【正文】 毆斗應(yīng)急處理程序 (圖表說(shuō)明 ) 2 當(dāng)值秩 序維護(hù)員 物業(yè)服務(wù)中心 報(bào)警通知救護(hù)中心，拍照取證 記錄事件 1 3 制止事件控制事態(tài) 文字說(shuō)明 商城公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士斗毆，秩序維護(hù)員一旦發(fā)現(xiàn)有斗毆情況，應(yīng)立即予以制止，控制事態(tài)，避免滋擾其他人士。 當(dāng)斗毆行為擴(kuò)大或造成人身受傷，財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警處理，秩序維護(hù)員做好現(xiàn)場(chǎng)人員救護(hù)，財(cái)產(chǎn)損失拍照留證工作。 暫押肇事者至交警方處理，如肇事者逃逸，記錄事件經(jīng)過(guò)及當(dāng)事人特征、身份證明交于警方追捕。 十六、 刑事罪案應(yīng)急處理程序 (圖表說(shuō)明 ) 管理處 一般罪案 重大罪案 1 2 文字說(shuō)明 一般罪案 A、查明事件的性質(zhì)，弄清現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生了什么事情，是犯罪還是不犯罪或是意外事件。 B、一般罪案應(yīng)及時(shí)展開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)勘察，并邀請(qǐng)兩名公正人士作罪案現(xiàn)場(chǎng)勘察的見(jiàn)證人。 C、對(duì)周?chē)M(jìn)行勘察，指定來(lái)人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，劃出一條進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)的路線，觀察現(xiàn)場(chǎng)原始情況。 D、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的每個(gè)痕跡和物證進(jìn)行不同方位的照相和制圖，同時(shí)做好筆錄。 E、在勘察現(xiàn)場(chǎng)時(shí)及時(shí)組織摸底排查當(dāng)事人及知情人。 F、在現(xiàn)場(chǎng)勘察和偵察中，發(fā)現(xiàn)犯罪分子已經(jīng)逃跑，及時(shí)組織力量，根據(jù)罪犯逃跑的方向跟蹤追緝。追緝動(dòng)作要迅速，判斷要準(zhǔn)確，注意犯罪分子逃走時(shí)遺留的物證，同時(shí)要防止犯罪分子行兇。 重大罪案 A、控制好現(xiàn)場(chǎng)后，等待公安人員到來(lái)。 B、警察人員到來(lái)，立即向公安機(jī)關(guān)反映現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及罪案有關(guān)情況。 C、聽(tīng)從專(zhuān)案組指揮，協(xié)助偵察人員工作，全面組織偵破。 D、提供必要的偵察協(xié)助和后勤工作。 警察機(jī)關(guān)到現(xiàn)場(chǎng)后，根據(jù)不同的情況進(jìn)行協(xié)助偵破工作。 A、外圍人員根據(jù)偵察需要解除警戒。 B、應(yīng)急分隊(duì)人員控制現(xiàn)場(chǎng)直至偵察結(jié)束。 C、安全、保衛(wèi)負(fù)責(zé)人與警察機(jī)關(guān)偵察人員共同組織偵察。 D、不得泄露現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和勘察內(nèi)容。 十七、 發(fā)現(xiàn)可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序 (圖表說(shuō)明 ) 當(dāng)值秩 序維護(hù)員 物業(yè)服務(wù)中心 、 警方 加強(qiáng)秩序維護(hù)管理 、 疏散現(xiàn)場(chǎng)人員 停止使用電梯 2 1 3 文字說(shuō)明 立即通知物業(yè)服務(wù)中心和警方，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。 a)將事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)隔離，并疏散現(xiàn)場(chǎng)人員，禁止任何人士進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)，除了警方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品。 b)當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用無(wú)線電通訊機(jī)、閃光燈或開(kāi)關(guān)電閘，切勿遮蓋或移動(dòng)物件，等待警方或消防人員前來(lái)處理。 確保現(xiàn)場(chǎng)所有電梯停止使用。 十八、 接到恐嚇電話處理程序 (圖表說(shuō)明 ) 1 了解動(dòng)機(jī)及所處背景 不要掛斷電話 報(bào)警 加強(qiáng)保安 管理處 現(xiàn)場(chǎng) 當(dāng)值 2 3 4 5 文字說(shuō)明 在當(dāng)值工作人員接到任何恐嚇電話或任何有危險(xiǎn)性發(fā)生的電話，工作人員須保持鎮(zhèn)定，盡量與對(duì)方詳談，了解對(duì)方動(dòng)機(jī)與要求，及所處地點(diǎn)背景，以便報(bào)警方查處。 如對(duì)方收線，不要掛電話，待警方找尋對(duì)方電話來(lái)源。 通知主管、項(xiàng)目經(jīng)理并及時(shí)報(bào)警處理。如受恐嚇的是業(yè)戶(hù)，應(yīng)建議業(yè)戶(hù)報(bào)警處理。 接報(bào)后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)進(jìn)出人員控制，以備有人在商城內(nèi)滋事。 用對(duì)講機(jī)通知物業(yè)服務(wù)中心。 十九、 拾獲財(cái)物的處理 (圖表說(shuō)明 ) 服務(wù)中心 3 記錄一切資料 尋找失主 做好領(lǐng)回失物簽收工作 交警方 2 1 4 文字說(shuō)明 當(dāng)在商城公共地方，如走廊、樓梯等拾獲財(cái)物或接獲他人交來(lái)之拾獲財(cái)物，應(yīng)立即向服務(wù)中心報(bào)告并記錄一切資料。包括：撿獲者之個(gè)人資料、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、財(cái)物之詳情。 盡量找尋失主，交回失物。失主領(lǐng)回失物時(shí)應(yīng)說(shuō)出失物日期、地點(diǎn)及失物詳情，如有可疑之處，可報(bào)警處理。 當(dāng)物主領(lǐng)回失物時(shí)，必須核實(shí)物品，并要失主提供第三方證明身份及見(jiàn)證后，做好簽收并登記其身份證號(hào)碼發(fā)還。 如拾獲有價(jià)值或名貴物品或經(jīng)一段時(shí)間仍無(wú)法尋回失主，應(yīng)將財(cái)物交到就近公安機(jī)關(guān)報(bào)案，由警方處理，并記錄一切詳細(xì)情形。 二十、 投訴事件處理程序 （圖表說(shuō)明） 1 客戶(hù) 投訴處 詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)和要求 ， 做好記錄并詳細(xì)詢(xún)問(wèn)投訴人事件情況 ， 如有必要親臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況 服務(wù)中心 主管部門(mén) 親臨現(xiàn)場(chǎng)向投訴客人了解情況 ， 進(jìn)行處理 （圖表說(shuō)明） 可以及時(shí)解決的問(wèn)題 ， 立即處理 將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)， 并征求客戶(hù)意見(jiàn) 將處理結(jié)果送 至服務(wù)中心存檔 2 一時(shí)難以解 決的問(wèn)題 向客戶(hù)做好解釋工作 ， 并給予客戶(hù)解決問(wèn)題的大致期限 服務(wù)中心做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告 及時(shí)上報(bào) 3 文字說(shuō)明 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立專(zhuān)線投訴電話，電話在三次響鈴之內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)必須做到禮貌用語(yǔ)規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽(tīng)并認(rèn)真做好必要的記錄。 對(duì)客戶(hù)的投訴接聽(tīng)人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)安慰，并詢(xún)問(wèn)投訴人姓名、地址及與其聯(lián)系的方式以便于回復(fù)。 投訴處理人員應(yīng)該在十分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一時(shí)難以處理的問(wèn)題，應(yīng)向客戶(hù)做好解釋工作并及時(shí)上報(bào)。 二十一、 水力系統(tǒng)故障處理程序 計(jì)劃停水（圖表說(shuō)明） 顯眼處張貼通告 文字說(shuō)明 如遇維修，清潔或其它原因停水，必須提前張貼通告通知業(yè)戶(hù)，并可口頭提醒業(yè)戶(hù)注意事項(xiàng)。 制止違章吸煙、隨地吐痰等行為 ? 在主要出入口位置張貼警視標(biāo)識(shí)； ? 糾正違章時(shí)，無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，均要使用禮貌和規(guī)范語(yǔ)言，以禮服人。 ? 對(duì)于吸煙進(jìn)入者，出入口秩序維護(hù)員應(yīng)耐心講解清楚，并請(qǐng)顧客吸完煙后進(jìn)入； ? 對(duì)方如不聽(tīng)勸告，拒絕其進(jìn)入商場(chǎng)；如顧客在商場(chǎng)內(nèi)吸煙的，要設(shè)法查清其姓名和單位，做好記錄并報(bào)告上級(jí)處理。 ? 若與違章人員發(fā)生糾紛時(shí)，要立即報(bào)告上級(jí)，切不可動(dòng)手和罵人，按商場(chǎng)有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。 ? 若外來(lái)人員故意到商場(chǎng)尋釁滋事，情節(jié)嚴(yán)重的立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。 二十二、 事件報(bào)告 當(dāng)商城發(fā)生任何有關(guān)于火警、罪案、投訴或任何緊急事件及設(shè)施損壞時(shí)，當(dāng)值工作人員應(yīng)將事件詳細(xì)記錄于商城物業(yè)服務(wù)中心日常管理記錄薄內(nèi)。 各崗位負(fù)責(zé)人也應(yīng)向項(xiàng)目經(jīng)理盡快提交詳盡報(bào)告。 報(bào)告內(nèi)容包括如下： 1）收件人 2）事件報(bào)告之主題 3）發(fā)生時(shí)日期和時(shí)間 4）正確的事發(fā)地點(diǎn) 5）報(bào)告者的姓名、職位和其簽署 書(shū)寫(xiě)報(bào)告應(yīng)簡(jiǎn)潔、清楚及有次序，表達(dá)事件發(fā)生經(jīng)過(guò)，而字體也應(yīng)簡(jiǎn)潔工整。 商城受破損的程度、面積、財(cái)物損失情況，以及初步行動(dòng)及調(diào)查結(jié)果如有需要也應(yīng)包括在報(bào)告內(nèi)。 完