【正文】 ： %。34中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.由于各運營商推出了新的資費優(yōu)惠套餐和終端銷售模式，加上凈增客戶規(guī)模不斷減少以及業(yè)務價格不斷下降，運營商在運營收入上壓力較大，過去依靠增加客戶規(guī)模提高運營收入的方式已經無法適應市場的變化。于是各運營商希望通過提高客戶滿意度，進而提高用戶質量，即延長客戶的在網年齡以及提高 ARPU，用這樣的方式來提高運營收入和凈利潤。參考 2023年 DOCOMO和 KDDI的年報，我們發(fā)現，兩家運營商都將爭奪 2023年客戶滿意度的第一位作為公司的首要目標。nDOCOMO提出通過提高顧客滿意度來建立品牌忠誠度的目標：nKDDI提出爭取每項業(yè)務客戶滿意度排名第一的目標。各運營商紛紛提出爭奪 2023用戶滿意度第一，嘗試通過提高用戶質量來提高凈利潤過去追求高凈增用戶量避免離網率升高提高 5500萬客戶的滿意度水平品牌忠誠度建設 =（客戶的信任度 +滿意度） 客戶網齡35中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.DOCOMO與 SONY公司合作，獲得移動 FeliCa的知識產權，并且率先推出移動手機錢包業(yè)務，占據一定的市場壟斷地位n 04年 7月， DOCOMO在移動 FeliCa技術的基礎上 推出了 手機錢包業(yè)務。該技術是 DOCOMO與 SONY合作開發(fā)，共同擁有專利權的通信技術。n 在移動 FeliCa平臺上，用戶可以根據自己的需要加載各項功能。約 搜索 Card相互認證讀取或寫入數據讀寫頻率： 通信速度： 212kbpsFeliCa可實現高速認證和處理n 截止 04年年底，裝有移動 FeliCa的終端數量就達到了 100萬部， 截止 08年 12月末， 此類 終端銷售總量達到 3240萬 部 。這在 DOCOMO的 用戶規(guī)模中占據了 相當大的一個比例 。目前 ，這一服務已經流行于整個日本市場，其他運營商 通過購買專利使用權的方式相繼 推出了 手機錢包業(yè)務，這正是DOCOMO合作研發(fā)模式的成功范例 。購物交通電子票鑰匙網絡購物信用卡FeliCa終端銷售數量對應店鋪數FeliCa終端銷售數量大約 3240萬；對應店鋪數大約833000家；（ 08年 12月末）imode FeliCa終端銷售情況和對應店鋪數情況36中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.DOCOMO與 bitWallet以及東日本鐵路公司合作，先后為手機錢包推出小額支付和交通支付功能用 Edy卡和 FeliCa手機進行支付移動 Edy業(yè)務正是因為結合了 bitWallet在支付系統(tǒng)開發(fā)、支付終端發(fā)展以及 DOCOMO在客戶培養(yǎng)、市場營銷等方面的優(yōu)勢，迅速占據了市場份額。 截止到2023年 6月， Edy在日本的發(fā)行量已經超過了 5000萬。bitWallet的小額支付系統(tǒng)所使用的正是移動 FeliCa技術早在與 DOCOMO合作前， Edy已經在全日本范圍流行2023年 1月 28日， DOCOMO與東日本鐵路運營公司合作開發(fā)Suica業(yè)務。 Suica主要用于支付乘坐地鐵、公車、新干線等交通設施的費用。東日本鐵路公司是日本最大的公共交通運營公司之一，為大約 5000萬人提供交通服務。巨大的 客戶資源 是 DOCOMO選擇與 其 開展合作的主要原因之一 。37中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.DOCOMO通過注資合作的方式，與三井住友銀行共同開發(fā)移動信用支付平臺，并且推出了手機信用卡業(yè)務n 05年 7月， DOCOMO向三井住友銀行注資 980億日元，合作開發(fā)運用移動 FeliCa技術的信用支付平臺 “ iD” 。 06年4月， DOCOMO在此平臺上推出了 “ DCMX” 和 “ DCMX mini” 兩種適合不同人群的移動信用卡業(yè)務。n 分析 DOCOMO在手機錢包業(yè)務上獲得巨大成功的原因，關鍵在于 “ 合作合作 ” 。