【正文】 根據情況決定是否提醒 打電話給會員進行相關提醒 是 否 CRM會員提醒 DSCRM俱樂部功能操作 107 CRM會員提醒 ： ① 情況 1：該提醒類型中沒有做過該種提醒。 ? 在 ―提醒類型選擇框 ‖中選擇提醒類型，可新建提醒活動，建立后選擇手機、短信方式進行會員提醒。 ? 查詢到相應的會員，標記提醒狀態(tài)。 ② 情況 2：該提醒類型中做過相同提醒 。 直接點擊 〖 現有提醒 〗 選擇建立的提醒，然后選擇客戶完成此項活動。 DSCRM俱樂部功能操作 108 1. 功能：通過查詢會員信息獲得客戶鮮活全面的信息，掌握會員情況，以設計不同市場活動，進行個性化關懷。 具體查詢分兩類： ① 會員基本信息查詢 ② 會員常用查詢。具體內容有八類（見圖示），可以根據時間范圍進行會員信息查詢。 會員常用查詢 查詢會員辦理情況 會員信息查詢 會員預存金轉賬查詢 二次購車會員查詢 推薦購車會員查詢 會員積分轉賬查詢 查詢會員現有信息 消費明細查詢 CRM會員查詢 DSCRM俱樂部功能操作 109 2. 操作： ① 在會員常用查詢下拉框，選擇查詢內容，（如：會員辦理情況）。 ② 選擇開始時間和結束時間，確定查詢日期范圍。 ③ 點擊 〖 查詢 〗 按鈕可對此時間段內的查詢內容（如：會員辦理情況）進行查詢。 CRM會員查詢 DSCRM俱樂部功能操作 110 1. 功能：從會員數量、會員消費、會費收取、禮品兌換、工時費優(yōu)惠、推薦購車、會員積分等等幾個方面進行統(tǒng)計分析，從收入和費用成本配比的角度上綜合評價了會員價值和俱樂部運營收益。 統(tǒng)計內容： 數據分析 數據反饋 會員入會數量分析： 統(tǒng)計各個級別的會員總數，占總會員數的比例，各級別新增會員數量，占該級別會員的比例。 會員消費分析： 統(tǒng)計會員在該段時間維修保養(yǎng)消費金額，此報表能反映出會員價值及忠誠度。 會費收取分析： 統(tǒng)計分析出一定時間段內會費收取情況，反映出會費收益，并可以根據統(tǒng)計進行橫向或縱向的對比。 禮品兌換分析： 會員積分累積到一定值時，可根據現有積分兌換相應的物品，物品兌換分析對一定時間段內的禮品兌換情況進行分析，可通過禮品兌換數量進而反映出會員俱樂部運作費用。 工時費優(yōu)惠分析： 統(tǒng)計該段時間內為會員折扣下來的工時費優(yōu)惠?？梢苑从吵鰰T俱樂部為會員提供的優(yōu)惠成本，便于公司進行統(tǒng)計管理。 二次購車會員分析： 分析在本展廳進行過二次購車的所有會員。 推薦他人購車會員分析： 分析推薦過他人在本展廳購車的所有會員。 會員價值分析： 分析會員在本展廳的累積維修次數、修理金額、最后一次維修日期等等信息，可自定義篩選以便從不同角度分析會員價值。 會員積分剩余統(tǒng)計： 統(tǒng)計會員的剩余積分。 會員積分排名統(tǒng)計： 對會員積分情況進行排名，默認由高到低。 CRM會員統(tǒng)計 DSCRM俱樂部功能操作 111 2. 操作： ① 在查詢下拉框，選擇查詢內容，（如：會員入會數量）。 ② 選擇開始時間和結束時間，確定查詢日期范圍。 ③ 點擊 〖 查詢 〗 按鈕可對此時間段內的查詢內容（如：會員入會數量）進行統(tǒng)計。 CRM會員統(tǒng)計 DSCRM俱樂部功能操作 112 1. 功能：建立統(tǒng)一的回訪模板是回訪工作開展的基礎，根據每次的活動以及回訪目的的不同可通過 DS CRM系統(tǒng)建立、維護回訪模板便于后期統(tǒng)計。 2. 操作： ① 新建問卷 ? 打開“回訪模板”窗口，在模板信息頁簽下點擊 〖 增加 〗 ，在空白欄內增加模板標題。 ? 第二步：在模板內容界面下點擊 〖 插入問題 〗 ，插入問卷的問題。 CRM會員回訪模板管理 DSCRM俱樂部功能操作 113 注意： ? 問卷模板可以通過點擊 〖 停用 〗 按鈕 進行停用。 ? 回訪模板的名字中必須包含“活動” 兩個字。 ? 回訪模板可以復制使用。 ? 正在創(chuàng)建的模板中的問題可以刪除，已經建好但未開始應用的模板中的問題也可以進行刪除。 ? 第三步：在模板內容界面下點擊 〖 插入答案 〗 ，插入問卷的答案。保存后生成回訪問卷。另外，如果模板問題無需具體內容只需輸入得分，則在新建問題后，點擊〖 插入得分 〗 按鈕，插入得分備注。 ? 刪除、修改問題或答案 正在創(chuàng)建的模板中的問題或答案可以刪除、修改，已經建好但未開始應用的模板中的問題也可以進行刪除、修改。選擇問題或答案點擊相應按鈕即可實現。 CRM會員回訪模板管理 DSCRM俱樂部功能操作 114 ② 停用問卷 不再使用的問卷可以進行停用。選擇要停用的問卷名稱，點擊 〖 停用 〗 按鈕，即可停用此問卷。 停用的問卷顯示在 ―停用模板 ‖頁簽下。 ③ 啟用問卷 在 ―停用模板 ‖頁簽下選擇要啟用的模板，點擊 〖 啟用 〗 按鈕，可重新啟用此問卷模板。 CRM會員回訪模板管理 DSCRM俱樂部功能操作 115 一汽 大眾奧迪會員俱樂部實施策略 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 1 4 一汽 大眾奧迪會員俱樂部實施策略 大眾奧迪會員俱樂部組建核心策略 大眾奧迪會員俱樂部組建流程 大眾奧迪會員俱樂部組建 大眾奧迪會員俱樂部章程 116 一汽 大眾奧迪會員俱樂部實施策略 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 1 4 一汽 大眾奧迪會員俱樂部實施策略 大眾奧迪會員俱樂部組建核心策略 大眾奧迪會員俱樂部組建流程 大眾奧迪會員俱樂部組建 大眾奧迪會員俱樂部章程 大眾奧迪會員俱樂部組建流程 117 俱樂部日常管理 118 一汽 大眾奧迪會員俱樂部實施策略 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 1 4 一汽 大眾奧迪會員俱樂部實施策略 大眾奧迪會員俱樂部組建核心策略 大眾奧迪會員俱樂部組建流程 大眾奧迪會員俱樂部組建 大眾奧迪會員俱樂部章程 一汽 大眾奧迪會員俱樂部組建核心策略 119 正式 會員 VIP會員 SIP會員 預備 會員 蜜月期 維系期 再次購買 服務 禮遇 社區(qū) 活動 基礎層 ：應盡量利用俱樂部社區(qū)及活動，通過俱樂部的凝聚力和高級會員的口碑效應，并加上現有的有望客戶溝通模式，使盡可能多的有望客戶轉化成車主 中堅層： 通過提供完善售后服務和優(yōu)惠待遇， 加強車主對品牌的滿意度和偏好度，并通過社區(qū)和活動來加強俱樂的凝聚力，網聚一批志同道合的車友 活躍層： 在俱樂部正式會員中提拔一批活躍分子， 賦予他們更多的尊享服務和禮遇。通過他們來帶動周圍圈子，口碑傳播，為品牌營造好形象 菁英層： 在俱樂部活躍層中發(fā)掘意見領袖形人物， 通過他們 的個人影響力和號召力，帶動整個俱樂部的發(fā)展，從而擴大品牌的忠誠度 120 一汽 大眾奧迪會員俱樂部實施策略 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 1 4 一汽 大眾奧迪會員俱樂部實施策略 大眾奧迪會員俱樂部組建核心策略 大眾奧迪會員俱樂部組建流程 大眾奧迪會員俱樂部組建 大眾奧迪會員俱樂部章程 高忠誠度意見領袖 俱樂部積分機制 （獎勵） 俱樂部會員等級識別 （禮遇） 俱樂部活動 俱樂部基礎溝通 高貢獻度車主 一汽 奧迪普通車主 一汽 大眾奧迪會員俱樂部組建之組建框架 會員查詢 會員提醒 禮品管理 代金券管理 會員活動管理 模擬測算分析 基礎信息設置 會員卡業(yè)務 121 一汽 大眾奧迪會員俱樂部組建 122 普通車主 [銀卡會員 ] 忠誠度高的意見領袖 [鉆石卡會員 ] 高貢獻度車主 [金卡會員 ] 情感型忠誠度 0 交易型忠誠度 低 低 高 高 一汽 大眾奧迪會員俱樂部組建之會員招募 C 鉆石卡會員 B 金卡會員 A 銀卡會員 ?車主即可晉級 ? 積分可兌獎 ? 總積分參與晉級 ?推薦朋友入會 ? 積極參與線下活動 ? 積極參與線上活動 ? 積分可兌獎 ? 總積分參與晉級 ?推薦車主入會 ? 積極參與線下活動 ? 積極參與線上活動 ? 積分可兌獎 ? 總積分參與晉級 ? 或內定的人選， 如：集團購買中的決策人 會員晉級 一汽 大眾奧迪會員俱樂部組建 123 ? 運作機制： ? 以積分兌換內容為激勵，推動客戶主動的參與積分獎勵計劃，獲取積分 ? 定義每個活動的積分額度，形成積分獎勵表 大眾奧迪會員俱樂部組建之 忠誠度營銷：積分獎勵計劃 俱樂部 積分獎勵計劃 贏得積分 1. 購買車輛一輛 2. 進站服務一次 3. 推薦客戶一名 4. 社區(qū)及其他網上活動參與 5. 文章獲得發(fā)表 6. 參與市場活動 7. 參與俱樂部活動 8. …… 積分兌換 1. 4S店現有禮品 2. 4S店抵用券（可用于購買新車、售后） 3. …… 積分消費 1. 積分可直接用于售后維修結算 2. 用于活動消費 3. …… 一汽 大眾奧迪會員俱樂部組建 會員級別 體現個性化的溝通和關愛 專業(yè)服務（車相關） 優(yōu)惠禮遇（生活品質相關） 銀卡會員 ? 門到門試乘試駕 ? 銷售 /售后促銷 (視銷售政策而定 ) ? 舊車置換的免費評估 ? 基礎溝通 ? 受邀請參加各種俱樂部活動 ? 合作伙伴提供之優(yōu)惠 （銀卡會員獎品） ? 積分兌獎 ? 機場服務 金卡會員 ? 每年四次免費檢測 ? 快速服務通道 ? 24小時緊急援助服務 (質保期內產品質量原因拖救免費 ) ? 金卡會員機動保障增值服務包 ? 置換獎勵 ? 進站維修保養(yǎng)，可享受免費洗車 1次 ? 修車工時費 8折 ? 新車型優(yōu)先購買 ? 會員卡、車標及歡迎禮盒 ? 合作伙伴提供之優(yōu)惠 （金卡會員獎品） ? 積分兌獎 ? 機場服務 鉆石卡會員 ? 以上服務， 外加 – 免費 24小時緊急援助服務 (產品質量原因 ) – 金卡會員機動保障增值服務包 – 有償延保 ? 修車工時費 7折 ? 同金卡會員 ， 外加 ： ? 會員金卡、車標及鉆石卡會員歡迎禮盒 ? 合作伙伴提供之優(yōu)惠（僅限鉆石卡會員） ? 積分兌獎 （鉆石卡會員獎品） 124 一汽 大眾奧迪會員俱樂部組建之 俱樂部會員等級識別 一汽 大眾奧迪會員俱樂部組建 一汽 大眾奧迪會員俱樂部組建之 會員活動 活動定義： 名稱：新車上市促銷 ?? 活動對象： 年齡： 3540?? 124 130 167 189238432 5010100200300400500600Label1 Label2 Label3 Label4 Label5 Label6 Label72023年 5月 1日客戶活動清單 XX?? 125 一汽 大眾奧迪會員俱樂部組建 126 大眾奧迪會員俱樂部組建之 基礎溝通 3年 2年 1年 5年 0購車日 4年 交車 滿意度 調查 滿意度 調查 延保 介紹 新車 介紹 再購車 /置換調研 新車 手冊 首保 貼士 保養(yǎng) 提醒