【正文】 業(yè)研究咨詢有限公司 第 88頁和君創(chuàng)業(yè)HJ企業(yè)價值鏈構建的關鍵：內(nèi)部流程再造和組織再設計? 企業(yè)價值鏈是相互依存的一組活動構成的系統(tǒng)，旅行社業(yè)內(nèi)部價值鏈上活動的組合包括生產(chǎn)、營銷、研發(fā)、采購以及財務、人力資源等輔助活動。通過內(nèi)部活動的流程再造，改變過去部門割據(jù)個體戶運作方式，形成協(xié)調一致、高效率的整體運作的大公司方式，是旅行社業(yè)變革的關鍵所在。? 而在前述中，我們認為，公民旅游市場是中青旅做大做強的機會所在，競爭的焦點也集中在中國公民旅游市場。因此，中青旅的內(nèi)部價值鏈的完善，從某種意義上來說，主要是公民旅游市場運作的完善，即內(nèi)部的流程再造和組織的再設計。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 89頁和君創(chuàng)業(yè)HJ（ 1）面向客戶需求的流程再造　 在組織功能再定義形成客戶聚集的分工體系的基礎上，重組業(yè)務流程達到甄別與引導客戶需求的目的。后臺在前臺有效反饋的基礎上，形成客戶導向的產(chǎn)品線路的研發(fā)與組合，與前臺互動。（ 2）流程優(yōu)化提高系統(tǒng)效率　 在信息化平臺實現(xiàn)前后信息共享的基礎上，形成前臺引導客戶需求，以標準團為基本人流，突發(fā)個性團為輔助人流，散客為附加人流的決策優(yōu)化體系，實現(xiàn)后臺的統(tǒng)一規(guī)劃，達成前后向協(xié)同的系統(tǒng)效率。（ 3）構建流程導向的大公司運作體系　 改變內(nèi)部若干小旅行社的運作方式為大公司一體化運作方式，是做大旅行社的重要環(huán)節(jié)。流程導向的運作方式將促成旅行社內(nèi)部責權體系、考核激勵制度等管控模式的相應改變?！∧?標和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 90頁和君創(chuàng)業(yè)HJ企業(yè)標準價值鏈簡圖企業(yè)文化所有者權益 核心業(yè)務流程管理流程為客戶創(chuàng)造價值獲得收益和利潤基于價值鏈的中青旅核心業(yè)務與管理組織和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 91頁和君創(chuàng)業(yè)HJ企業(yè)標準價值鏈詳圖企業(yè)文化所有者權益獲取與保留客戶產(chǎn)品線路研發(fā)組合提供戰(zhàn)略 人力資源 財務金融信息系統(tǒng)建設維護為客戶創(chuàng)造價值獲得收益和利潤基于價值鏈的中青旅核心業(yè)務與管理組織和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 92頁和君創(chuàng)業(yè)HJ核心業(yè)務流程：個性化大客戶團常規(guī)團散客前臺 后臺連鎖店在線會獎部信息平臺酒店預定中心交通業(yè)務部導游景點酒店購物娛樂（會議、特種旅游）（散客組團）（觀光旅游）（商務出行）（休閑旅游）基于價值鏈的中青旅核心業(yè)務和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 93頁和君創(chuàng)業(yè)HJ獲取與保留客戶產(chǎn)品線路研發(fā)組合提供區(qū)域中心 ?客戶密集與流向結點?供應商交易經(jīng)濟點?旅游作業(yè)要求產(chǎn)品研發(fā)組合自建加盟代理 酒店航空外部聯(lián)盟后臺信息系統(tǒng)旅游作業(yè)與供應商侃價嫁接外行業(yè)網(wǎng)絡 在線銷售基于內(nèi)部價值鏈細化的業(yè)務分解：基于價值鏈的中青旅核心業(yè)務和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 94頁和君創(chuàng)業(yè)HJ中國公民旅游總部組織結構中國公民旅游總部人事行政部 財務部 信息技術部后臺前端國內(nèi)部出境部導游部交通業(yè)務部酒店預定部網(wǎng)站部會展部市場部銷售部客戶服務部信息平臺信息平臺維護升級（ BPR,ERP,CRM,CallCenter)自建連鎖分銷大客戶量身訂制加盟代理分銷同業(yè)代理分銷在線網(wǎng)絡分銷立體化市場推廣功能采購銷售支持計劃落實與質量控制信息反饋與售后服務功能和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 95頁和君創(chuàng)業(yè)HJ　 （ 1）前臺難以形成基于細分市場的營銷體系　 　 由于旅游客戶群體廣、地域分布分散，公司的各種客戶界面可能會遭遇不同層次與需求的客戶，前臺基于客戶分類的營銷分工體系較難建立。