挑選相關行業(yè)中的優(yōu)秀企業(yè)，通過合資研發(fā)、合作經營、注資合作等方式，率先推出了小額支付、交通支付、移動信用卡等業(yè)務，并且通過整合雙方企業(yè)的優(yōu)勢，在完善業(yè)務的同時快速發(fā)展客戶規(guī)模，占據了市場的主動權。以上的經驗值得我司在類似業(yè)務開發(fā)和推廣上借鑒。年均增長率 107%年均增長率 65%38中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.DOCOMO與電視臺、電視網合作，在提高節(jié)目質量、提升客戶滿意度的前提下，創(chuàng)造了手機電視盈利新模式n 日本的手機電視服務名為 “ OneSeg” ，由于該業(yè)務所利用的地面數字廣播頻譜屬于公共資源，因此自 06年 4月開始正式商用以來，均采取免費的模式。從產業(yè)鏈結構上可以看到，電視節(jié)目的內容主要是由內容提供商和整合商來供給，運營商想要從手機電視業(yè)務中獲得更多的利潤，必須對電視節(jié)目內容擁有更強的控制力。n 05年 12月 21日， DOCOMO耗資了 207億日元購買了富士電視臺 %的股權，與之合作來提供更適合手機用戶的電視節(jié)目，例如在電視節(jié)目中，添加視頻或音樂下載的鏈接，又或者是引導用戶進入無線商鋪進行購物，此外，通過在節(jié)目中插播廣告，增加廣告收益。目前運營商大多采取和各大電視節(jié)目提供商的合作來提升手機電視業(yè)務的利潤。n DOCOMO與日本電視網合作，開發(fā)了一個支持手機自動存儲動畫形式電子優(yōu)惠券和電子卡的系統(tǒng)，并在此系統(tǒng)的基礎上推出了三項附加功能：1）利用 OneSeg的數據播放帶寬，在手機上自動存儲信息；2）利用節(jié)目中的鏈接下載電子優(yōu)惠券和電子卡；3）通過電子郵件、紅外等傳輸方式，傳遞電子優(yōu)惠券。n 這一合作模式為 DOCOMO提升客戶滿意度，增強客戶對于手機電視的依賴性做出了巨大的貢獻，同時為我司深入開發(fā)手機電視業(yè)務開拓了視野。可以看到 “ 合作 ” 同樣是 DOCOMO在手機電視業(yè)務推廣上取得成功的秘密。39中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.日本宏觀經濟以及電信行業(yè)的總體發(fā)展狀況主要運營商財務及經營業(yè)績分析市場營銷策略改革及創(chuàng)新主要經營業(yè)績分析對我司的啟發(fā)40中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.對我司的啟示2023年，上海移動用戶規(guī)模達到了 1486萬戶，增長率為 %，較 2023年 %的增長率有明顯下降，面對超過 110%移動電話普及率，類似日本移動通信市場，我們同樣面臨市場逐漸走向成熟，各運營商之間競爭日趨激烈的現狀?？偨Y日本移動通信運營商在經營過程中的部分經驗，有兩方面內容值得我們研究和學習：n 第一，轉移市場策略的重心，由新增客戶的發(fā)展轉為存量客戶的維護。我司可以學習日本通信運營商的做法，從降低運營成本出發(fā)，提高凈利潤，并且繼續(xù)努力提高客戶滿意度，為新業(yè)務的推廣創(chuàng)造良好的存量用戶基礎。n 第二，開展多種形式的合作。日本通信運營商所取得的成功大多離不開與終端制造商、通信技術研發(fā)企業(yè)、通信業(yè)務開發(fā)公司以及相關行業(yè)中的優(yōu)秀企業(yè)或組織的合作，通過合作研發(fā)、投資扶持、共同建立合資公司等途徑，著重發(fā)展具有巨大市場潛力的創(chuàng)新業(yè)務。我司可以學習日本通信運營商在此方面的經驗，與國內外優(yōu)秀企業(yè)開展多種形式的合作，發(fā)展創(chuàng)新型通信技術、拓展通信業(yè)務，提高服務質量。n 不難看出，以上兩點是相輔相成的，只有通過多種形式的合作開發(fā)出更多高質量、高吸引力的業(yè)務，才能真正提高用戶的滿意度，繼而延長用戶網齡，提高品牌忠誠度；反之，當客戶對我司業(yè)務的滿意度不斷提高，移動品牌擁有了更高的忠誠度，也就為技術的創(chuàng)新、業(yè)務的發(fā)展創(chuàng)造了空間。41中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH