【正文】 —— 流程、結(jié)構(gòu)、能力三者關(guān)系 ● 顧客服務(wù)流程闡明了企業(yè)的活動(dòng)任務(wù)，組織軟硬結(jié)構(gòu)說(shuō)明了對(duì)于這些活動(dòng)任務(wù)的支持框架，則資源能力為這些框架注入了生命活力。 ● 就企業(yè)內(nèi)部實(shí)力假設(shè)看，正是活動(dòng)任務(wù)、支持框架、生命活力這三者作為有機(jī)整體，為顧客提供了包括有形與無(wú)形兩個(gè)層面的完整價(jià)值。 104 特異資源能力 —— 內(nèi)涵與表現(xiàn)、有形與無(wú)形 ● 特異資源能力具有不可流動(dòng)性、不可模仿性、潛移默化性、顧客價(jià)值性四個(gè)特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在企業(yè)的找準(zhǔn)、接近、服務(wù)、滿足、留住顧客的能力上。 ● 企業(yè)資源能力可以進(jìn)一步細(xì)分為，一是，外顯靜態(tài)的人財(cái)物等有形資源，二是，內(nèi)隱動(dòng)態(tài)的以知識(shí)與技能形式表現(xiàn)的無(wú)形能力。 ● 在資源與能力的關(guān)系上，往往能力的作用是主導(dǎo)的，有時(shí)甚至是資源所無(wú)法替代的。 105 特異資源能力 —— 兩種資源協(xié)同應(yīng)用 ● 一個(gè)硬件質(zhì)量?jī)?yōu)秀的賓館：電話機(jī)安裝在浴缸的淋浴頭下，垃圾筒擺放在極不順手的地方，臺(tái)燈擺在一般人背光的右手邊，剃須刀可以不放（放了不能放劣質(zhì)的），餐廳最后一道水果須確保優(yōu)質(zhì)（否則會(huì)破壞前面所有的好印象）。 ● 對(duì)于涉及的產(chǎn)品與服務(wù)，需從眼（視）、耳（聽(tīng)）、鼻（嗅）、舌（味）、身（觸）、意（心、腦？）入手：某國(guó)賓館不論四季，要求服務(wù)員穿襯衣與外套，為此設(shè)定的賓館內(nèi)溫度，對(duì)于顧客而言，冬天太高而夏天太低。 106 特異資源能力 —— 如何爭(zhēng)取顧客？ ● 找準(zhǔn)顧客： 本企業(yè)、對(duì)手、替代品、互補(bǔ)品、流動(dòng)顧客。 ● 接近顧客： 有時(shí)候產(chǎn)品難銷是由于努力不夠或方法不對(duì)，用了近 10年才真正找到用途，被市場(chǎng)顧客所接受。 ● 服務(wù)顧客： 目前與潛在，帶出去的是任務(wù)，帶回來(lái)的是信息。需注意信息時(shí)代最終需求者仍是人。 ● 滿足顧客： 有時(shí)需要?jiǎng)?chuàng)新，有時(shí)需要保持穩(wěn)定，關(guān)鍵在于看顧客的偏好與口味變還是不變， 、可口可樂(lè)、服裝 …… 。 ● 留住顧客： “回頭率與引薦率”。注意處理好短期利益與長(zhǎng)期利益的關(guān)系，允許顧客在比較多家的基礎(chǔ)上，成為企業(yè)的?？?。營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)上下游要處理好共生互惠的關(guān)系。 107 內(nèi)外要素綜合 —— 分析思路與方法 ● 實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、管理、資源的互動(dòng)整合，可從顧客、配送、服務(wù)、流程、政策、制度、文化、技術(shù)、業(yè)務(wù)、競(jìng)合這十個(gè)層面出發(fā)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外戰(zhàn)略要素的協(xié)同。 ● 舉例：對(duì)顧客服務(wù)或生產(chǎn)任務(wù)流程，存在 “需求鏈”與“供應(yīng)鏈”兩種管理思路。市場(chǎng)多變，顧客需要個(gè)性化服務(wù)，“需求鏈”更適合 ；研發(fā)及生產(chǎn)導(dǎo)向，顧客需要無(wú)法表達(dá)，靠企業(yè)去領(lǐng)悟、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造，“供應(yīng)鏈” 更適合。 108 內(nèi)外要素綜合 —— 市場(chǎng)、管理、資源整合 ● 市場(chǎng)整合：顧客（戰(zhàn)略定位）、配送（物流支撐）、服務(wù)（渠道終端）。 ● 管理整合：流程（授權(quán)監(jiān)控）、政策（合力開(kāi)拓）、制度（留人環(huán)境）、文化（學(xué)習(xí)氛圍）。 ● 資源整合：技術(shù)（研發(fā)組織）、業(yè)務(wù)（多元共生）、競(jìng)合（關(guān)系協(xié)同）。 109 課內(nèi)案例討論說(shuō)明 1. 不要批評(píng)指責(zé)別人發(fā)言，只提出你更好的建議； 2. 盡量對(duì)事不對(duì)人，關(guān)鍵陳述清楚前提假設(shè)，不要對(duì)結(jié)論本身采取簡(jiǎn)單的對(duì)與錯(cuò)的二分法。 討論安排： 1015分鐘； 1030分鐘； 。 110 案例 化纖企業(yè)建設(shè)過(guò)程 課內(nèi)討論題 根據(jù)案例對(duì)于 K縣化纖廠建設(shè)發(fā)展過(guò)程的描述，請(qǐng)分析該企業(yè)的使命與目標(biāo)是什么？影響該企業(yè)戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵要素有哪些？該企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展需要考慮哪些方面的問(wèn)題？ 