然而，由于客戶需求的多樣化且不明確，客戶的引導需要不同專業(yè)型的人員負責，在客觀上需要在前臺統(tǒng)一客戶界面的前提下，以流程為導向，完成客戶的甄選與引導?！?（ 2）前后臺界線互融，功能較難劃分　 　 由于旅游客戶界面的觸點廣，客戶對旅游作業(yè)的各環(huán)節(jié)都有提出需求的可能，因此，前后臺之間界線在一定程度上是互融的?；谇昂笈_專業(yè)化分工的業(yè)務流程，在實施過程中，可能會因業(yè)務人員的習慣和利益等原因在一個時期內(nèi)產(chǎn)生較大的改革成本，并造成效率下降。為有效建立組織內(nèi)部協(xié)作分工體系，支撐規(guī)模擴張，在業(yè)務流程上必須作出特殊的安排。　難 點和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 96頁和君創(chuàng)業(yè)HJ（ 3）系統(tǒng)標準化運作需提高柔性能力　 　 客戶的需求具有較大的突發(fā)性與個性化，尤其對于侃價能力強的客戶而言更為突出；旅游作業(yè)涉及面廣、流程長，后臺需整合多種資源，不可控資源或因素的存在會加大操作難度。因此，要求前后臺具有應對突發(fā)需求和情況的能力。若對后臺資源的掌控力弱，會使工作流的內(nèi)部耗費成本增加，并帶來風險損失。因此，提高整體應變能力，使突發(fā)性需求轉化為可規(guī)劃的作業(yè)，減少不可控因素對系統(tǒng)運作的破壞力，提高企業(yè)整體系統(tǒng)效率應是業(yè)務流程與組織結構設計應重點考慮的問題。難 點和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 97頁和君創(chuàng)業(yè)HJ（ 五）入境市場運營和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 98頁和君創(chuàng)業(yè)HJ入境市場的運營一直是中青旅旅行社產(chǎn)業(yè)中的金牛型業(yè)務，但是最近它卻受到了一些打擊，有逐漸走向衰退的趨勢。主要表現(xiàn)在：一，其境外市場的合作伙伴業(yè)務紛紛前移，或采取設立合資公司的作法，或指定酒店等業(yè)務，使入境市場的整體份額與單位產(chǎn)品利潤受到了較大的沖擊；二，大規(guī)模地在境外設立辦事處，以中青旅的資源、經(jīng)驗能力、發(fā)展歷史以及競爭力來看是不現(xiàn)實的！但是，加入 WTO和北京申奧成功將會使中國整個入境市場面臨一個很好的機會，中青旅應抓住這個機會，通過對入境市場進行徹底的整合，保持并提高在入境市場中的市場份額。入境市場現(xiàn)狀與未來和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 99頁和君創(chuàng)業(yè)HJ其一，境外旅行社組織的團隊入境旅游，中青旅對這部分市場的掌握能力愈發(fā)變?nèi)?。其二，組織境外的入境散客。這部分市場份額較大，但是進入運營的企業(yè)不多，其原因主要是入境散客組織規(guī)劃難度較大，對組織的管理能力與靈活性要求較高，同時中國的入境顧客總體規(guī)模不大，境外的旅游服務提供商沒有進行大規(guī)模的開發(fā)運作。這給予中青旅的運作帶來了較大的機會。中青旅應著重選擇的目標客戶和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 100頁和君創(chuàng)業(yè)HJ（ 1）機場是入境顧客的必經(jīng)之地。中青旅與航空公司接洽，在機場設立桌位，向入境顧客免費分發(fā)中、英、日文的旅游景點介紹、中青旅服務介紹與中青旅的商務旅行卡。（ 2）酒店是入境顧客的必經(jīng)之地。中青旅亦可在酒店設立類似的接待臺，招攬顧客。（酒店要選擇四星級以上的涉外賓館）（ 3）發(fā)展入境散客，對于中青旅的靈活性與管理能力要求較高，同時由于入境顧客對于價格敏感度不強，因此可以采取小規(guī)模、高品質服務，撇脂性定價的策略。