酒店管理概論第5章-資料下載頁(yè)
2025-01-05 09:20本頁(yè)面
【正文】 “現(xiàn)場(chǎng)管理”是一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng) 營(yíng)目標(biāo)，有效地利用所擁有的資源，有計(jì)劃、高 效率地進(jìn)行運(yùn)作所采取的措施。它對(duì)生產(chǎn)的范 圍、時(shí)間、進(jìn)度等各個(gè)方面進(jìn)行規(guī)范，設(shè)置目 標(biāo)，把握進(jìn)程的實(shí)際情況。 飯 店 管 理 飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系 飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于 ISO質(zhì)量管理體系 飯 店 管 理 飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn) １．服務(wù)質(zhì)量衡量的基本標(biāo)準(zhǔn) （ 1）可靠性 （ 2）反應(yīng)性 （ 3）可信性 （ 4）移情性 （ 5）可感知性 2．服務(wù)質(zhì)量衡量的專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）滿足賓客需要的一套服務(wù)規(guī)程 （ 2）飯店“回頭客”比率 飯 店 管 理 1．飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素 —— 評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)客體、評(píng)價(jià)媒體。 2．飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià) —— （ 1）顧客評(píng)價(jià)： 顧客意見調(diào)查表、 電話訪問、 現(xiàn)場(chǎng)訪問、小組座、 ?？桶菰L。 （ 2）自我組織評(píng)價(jià)： 飯店統(tǒng)一評(píng)價(jià)、 部門自評(píng)、 飯店外請(qǐng)專家進(jìn)行 考評(píng)、 隨時(shí)隨地的“暗評(píng)”、 專項(xiàng)質(zhì)評(píng)。 （ 3）第三方評(píng)價(jià)： 資格認(rèn)定、 等級(jí)認(rèn)定、 質(zhì)量體系認(rèn)證、行業(yè)組織、 報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比。 飯 店 管 理 1．服務(wù)質(zhì)量承諾 —— 飯店向顧客做出的關(guān)于其能夠提供高 質(zhì)量服務(wù)的口頭或書面的說(shuō)明。 2．服務(wù)質(zhì)量保證 —— （ 1）了解顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （ 2）做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，采取預(yù)防性措施，防止服務(wù)差錯(cuò) （ 3）全面分析服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，防止服 務(wù)質(zhì)量問題，并通過(guò)為顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)，防止與顧 客關(guān)系的徹底破裂。 飯 店 管 理 關(guān)于 ISO質(zhì)量管理體系 1． ISO質(zhì)量管理體系概述 2．飯店導(dǎo)入 2023版 IS09000族標(biāo)準(zhǔn)適宜性分析 3．飯店如何通過(guò) ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證 飯 店 管 理 ISO質(zhì)量管理體系概述 ISO， 即 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (International Organization for Standardization)， 成立于 1946年，是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中的一個(gè)十分 重要的組織，其成員來(lái)自于世界上 130多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化 團(tuán)體組織。代表中國(guó)參加 ISO的國(guó)家機(jī)構(gòu)是國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)檢 疫總局 (CSBTS)。 IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)于 1987年正式頒布的質(zhì) 量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 1994年對(duì)系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，形成了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。 2023年又對(duì) ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了改進(jìn)，并推出了 2023版 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了八個(gè)原則： （ 1）以顧客為中心 （ 2）領(lǐng)導(dǎo)作用 （ 3）全員參與 （ 4）過(guò)程方法 （ 5）系統(tǒng)管理方法 （ 6）持續(xù)改進(jìn) （ 7）以事實(shí)為決策依據(jù) （ 8）互利的供方關(guān)系。 飯 店 管 理 飯店導(dǎo)入 2023版 IS09000族標(biāo)準(zhǔn)適宜性分析 （ 1）飯店導(dǎo)入 2023版 IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的適宜性 ● 通用性強(qiáng) ● 結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化、文字易懂 ● 理念統(tǒng)一 ● 操作性強(qiáng) ● 持續(xù)改進(jìn) ● 利益共享 ● 與 IS014000的兼容性強(qiáng) （ 2）標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店帶來(lái)的益處 ● 保證產(chǎn)品持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客需求。 ● 加強(qiáng)過(guò)程管理，防止不合格產(chǎn)品出現(xiàn)。 ● 規(guī)范部門職能，變?nèi)酥螢榉ㄖ?，提高工作效率? ● 科學(xué)化與人性化高度統(tǒng)一，可使員工感到工作輕松，賓客滿意度提高。 ● 有利于樹立飯店的社會(huì)形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)賓客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。 ● 提高了飯店的質(zhì)量信譽(yù)。 ● 促進(jìn)飯店完善質(zhì)量體系 ● 增強(qiáng)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 飯 店 管 理 飯店如何通過(guò) ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證 （ 1）認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作 （ 2）申請(qǐng)認(rèn)證 （ 3）迎接現(xiàn)場(chǎng)審核 （ 4）質(zhì)量體系的維持與鞏固 飯 店 管 理 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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