【正文】 毆斗應急處理程序 (圖表說明 ) 2 當值秩 序維護員 物業(yè)服務中心 報警通知救護中心，拍照取證 記錄事件 1 3 制止事件控制事態(tài) 文字說明 商城公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士斗毆，秩序維護員一旦發(fā)現(xiàn)有斗毆情況，應立即予以制止，控制事態(tài)，避免滋擾其他人士。 當斗毆行為擴大或造成人身受傷，財產(chǎn)損失時，應立即報警處理，秩序維護員做好現(xiàn)場人員救護，財產(chǎn)損失拍照留證工作。 暫押肇事者至交警方處理，如肇事者逃逸，記錄事件經(jīng)過及當事人特征、身份證明交于警方追捕。 十六、 刑事罪案應急處理程序 (圖表說明 ) 管理處 一般罪案 重大罪案 1 2 文字說明 一般罪案 A、查明事件的性質(zhì)，弄清現(xiàn)場發(fā)生了什么事情，是犯罪還是不犯罪或是意外事件。 B、一般罪案應及時展開現(xiàn)場勘察，并邀請兩名公正人士作罪案現(xiàn)場勘察的見證人。 C、對周圍進行勘察，指定來人進入現(xiàn)場，劃出一條進出現(xiàn)場的路線，觀察現(xiàn)場原始情況。 D、對現(xiàn)場的每個痕跡和物證進行不同方位的照相和制圖，同時做好筆錄。 E、在勘察現(xiàn)場時及時組織摸底排查當事人及知情人。 F、在現(xiàn)場勘察和偵察中，發(fā)現(xiàn)犯罪分子已經(jīng)逃跑，及時組織力量，根據(jù)罪犯逃跑的方向跟蹤追緝。追緝動作要迅速，判斷要準確，注意犯罪分子逃走時遺留的物證，同時要防止犯罪分子行兇。 重大罪案 A、控制好現(xiàn)場后，等待公安人員到來。 B、警察人員到來，立即向公安機關(guān)反映現(xiàn)場保護及罪案有關(guān)情況。 C、聽從專案組指揮，協(xié)助偵察人員工作，全面組織偵破。 D、提供必要的偵察協(xié)助和后勤工作。 警察機關(guān)到現(xiàn)場后，根據(jù)不同的情況進行協(xié)助偵破工作。 A、外圍人員根據(jù)偵察需要解除警戒。 B、應急分隊人員控制現(xiàn)場直至偵察結(jié)束。 C、安全、保衛(wèi)負責人與警察機關(guān)偵察人員共同組織偵察。 D、不得泄露現(xiàn)場保護和勘察內(nèi)容。 十七、 發(fā)現(xiàn)可疑物件或爆炸物應急處理程序 (圖表說明 ) 當值秩 序維護員 物業(yè)服務中心 、 警方 加強秩序維護管理 、 疏散現(xiàn)場人員 停止使用電梯 2 1 3 文字說明 立即通知物業(yè)服務中心和警方，上報項目經(jīng)理。 a)將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士進出現(xiàn)場，除了警方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品。 b)當發(fā)現(xiàn)可疑物品時，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機、閃光燈或開關(guān)電閘，切勿遮蓋或移動物件，等待警方或消防人員前來處理。 確?，F(xiàn)場所有電梯停止使用。 十八、 接到恐嚇電話處理程序 (圖表說明 ) 1 了解動機及所處背景 不要掛斷電話 報警 加強保安 管理處 現(xiàn)場 當值 2 3 4 5 文字說明 在當值工作人員接到任何恐嚇電話或任何有危險性發(fā)生的電話，工作人員須保持鎮(zhèn)定，盡量與對方詳談，了解對方動機與要求，及所處地點背景，以便報警方查處。 如對方收線，不要掛電話，待警方找尋對方電話來源。 通知主管、項目經(jīng)理并及時報警處理。如受恐嚇的是業(yè)戶，應建議業(yè)戶報警處理。 