目標城市主要是北京、上海、西安、廣州、深圳等，商務入境量大或重要的旅游城市。發(fā)展入境散客，貼近客戶是首要關鍵和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 101頁和君創(chuàng)業(yè)HJ中青旅要想在入境旅游團隊接待上擺脫增幅趨緩，市場被瓜分的趨勢，除需依賴于公民市場網(wǎng)絡體系的建設帶來的接待能力的提高之外；還要在產(chǎn)品的設計和服務提供上多下功夫，如特色產(chǎn)品提供，一方面能夠使中青旅避開強勢旅行社的正面競爭，兩一方面，還能夠提高產(chǎn)品附加值，獲得較高的利潤。發(fā)展入境團隊，提供特色產(chǎn)品是關鍵和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 102頁和君創(chuàng)業(yè)HJ機 場酒 店電子商務其他渠道旅游景點交通運輸購物場所娛樂場所地 接 社酒 店入境顧客的產(chǎn)業(yè)價值鏈入境客戶和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 103頁和君創(chuàng)業(yè)HJ共享公民部整合后的公共平臺? 通過共享公民部整合后形成的信息和資源平臺，最終實現(xiàn)公司的最高效率、最低成本的旅游主業(yè)經(jīng)營。? 通過利用中國豐富的旅游資源，增強特色產(chǎn)品的研發(fā)和操作能力，形成中青旅在吸引境外客戶方面的競爭力，采取占領某一細分市場的做法，避開優(yōu)勢旅行社的正面競爭。酒店娛樂場所購物地接交通景點入境客戶 供應商入境業(yè)務部門渠道境外同業(yè)聯(lián)盟合資社機場酒店INTERNET加大對特色產(chǎn)品的研發(fā)和操作能力，形成中青旅特色，即競爭優(yōu)勢。市場細分研究商務散客休閑觀光散客傳統(tǒng)團隊大型活動和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 104頁和君創(chuàng)業(yè)HJ商務旅游服務聯(lián)運包機業(yè)務建立網(wǎng)絡化酒店聯(lián)盟修學旅游（六）公民旅游戰(zhàn)略業(yè)務單元和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 105頁和君創(chuàng)業(yè)HJ客戶聚集 產(chǎn)品組合提供為客戶創(chuàng)造價值?支付能力?需求結構?細分市場?Cutoffredtape?密集布點?分銷聯(lián)盟?網(wǎng)絡分銷對于公民部來講，投資方向的關鍵是增強企業(yè)把握終端客戶的能力，而這個能力的提高又主要體現(xiàn)在客戶聚集能力和產(chǎn)品提供和服務能力的提高上（如圖所示）。這也是公民部戰(zhàn)略業(yè)務單元選擇的依據(jù)。?產(chǎn)品組合設計?采購、計調?作業(yè)操作、質量控制和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 106頁和君創(chuàng)業(yè)HJ商務旅游服務? 商務旅游服務：一個特殊的業(yè)務單元。商務旅游是指個人、公司或團體的在職人員為進行某種商務或公務活動而出行。商務旅游服務則是專門為這類客戶提供商務出行服務。這是建立在市場細分基礎上的，要求旅行社各業(yè)務環(huán)節(jié)提供能夠滿足客戶特殊需求的旅游服務方式。? 商務旅游主要包括：會議、會展、獎勵旅游、公司活動、個別外出等。? 商務旅游市場現(xiàn)狀和前景：商務旅游是被眾多旅行社看好的，增長潛力極好的市場。但是，至今還沒有一家傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的旅行社能夠做出品牌或影響。主要原因在于這是一個有著特殊需求的市場，而一般旅行社的接待觀光旅游的傳統(tǒng)業(yè)務模式很難被打破。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 107頁和君創(chuàng)業(yè)HJ? 細分市場：商務旅游客戶主要分為企業(yè)客戶和商務散客。? 大企業(yè)客戶需求特點：會議組織、員工活動組織、客戶接待、結算方式便捷可靠等。? 運作模式：建立大客戶部，實行客戶經(jīng)理制。? 