酒店管理概論第5章-資料下載頁
2025-01-05 09:20本頁面
【正文】 “現(xiàn)場管理”是一個組織為了實現(xiàn)自己的經(jīng) 營目標，有效地利用所擁有的資源，有計劃、高 效率地進行運作所采取的措施。它對生產(chǎn)的范 圍、時間、進度等各個方面進行規(guī)范，設置目 標，把握進程的實際情況。 飯 店 管 理 飯店服務質量衡量標準與評價體系 飯店服務質量衡量標準 關于 ISO質量管理體系 飯 店 管 理 飯店服務質量衡量標準 １．服務質量衡量的基本標準 （ 1）可靠性 （ 2）反應性 （ 3）可信性 （ 4）移情性 （ 5）可感知性 2．服務質量衡量的專項標準 （ 1）滿足賓客需要的一套服務規(guī)程 （ 2）飯店“回頭客”比率 飯 店 管 理 1．飯店服務質量評價體系的構成要素 —— 評價主體、評價客體、評價媒體。 2．飯店服務質量的三方評價 —— （ 1）顧客評價： 顧客意見調(diào)查表、 電話訪問、 現(xiàn)場訪問、小組座、 ?？桶菰L。 （ 2）自我組織評價： 飯店統(tǒng)一評價、 部門自評、 飯店外請專家進行 考評、 隨時隨地的“暗評”、 專項質評。 （ 3）第三方評價： 資格認定、 等級認定、 質量體系認證、行業(yè)組織、 報刊、社團組織的評比。 飯 店 管 理 1．服務質量承諾 —— 飯店向顧客做出的關于其能夠提供高 質量服務的口頭或書面的說明。 2．服務質量保證 —— （ 1）了解顧客對優(yōu)質服務的具體要求，確定服務質量標準 （ 2）做好服務質量管理工作，采取預防性措施，防止服務差錯 （ 3）全面分析服務體系，發(fā)現(xiàn)服務工作中的薄弱環(huán)節(jié)，防止服 務質量問題，并通過為顧客提供補救性服務，防止與顧 客關系的徹底破裂。 飯 店 管 理 關于 ISO質量管理體系 1． ISO質量管理體系概述 2．飯店導入 2023版 IS09000族標準適宜性分析 3．飯店如何通過 ISO國際質量認證 飯 店 管 理 ISO質量管理體系概述 ISO， 即 國際標準化組織 (International Organization for Standardization)， 成立于 1946年，是國際標準化領域中的一個十分 重要的組織，其成員來自于世界上 130多個國家和地區(qū)的國際標準化 團體組織。代表中國參加 ISO的國家機構是國家質量技術監(jiān)督檢驗檢 疫總局 (CSBTS)。 IS09000系列標準是國際標準化組織 (ISO)于 1987年正式頒布的質 量管理和質量保證國際標準。 1994年對系列標準進行了修訂，形成了 ISO9000族標準。 2023年又對 ISO 9000族標準進行了改進，并推出了 2023版 ISO 9000標準。該標準體現(xiàn)了八個原則： （ 1）以顧客為中心 （ 2）領導作用 （ 3）全員參與 （ 4）過程方法 （ 5）系統(tǒng)管理方法 （ 6）持續(xù)改進 （ 7）以事實為決策依據(jù) （ 8）互利的供方關系。 飯 店 管 理 飯店導入 2023版 IS09000族標準適宜性分析 （ 1）飯店導入 2023版 IS09000族標準的適宜性 ● 通用性強 ● 結構簡化、文字易懂 ● 理念統(tǒng)一 ● 操作性強 ● 持續(xù)改進 ● 利益共享 ● 與 IS014000的兼容性強 （ 2）標準對飯店帶來的益處 ● 保證產(chǎn)品持續(xù)符合標準，滿足顧客需求。 ● 加強過程管理，防止不合格產(chǎn)品出現(xiàn)。 ● 規(guī)范部門職能，變?nèi)酥螢榉ㄖ?，提高工作效率? ● 科學化與人性化高度統(tǒng)一，可使員工感到工作輕松，賓客滿意度提高。 ● 有利于樹立飯店的社會形象，增強企業(yè)競爭力，培養(yǎng)賓客對品牌的忠誠度。 ● 提高了飯店的質量信譽。 ● 促進飯店完善質量體系 ● 增強國際市場競爭力。 飯 店 管 理 飯店如何通過 ISO國際質量認證 （ 1）認真做好準備工作 （ 2）申請認證 （ 3）迎接現(xiàn)場審核 （ 4）質量體系的維持與鞏固 飯 店 管 理 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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