接報后，物業(yè)服務中心應加強進出人員控制，以備有人在商城內(nèi)滋事。 用對講機通知物業(yè)服務中心。 十九、 拾獲財物的處理 (圖表說明 ) 服務中心 3 記錄一切資料 尋找失主 做好領(lǐng)回失物簽收工作 交警方 2 1 4 文字說明 當在商城公共地方，如走廊、樓梯等拾獲財物或接獲他人交來之拾獲財物，應立即向服務中心報告并記錄一切資料。包括：撿獲者之個人資料、日期、時間、地點、財物之詳情。 盡量找尋失主，交回失物。失主領(lǐng)回失物時應說出失物日期、地點及失物詳情，如有可疑之處，可報警處理。 當物主領(lǐng)回失物時，必須核實物品，并要失主提供第三方證明身份及見證后，做好簽收并登記其身份證號碼發(fā)還。 如拾獲有價值或名貴物品或經(jīng)一段時間仍無法尋回失主，應將財物交到就近公安機關(guān)報案，由警方處理，并記錄一切詳細情形。 二十、 投訴事件處理程序 （圖表說明） 1 客戶 投訴處 詳細詢問客戶的意見和要求 ， 做好記錄并詳細詢問投訴人事件情況 ， 如有必要親臨現(xiàn)場了解情況 服務中心 主管部門 親臨現(xiàn)場向投訴客人了解情況 ， 進行處理 （圖表說明） 可以及時解決的問題 ， 立即處理 將處理結(jié)果回復客戶， 并征求客戶意見 將處理結(jié)果送 至服務中心存檔 2 一時難以解 決的問題 向客戶做好解釋工作 ， 并給予客戶解決問題的大致期限 服務中心做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告 及時上報 3 文字說明 物業(yè)服務中心應設(shè)立專線投訴電話，電話在三次響鈴之內(nèi)接聽，接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范，應認真、耐心接聽并認真做好必要的記錄。 對客戶的投訴接聽人員應表示感謝和歉意，并加以適當安慰，并詢問投訴人姓名、地址及與其聯(lián)系的方式以便于回復。 投訴處理人員應該在十分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，對于一時難以處理的問題，應向客戶做好解釋工作并及時上報。 二十一、 水力系統(tǒng)故障處理程序 計劃停水（圖表說明） 顯眼處張貼通告 文字說明 如遇維修，清潔或其它原因停水，必須提前張貼通告通知業(yè)戶，并可口頭提醒業(yè)戶注意事項。 制止違章吸煙、隨地吐痰等行為 ? 在主要出入口位置張貼警視標識； ? 糾正違章時，無論對方是誰，均要使用禮貌和規(guī)范語言，以禮服人。 ? 對于吸煙進入者，出入口秩序維護員應耐心講解清楚，并請顧客吸完煙后進入； ? 對方如不聽勸告，拒絕其進入商場；如顧客在商場內(nèi)吸煙的，要設(shè)法查清其姓名和單位，做好記錄并報告上級處理。 ? 若與違章人員發(fā)生糾紛時，要立即報告上級，切不可動手和罵人，按商場有關(guān)管理規(guī)定進行處理。 ? 若外來人員故意到商場尋釁滋事，情節(jié)嚴重的立即報告公安機關(guān)處理。 二十二、 事件報告 當商城發(fā)生任何有關(guān)于火警、罪案、投訴或任何緊急事件及設(shè)施損壞時，當值工作人員應將事件詳細記錄于商城物業(yè)服務中心日常管理記錄薄內(nèi)。 各崗位負責人也應向項目經(jīng)理盡快提交詳盡報告。 報告內(nèi)容包括如下： 1）收件人 2）事件報告之主題 3）發(fā)生時日期和時間 4）正確的事發(fā)地點 5）報告者的姓名、職位和其簽署 書寫報告應簡潔、清楚及有次序，表達事件發(fā)生經(jīng)過，而字體也應簡潔工整。 商城受破損的程度、面積、財物損失情況，以及初步行動及調(diào)查結(jié)果如有需要也應包括在報告內(nèi)。 完