客戶經(jīng)理的主要職責為：開發(fā)、聯(lián)絡、保持大企業(yè)或團體客戶；向其宣傳和推銷旅游產(chǎn)品；組織協(xié)調旅行社為團體客戶提供的所有產(chǎn)品和服務實現(xiàn)；監(jiān)控整個實現(xiàn)過程；反饋客戶意見；建立和維護客戶信息檔案。? 商務散客需求特點：提供快速及時的機票預訂、客房預訂，提供特殊要求的服務，結算方式便捷等。? 運作模式： 1）共用渠道，包括自建、加盟連鎖，再線等； 2）商務酒店協(xié)議或聯(lián)盟（有別于觀光旅游）； 3）特殊服務提供； 4）記賬或特殊的結算方式。商務旅游服務和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 108頁和君創(chuàng)業(yè)HJ? 運作難點：? 1）大客戶部與公司內(nèi)部各業(yè)務部門的協(xié)調，將會是中青旅在商務旅游服務方面面臨的主要難點；? 2）公司內(nèi)部的業(yè)務部門在提供適應商務旅游需求的服務上需要進行的工作方式的改變；? 3）合格的客戶經(jīng)理是稀缺資源；? 4）創(chuàng)新結算方式。? 中青旅資源和能力：? 1） 會展部的經(jīng)驗。商務旅游服務和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 109頁和君創(chuàng)業(yè)HJ? 戰(zhàn)略意義? 商務旅游人員比一般旅游者的消費水平高、購物能力強、對價格不敏感， 有針對性聚集高消費、高收入階層客戶 ，從而會給中青旅帶來可觀的經(jīng)濟效益。? 商務旅游除了一般性商務外出以外均計劃性強，一般每年時間相對固定而且多在旅游淡季進行，有助于中青旅建立穩(wěn)定的客源體系， 進而掌控價值鏈相關資源 。? 會展、獎勵旅游的人數(shù)一般較多，可獲得機票住宿等方面的優(yōu)惠， 提高整條價值鏈的運行效率 。? 培養(yǎng)專業(yè)的旅游人才（能設計獨具特色產(chǎn)品、服務到位的客戶顧問隊伍）支持中青旅完成戰(zhàn)略轉型和升級。商務旅游服務和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 110頁和君創(chuàng)業(yè)HJ1）中青旅進入包機業(yè)的方式和商業(yè)模式? 中青旅首先要對自己的客戶市場進行細分，通過統(tǒng)計分析來判斷客戶規(guī)模和流量流向的穩(wěn)定性，把市場分為若干等級，在不同市場上采取不同的包機方式。? 商業(yè)模式：成本降低競爭力 增強積聚客戶 能力提高規(guī)模提升價差收入本社價差收入散客收入轉租收入包機聯(lián)運包機業(yè)務和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 111頁和君創(chuàng)業(yè)HJ2）包機前后旅行社價值鏈包機前價值鏈航空酒店景點中青旅客戶渠道客戶包機后價值鏈航空酒店景點 客戶渠道前臺后臺中青旅 客戶外部交易模擬內(nèi)部化聯(lián)運包機業(yè)務和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 112頁和君創(chuàng)業(yè)HJ3）包機業(yè)務對中青旅的戰(zhàn)略意義? 培養(yǎng)中青旅的競爭優(yōu)勢。包機將大大降低企業(yè)成本和團費，刺激客戶的 “飛機旅游 ”愿望，擴張企業(yè)的中高端游客市場，促使客戶價值向中青旅聚集。? 提升中青旅的旅游品牌地位。包機旅游本身是實力的象征。同時，在旅游淡旺季都能獲得穩(wěn)定的機位，保持服務品質和強化品牌凝聚力，幫助中青旅在產(chǎn)業(yè)市場和資本市場實現(xiàn)價值擴張。聯(lián)運包機業(yè)務和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 113頁和君創(chuàng)業(yè)HJ? 網(wǎng)絡化酒店聯(lián)盟：在全國若干個城市內(nèi)，選擇若干家酒店，通過協(xié)議的方式達成聯(lián)盟關系，使中青旅獲得穩(wěn)定、價格合理的客房，酒店方減少淡旺季的影響，獲得穩(wěn)定客源。? 酒店聯(lián)盟現(xiàn)狀：? 1）酒店特別是商務類高檔酒店：一般對旅行社客源的依賴性不大，主要原因