企業(yè)文化培訓教材(ppt41頁)-資料下載頁
2025-01-05 18:03本頁面
【正文】 實際運營情況 ? 第二階段：“跨越” 對穿越階段發(fā)現(xiàn)的主要運營中的問題進行集中化、合作式、“治標而且治本 ”地系統(tǒng)梳理和解決 4 案例分析 35 穿越是一個強調(diào)參與、紀律、服務的過程，是對客戶服務問題的深層次挖掘，是對企業(yè)文化改善的有效促進 理解穿越 不是 而是 ? 下基層式的走秀 ? 輕松的參觀活動 ? 以領導身份進行視察 ? 到服務一線找問題、挑毛病 ? 是完成企業(yè)文化轉變的全過程 ? 親身參與一線的工作 ? 嚴格的組織和紀律 ? 以前臺員工的身份進行客戶服務 ? 追本溯源，挖掘管理上的根本問題 ? 是對企業(yè)文化轉變的開始和催化劑 4 案例分析 36 項目過程中，我們安排了公司各級管理者在六個客戶服務場景開展了客戶服務崗位的親身體驗活動 D 疑難投訴分析 六個穿越場景 F 大客戶訂單受理 B 營業(yè)投訴處理 C 1860熱線 服務 E 大客戶拜訪 A 營業(yè)廳服務 ? 在營業(yè)廳客戶接待室現(xiàn)場受理客戶的各類投訴 ? 對疑難投訴案例進行跨部門討論、分析和提出處理意見和建議 ? 在后臺對大客戶的訂單安排資源完成訂單的滿足過程 ? 在營業(yè)廳進行柜臺服務，客戶扮演，已經(jīng)客戶和營業(yè)人員的訪談 ? 在 1860客戶服務中心進行客戶電話接聽、客戶回訪和外呼銷售 ? 上門拜訪個人、企業(yè)大客戶，進行業(yè)務產(chǎn)品、解決方案的銷售和服務 4 案例分析 37 在公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理的親自帶領下，各部門的經(jīng)理和主管參與了各個場景的穿越活動 資料來源 : 穿越現(xiàn)場拍攝 現(xiàn)場服務 －省公司市場部主管 穿越現(xiàn)場實錄 客戶訪談 －省公司副總經(jīng)理 案例分析 －省市公司各部門、中心經(jīng)理和主管 上門拜訪 －省市公司綜合、市場、網(wǎng)絡、財務經(jīng)理 4 案例分析 38 作為穿越活動的組織者，羅蘭貝格為穿越制定了嚴密的計劃、明確的任務要求和必要的現(xiàn)場支持 日期 穿越分公司 角色 支持人員 場景 1 場景 2 時間 組別 名單 地點 舉例：某穿越小組的日計劃安排 4 案例分析 39 在全體穿越成員的積極參與和所有支持人員的大力配合下，客戶服務穿越成為一次務實和高效的客戶服務體驗與實踐 在 36場案例分析會中，實際處理或分析了各類疑難投訴問題 122例 務實 和高效的客戶服務體驗與實踐 在營業(yè)廳等服務現(xiàn)場，對上門的客戶和一線員工進行了 373人次調(diào)查訪談 對 60家集團大客戶進行了上門拜訪或訂單處理，為集團大客戶解決實際問題 穿越成員在客戶服務一線崗位實際體驗和開展工作服務工作超過 621人 ?小時 分公司的支持人員和協(xié)調(diào)人員，精心組織 504項穿越角色，配合穿越成員順利完成了各項穿越任務 針對 如何改善客戶服務、改進工作，穿越成員在穿越中提出了 498項改進建議 回收 428份穿越任務書，收集整理超過 2023條穿越感受與記錄，對服務跨越提供了重要依據(jù) 246名 穿越成員來自省公司和市公司的管理層、部門領導和關鍵崗位， 100%出勤， %滿勤 4 案例分析 40 穿越過程中的發(fā)現(xiàn)和體會對穿越人員的思想造成了很大的觸動，激發(fā)了對現(xiàn)有工作方式的新思維 資料來源 : 穿越人員的現(xiàn)場發(fā)言 建立部門協(xié)調(diào)意識 增強責任心 關懷一線員工 樹立客戶導向 代表性的 穿越感想 ”如果是客戶，我也會 … “，”在客戶看來… “ —— 在討論中經(jīng)常聽到的表述 ”我是 XX部門的經(jīng)理，以后再有這樣的問題，你可以打我電話?！? —— 一名穿越人員對客戶如是說 “這樣的做事方式簡直就是部門間的‘踢皮球會’，不能再發(fā)生了?！? —— 案例討論中的感慨 ”投訴接待工作真的不容易，每天面對各種客戶，要解決這么多問題，如果讓我做，遲早有一天我會受不了。” —— 一名穿越人員的感想 4 案例分析 41 在對穿越過程中的問題和感受進行總結后，項目組提出了換位思考和前項思維的轉型方向，作為企業(yè)意識形態(tài)的轉型目標 總結提出的觀念轉型目標 前項思維 ? 客戶服務一線向前想一步，想客戶所想 ? 業(yè)務與服務管理部門向前想一步，想市場所想 ? 技術與支撐部門向前想一步，想前臺所想 ? 管理決策部門向前想一步，想一線所想 換位思考 ? 員工與客戶的換位思考 ? 省公司與分公司的換位思考 ? 管理者與一線員工的換位思考 ? 后臺部門與前臺部門的換位思考 ? 上游崗位與下游崗位的換位思考 意識形態(tài) 轉型目標 以客戶服務為中心開展一切工作，推行服務的人性化、人情化和人文化的工作環(huán)境 4 案例分析
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