萬(wàn)部 ， 向 36所貧困小學(xué)捐贈(zèng)電腦 180臺(tái) ， 圖書 2萬(wàn)本 ， 被省文明委授予 “ 農(nóng)村結(jié)對(duì)幫扶先進(jìn)單位 ” 稱號(hào) 。 ? 針對(duì)貧困地區(qū)失學(xué)兒童、福利院、見(jiàn)義勇為勇斗歹徒、抗洪救災(zāi)援助災(zāi)區(qū)、為西南旱區(qū)捐款、關(guān)愛(ài)空巢老人、新農(nóng)村建設(shè)等方面開(kāi)展多項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)，贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)； ? ，先后派出 7名技術(shù)骨干，前往四川汶川參與搶修開(kāi)通基站 166個(gè)，直接獨(dú)立搶通基站 8個(gè)，搶修光纜線路 15公里。此外，還為來(lái)鄭治療的傷員每個(gè)病房配備了一部移動(dòng)電話 ,贈(zèng)送了價(jià)值 16萬(wàn)元的通信費(fèi)用。 先后完成了“心連心”藝術(shù)團(tuán)赴河南慰問(wèn)演出活動(dòng)、 河南省經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)、鄭交會(huì)、懇親大會(huì)、首屆世界傳統(tǒng)武術(shù)節(jié)、中博會(huì)、拜祖大典、 世界客屬懇親大會(huì)、少林傳統(tǒng)武術(shù)節(jié)、奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f等大型社會(huì)公益活動(dòng)及各類 自然災(zāi)害、 突發(fā)事件的通信保障工作 ，實(shí)現(xiàn)了零投訴、零擁塞、零故障，得到市委、市政府的表彰和社會(huì)各界的好評(píng)。 服務(wù)文化 承擔(dān)社會(huì)責(zé)任促企業(yè)社會(huì)形象 目 錄 Contents 整體建設(shè)思路和規(guī)劃 1 企業(yè)文化建設(shè)落實(shí)情況 2 下一步的思考和建設(shè)計(jì)劃 3 ?面對(duì)新的形勢(shì)、新的格局、新的挑戰(zhàn)，我們將持續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，以保持企業(yè)領(lǐng)先地位為目標(biāo)，持續(xù)探索企業(yè)文化發(fā)揮更大作用的體制和機(jī)制，為企業(yè)戰(zhàn)勝各種困難和挑戰(zhàn)、保持基業(yè)常青打下更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。當(dāng)前，鄭州移動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)工作主要面臨三個(gè)問(wèn)題 ， 即一是文化體系建立之后，如何以文化點(diǎn)燃員工的激情、挖掘員工的潛能，更好地讓員工接受？二是如何使之有效落地，更好地融合于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)之中？三是如何運(yùn)用文化管理統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)文化建設(shè)，更好地促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展？ 企業(yè)文化建設(shè)思考 — 面臨的問(wèn)題 ?鄭州分公司新時(shí)期建設(shè)思路：?jiǎn)T工樂(lè)于接受、活動(dòng)融合經(jīng)營(yíng)、文化促進(jìn)生產(chǎn) Pla nChec kDo文化建設(shè)工作 PDC A 循環(huán)Adj u st建立文化（理念）體系執(zhí)行實(shí)施，文化落地、理念落實(shí)定期的文化工作回顧、評(píng)價(jià)等下一階段文化建設(shè)方案問(wèn)題一：文化體系建立起來(lái)之后，如何以文化點(diǎn)燃員工的激情、挖掘員工的潛能， 更好地讓員工接受？問(wèn)題二：如何使之有效落地，融合于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)之中？問(wèn)題三：如何運(yùn)用文化管理統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)文化建設(shè)， 更好地促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展 ？ 文化管理理念深 植 ，讓員工 樂(lè)于 接受 規(guī)章制度 員工行為 消費(fèi)者購(gòu)買行為 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 品牌、公共關(guān)系：消費(fèi)者、公眾對(duì)企業(yè)的看法 工作績(jī)效 行為規(guī)范 價(jià)值觀 遠(yuǎn)景 使命 目標(biāo) 策略 內(nèi)部 外部 評(píng)估 企業(yè)形象 ?在實(shí)際建設(shè)工作中 ， 努力在規(guī)范員工行為 、 創(chuàng)造工作績(jī)效 、 展示企業(yè)形象三方面尋找平衡點(diǎn) ， 通過(guò)尋找平衡點(diǎn)強(qiáng)化企業(yè)員工執(zhí)行 ， 發(fā)揮基礎(chǔ)管理效果 ， 提升企業(yè)形象和績(jī)效 ， 將基礎(chǔ)管理的制度及行為規(guī)范向員工實(shí)際工作行為有效轉(zhuǎn)化 。 在行為規(guī)范 、 工作績(jī)效 、 企業(yè)形象三方面尋找平衡點(diǎn) 創(chuàng)新建設(shè)方式、載體，讓活動(dòng)融合經(jīng)營(yíng) ?把解決改革發(fā)展中的難題作為企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)的重點(diǎn)，把促進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的成效作為重要檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，以企業(yè)文化示范基地、班組建設(shè)為抓手，充分發(fā)揮黨政工團(tuán)的合力，努力使企業(yè)文化建設(shè)工作成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的重要力量。 四個(gè)組織推動(dòng) 兩個(gè)載體合理運(yùn)用 三方面管理實(shí)踐 ?黨、政、工、團(tuán)四個(gè)組織形成合力，聯(lián)手推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)， 讓員工易于接受 ?通過(guò)企業(yè)文化示范基地 、 班組建設(shè)兩個(gè)載體 ， 讓員工受到激勵(lì) ， “ 感受認(rèn)同文化 、 積極踐行文化 ” ， 形成共鳴 ?發(fā)展 管理 文化三者之間找到合理的訴求點(diǎn) ， 將文化傳播和體驗(yàn)與現(xiàn)有工作規(guī)制 、 管理活動(dòng) 、 發(fā)展情況設(shè)計(jì)融合 ， 更貼近生產(chǎn)實(shí)際 探索企業(yè)文化管理，更好地以文化促進(jìn)生產(chǎn) ?企業(yè)文化建設(shè)和管理實(shí)質(zhì)上是 探索文化制度化與制度文化化的內(nèi)在統(tǒng)一 。 下一步 ， 我們將企業(yè)核心價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為實(shí)際可操作的管理制度 ， 將制度理念轉(zhuǎn)化為員工的思維 、 追求和習(xí)慣 ， 使之得到員工的認(rèn)同 、 轉(zhuǎn)化為員工個(gè)人的價(jià)值觀 ， 最后實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀與員工價(jià)值觀的統(tǒng)一 ， 形成企業(yè)的 “ 集體性格 ” 。 鄭州移動(dòng)將結(jié)合企業(yè)實(shí)際 ， 積極探索實(shí)現(xiàn)兩化統(tǒng)一的途徑和方法 ， 更好地發(fā)揮企業(yè)文化在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)當(dāng)中的推動(dòng)作用 。 感謝聆聽(tīng)！ 請(qǐng)批評(píng)指導(dǎo)！