111 第 3篇 戰(zhàn)略三維構(gòu)架 本篇共有三章，分別討論以下問(wèn)題： ● 第 7章 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 優(yōu)勢(shì)來(lái)源、構(gòu)建方法、持續(xù)準(zhǔn)則、創(chuàng)新發(fā)展 ● 第 8章 業(yè)務(wù)演化發(fā)展 ? 展開(kāi)途徑、縱向整合、多元經(jīng)營(yíng)、組合重構(gòu) ● 第 9章 市場(chǎng)競(jìng)合互動(dòng) ? 競(jìng)合進(jìn)化、合作對(duì)策、博弈理論、動(dòng)態(tài)定位 重點(diǎn)討論：企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)踐中所遇到的三類最核心戰(zhàn)略問(wèn)題，以及從這三個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題維度出發(fā)考慮的相關(guān)戰(zhàn)略理論基礎(chǔ)、問(wèn)題解決思路與實(shí)際操作建議。 112 第 7章 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) —— 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源 自我超越：“不可勝在己 ,可勝在人” “勝人者有力，自勝者強(qiáng)”。 ● 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指的是企業(yè)所處的這樣一種狀態(tài)，即：以自身的資源或組織能力（活動(dòng)）為基礎(chǔ)，能夠提供被顧客認(rèn)為是物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地創(chuàng)造顧客所需的價(jià)值。 ● 從競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)賴以建立的基礎(chǔ)來(lái)看，從 20世紀(jì)早期的土地等資源，到中期的工廠、設(shè)備、資本，再到當(dāng)今的信息、腦力與理念，越來(lái)越趨向于知識(shí)化的創(chuàng)造力。 ● 從顧客所關(guān)注的價(jià)值重點(diǎn)來(lái)看， 20世紀(jì) 5090年代先后經(jīng)歷了從生產(chǎn)、成本、營(yíng)銷、質(zhì)量、再到時(shí)間的變化，并在 21世紀(jì)初漸漸出現(xiàn)聚焦于服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)資源的傾向。 113 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源 —— 顧客價(jià)值定義 ● 顧客價(jià)值 =顧客認(rèn)知利益 顧客認(rèn)知價(jià)格 或：顧客價(jià)值 =顧客認(rèn)知利益 /顧客認(rèn)知價(jià)格 ? 增加認(rèn)知利益：全面服務(wù)，創(chuàng)造特色。 ? 降低認(rèn)知價(jià)格：改善效率，節(jié)約開(kāi)支。 ● 三洋公司生產(chǎn)五條鐵則：產(chǎn)品使用方便，價(jià)格能承受，便于銷售，良好售后服務(wù)，便于生產(chǎn)。 114 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源 —— 把握顧客利益點(diǎn) ● 顧客利益點(diǎn)是一種帶有主觀認(rèn)知色彩的概念 ， 是顧客在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)中獲得的實(shí)在感受 （ 受益 ） 。 ● 顧客利益點(diǎn)分析關(guān)鍵在于把握顧客價(jià)值的核心 ， 并通過(guò)簡(jiǎn)潔清晰的方式傳達(dá)給企業(yè)的目標(biāo)顧客群 ， 以迅速提升他們對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知利益 。 如： ? “ 農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜 ” （ 浙江千島湖養(yǎng)生堂 ） ? “ 飄柔就是這樣自信 ” （ PG） ? “ 潘婷：愛(ài)上你的秀發(fā) ” （ PG） 115 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建 —— 提高顧客價(jià)值 ● 三種一般競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：低成本、差異化、專門(mén)化 ● 六種特色競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：價(jià)格、形象、設(shè)計(jì)、質(zhì)量、配套、模仿 ● 把握顧客價(jià)值變化：運(yùn)用企業(yè)顧客價(jià)值圖分析方法，找出企業(yè)認(rèn)知與顧客認(rèn)知差異，采取改進(jìn)措施。 116 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建 —— 動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ● 面對(duì)動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境，盡管人們并不能準(zhǔn)確判斷與把握未來(lái)，但未來(lái)也仍將會(huì)有顧客需求，企業(yè)目前的顧客群也仍將繼續(xù)存在，只是其需求內(nèi)涵與形式可能發(fā)生變化。 ● 從現(xiàn)有顧客入手，同時(shí)注意把握潛在市場(chǎng)顧客的需求動(dòng)向，那么，抓住了今天也就意味著抓住了未來(lái)，這就是今天的顧客以及在今天顧客支撐下擴(kuò)大的潛在顧客。 117 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持續(xù) —— 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)判定六準(zhǔn)則 自勝 互動(dòng) 創(chuàng)新 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ) 學(xué)不了：稀缺專用 學(xué)不全：積累整合 不愿學(xué)：低調(diào)處世 不怕學(xué)：占先優(yōu)勢(shì) 不敢學(xué)：不戰(zhàn)屈人 難替代：超前突破 118 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持續(xù) —— 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析檢核表 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目 學(xué)不了 學(xué)不全 不敢學(xué) 不愿學(xué) 難替代 匯總 本企業(yè) 1. 資源能力 √ √ √ 通過(guò)分析可求得各優(yōu)勢(shì)平均得分，并找到企業(yè)相對(duì)于同行的真正競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之所在。 2. 顧客認(rèn)可 √ √ √ 3. 過(guò)程整合 √ √ √ ？ 同行A企業(yè) 1. 2. 3. 119 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持續(xù) —— 創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)中持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ● 創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)不同于工業(yè)經(jīng)濟(jì)：最重要的資產(chǎn)是思想創(chuàng)見(jiàn)。此時(shí)，最重要的知識(shí)產(chǎn)權(quán)不是軟件，也不是音樂(lè)或電影，而是在員工頭腦中的東西。 ● 股東對(duì)于資產(chǎn)的擁有與控制：當(dāng)資產(chǎn)是有形的東西時(shí)，股東能真正擁有。但在最重要的資產(chǎn)是人時(shí)，股東沒(méi)有真正的所有權(quán)可言。 ● 公司能做的最明智的事情就是創(chuàng)造一種留得住最優(yōu)秀人才的環(huán)境：為員工提供更多的個(gè)人及家庭服務(wù)，創(chuàng)造更為靈活寬松的工作氛圍。 彼得 科伊，創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)，美國(guó)《商業(yè)周刊》 8月 28文章，轉(zhuǎn)引自：參考消息， 2023/8/29（ 4） 120 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持續(xù) —— 創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)中持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（續(xù)） ● 創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)中人才流動(dòng)將更為頻繁：硅谷是一種樣板，熟練設(shè)計(jì)人員在公司之間跳來(lái)跳去象換辦公桌般容易，同時(shí)也起到了傳播思想與密切交往的作用。 ● 在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公司的戰(zhàn)略地位有天然局限性，如能將多少企業(yè)、顧客或供應(yīng)商吸引到它的勢(shì)力范圍內(nèi)是有限度的。 ● 在創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)中，持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的依托逐步從有形商人、商品、商場(chǎng)向無(wú)形的信息、機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移，基于信息資產(chǎn)的影響力幾乎是無(wú)限的。 彼得 科伊，創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)，美國(guó)《商業(yè)周刊》 8月 28文章，轉(zhuǎn)引自：參考消息， 2023/8/29（ 4） 121 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新 —— 改變假設(shè)、超越自我 ● 從長(zhǎng)期的觀點(diǎn)看，一個(gè)企業(yè)能夠真正持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)際上就是永遠(yuǎn)都不會(huì)遇到競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，也就是不會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種動(dòng)態(tài)優(yōu)勢(shì)只有通過(guò)不斷創(chuàng)新才可能實(shí)現(xiàn)。 ● 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新必須貫徹顧客為本的思想，以改變假設(shè)、超越自我、突破定勢(shì)為切入點(diǎn)。對(duì)成功企業(yè)或個(gè)人來(lái)說(shuō)，可能需要先學(xué)會(huì)放棄與忘卻，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的創(chuàng)新。 ● 傳統(tǒng)控制考慮更多的是讓人不愿為（思想教育）、不敢為（法律體系）、不能為（管理制度），創(chuàng)新關(guān)鍵是要建立讓人愿為、敢為、能為、可為的制度。 122 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新 —— 顧客為本、突破定勢(shì) ● 看人家所看不到（不愿、不想看，視而不見(jiàn)） ● 聽(tīng)人家所聽(tīng)不到（不愿、不想聽(tīng)，聽(tīng)而不聞） ● 想人家所想不到（不敢、不愿想，思而不深） ● 悟人家所悟不到（不能、不肯悟，想而不透） ● 學(xué)人家所學(xué)不到（不想、不愿學(xué)，學(xué)而不精） ● 做人家所做不到（不能、不愿做，為而不果） ● 成人家所不能成。 123 業(yè) 務(wù) 范 圍 第 8章 業(yè)務(wù)演化發(fā)展 —— 業(yè)務(wù)展開(kāi)途徑 點(diǎn)、多點(diǎn)或單線、多線甚至網(wǎng)狀 橫向整合 同心多元 整合 相關(guān)多元 無(wú)關(guān)多元 多元 集約 進(jìn)入：購(gòu)并、自創(chuàng)、結(jié)盟 退出：出售、轉(zhuǎn)讓、關(guān)閉 調(diào)整：整頓、緊縮、重構(gòu) 業(yè) 務(wù) 組 合 縱向整合：前向、后向 124 縱向整合拓展 —— 縱向整合問(wèn)題討論 討論題： 以下面情況為例，說(shuō)明制訂縱向整合決策需考慮哪些因素的作用？ ● 摩托銷售企業(yè)向摩托生產(chǎn)發(fā)展（后向整合） ● 洗衣機(jī)廠自行生產(chǎn)控制電路板（后向整合） ● 揚(yáng)聲器部件生產(chǎn)商向揚(yáng)聲器發(fā)展（前向整合） ● 傳呼機(jī)生產(chǎn)公司向傳呼業(yè)務(wù)發(fā)展（前向整合） ● 服裝面料生產(chǎn)企業(yè)向服裝生產(chǎn)發(fā)展（前向整合） 125 縱向整合拓展 —— 縱向整合或解構(gòu)戰(zhàn)略考慮 專精或多元定位、縱向市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、買(mǎi)賣(mài)交易頻率、同行競(jìng)爭(zhēng)力量、產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、管理操作可能。 ● 涉及因素：設(shè)置成本 、 交易費(fèi)用 、 交易風(fēng)險(xiǎn) 、 協(xié)調(diào)可能（ 內(nèi)部成本與市場(chǎng)成本的比較 ， 何者更有效 ） 。 ● 必要性：出現(xiàn)以下情況 ， 由于交易不確定性 、 有限理性與投機(jī)性 ， 縱向市場(chǎng)衰退 ， 可考慮縱向一體化 。 ? 買(mǎi)主與賣(mài)主數(shù)目很少 ? 交易十分頻繁（頻率很高） ? 質(zhì)量水平、生產(chǎn)條件等很不穩(wěn)定 ? 對(duì)交易依賴性強(qiáng)（資產(chǎn)高度專用性、耐久性和密集性） ● 可能性：市場(chǎng)進(jìn)入障礙 、 現(xiàn)有企業(yè)反應(yīng) 、 跨地區(qū)文化沖突 126 橫向多元經(jīng)營(yíng) —— 專精與多元經(jīng)營(yíng)之爭(zhēng) “小錢(qián)集中，大錢(qián)分散”， 追求成長(zhǎng)以及降低與分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 ● “不要將全部雞蛋放在同一個(gè)籃子里”，但 Intel的葛洛夫卻更欣賞馬克 吐溫的說(shuō)法：“把所有雞蛋都裝進(jìn)一個(gè)籃子里，然后看好那個(gè)籃子”?！巴ò偎嚥蝗缇粯I(yè)”。 ● 撿到籃子里的未必是好菜。凱恩斯《投資的藝術(shù)》“人們只知道把雞蛋放在不同的籃子里，卻不知道哪個(gè)籃子底下有洞”。多元化、趨同化，但不要絕對(duì)化。 ● “裝雞蛋的籃子本身也需要錢(qián)”，本來(lái)希望 “東方不亮西方亮”或者“東方亮了再亮西方”，搞得不好可能“東方與西方一片暗”。 127 橫向多元經(jīng)營(yíng) —— 課內(nèi)問(wèn)題討論 討論題： ● 多元化過(guò)程中如何考慮新老業(yè)務(wù)間的關(guān)系？（可行性、相關(guān)性） ● 多元化成功需要哪些條件保證？（請(qǐng)列舉 3條） 128 橫向多元經(jīng)營(yíng) —— 經(jīng)營(yíng)相關(guān)性因素 ● 技術(shù) ：如生產(chǎn)電機(jī)與家電 、 電子與資訊 ● 原料 ：如生產(chǎn)塑膠皮 、 塑膠布及軟硬塑膠管 ● 渠道 ：如生產(chǎn)味精 、 醬油 、 罐頭 、 乳品 、 冷飲等 ● 文化 ：如生產(chǎn)的都是低價(jià)大量的產(chǎn)品 ● 運(yùn)行 ：如日常經(jīng)營(yíng)管理 ● 例子 ：某公