【正文】 ： %。34中國移動通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.由于各運(yùn)營商推出了新的資費(fèi)優(yōu)惠套餐和終端銷售模式，加上凈增客戶規(guī)模不斷減少以及業(yè)務(wù)價格不斷下降，運(yùn)營商在運(yùn)營收入上壓力較大，過去依靠增加客戶規(guī)模提高運(yùn)營收入的方式已經(jīng)無法適應(yīng)市場的變化。于是各運(yùn)營商希望通過提高客戶滿意度，進(jìn)而提高用戶質(zhì)量，即延長客戶的在網(wǎng)年齡以及提高 ARPU，用這樣的方式來提高運(yùn)營收入和凈利潤。參考 2023年 DOCOMO和 KDDI的年報，我們發(fā)現(xiàn)，兩家運(yùn)營商都將爭奪 2023年客戶滿意度的第一位作為公司的首要目標(biāo)。nDOCOMO提出通過提高顧客滿意度來建立品牌忠誠度的目標(biāo)：nKDDI提出爭取每項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶滿意度排名第一的目標(biāo)。各運(yùn)營商紛紛提出爭奪 2023用戶滿意度第一，嘗試通過提高用戶質(zhì)量來提高凈利潤過去追求高凈增用戶量避免離網(wǎng)率升高提高 5500萬客戶的滿意度水平品牌忠誠度建設(shè) =（客戶的信任度 +滿意度） 客戶網(wǎng)齡35中國移動通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.DOCOMO與 SONY公司合作，獲得移動 FeliCa的知識產(chǎn)權(quán)，并且率先推出移動手機(jī)錢包業(yè)務(wù)，占據(jù)一定的市場壟斷地位n 04年 7月， DOCOMO在移動 FeliCa技術(shù)的基礎(chǔ)上 推出了 手機(jī)錢包業(yè)務(wù)。該技術(shù)是 DOCOMO與 SONY合作開發(fā)，共同擁有專利權(quán)的通信技術(shù)。n 在移動 FeliCa平臺上，用戶可以根據(jù)自己的需要加載各項(xiàng)功能。約 搜索 Card相互認(rèn)證讀取或?qū)懭霐?shù)據(jù)讀寫頻率： 通信速度： 212kbpsFeliCa可實(shí)現(xiàn)高速認(rèn)證和處理n 截止 04年年底，裝有移動 FeliCa的終端數(shù)量就達(dá)到了 100萬部， 截止 08年 12月末， 此類 終端銷售總量達(dá)到 3240萬 部 。這在 DOCOMO的 用戶規(guī)模中占據(jù)了 相當(dāng)大的一個比例 。目前 ，這一服務(wù)已經(jīng)流行于整個日本市場，其他運(yùn)營商 通過購買專利使用權(quán)的方式相繼 推出了 手機(jī)錢包業(yè)務(wù)，這正是DOCOMO合作研發(fā)模式的成功范例 。購物交通電子票鑰匙網(wǎng)絡(luò)購物信用卡FeliCa終端銷售數(shù)量對應(yīng)店鋪數(shù)FeliCa終端銷售數(shù)量大約 3240萬；對應(yīng)店鋪數(shù)大約833000家；（ 08年 12月末）imode FeliCa終端銷售情況和對應(yīng)店鋪數(shù)情況36中國移動通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.DOCOMO與 bitWallet以及東日本鐵路公司合作，先后為手機(jī)錢包推出小額支付和交通支付功能用 Edy卡和 FeliCa手機(jī)進(jìn)行支付移動 Edy業(yè)務(wù)正是因?yàn)榻Y(jié)合了 bitWallet在支付系統(tǒng)開發(fā)、支付終端發(fā)展以及 DOCOMO在客戶培養(yǎng)、市場營銷等方面的優(yōu)勢，迅速占據(jù)了市場份額。 截止到2023年 6月， Edy在日本的發(fā)行量已經(jīng)超過了 5000萬。bitWallet的小額支付系統(tǒng)所使用的正是移動 FeliCa技術(shù)早在與 DOCOMO合作前， Edy已經(jīng)在全日本范圍流行2023年 1月 28日， DOCOMO與東日本鐵路運(yùn)營公司合作開發(fā)Suica業(yè)務(wù)。 Suica主要用于支付乘坐地鐵、公車、新干線等交通設(shè)施的費(fèi)用。東日本鐵路公司是日本最大的公共交通運(yùn)營公司之一，為大約 5000萬人提供交通服務(wù)。巨大的 客戶資源 是 DOCOMO選擇與 其 開展合作的主要原因之一 。37中國移動通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.DOCOMO通過注資合作的方式，與三井住友銀行共同開發(fā)移動信用支付平臺，并且推出了手機(jī)信用卡業(yè)務(wù)n 05年 7月， DOCOMO向三井住友銀行注資 980億日元，合作開發(fā)運(yùn)用移動 FeliCa技術(shù)的信用支付平臺 “ iD” 。 06年4月， DOCOMO在此平臺上推出了 “ DCMX” 和 “ DCMX mini” 兩種適合不同人群的移動信用卡業(yè)務(wù)。n 分析 DOCOMO在手機(jī)錢包業(yè)務(wù)上獲得巨大成功的原因，關(guān)鍵在于 “ 合作合作 ” 。挑選相關(guān)行業(yè)中的優(yōu)秀企業(yè)，通過合資研發(fā)、合作經(jīng)營、注資合作等方式，率先推出了小額支付、交通支付、移動信用卡等業(yè)務(wù)，并且通過整合雙方企業(yè)的優(yōu)勢，在完善業(yè)務(wù)的同時快速發(fā)展客戶規(guī)模，占據(jù)了市場的主動權(quán)。以上的經(jīng)驗(yàn)值得我司在類似業(yè)務(wù)開發(fā)和推廣上借鑒。年均增長率 107%年均增長率 65%38中國移動通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.DOCOMO與電視臺、電視網(wǎng)合作，在提高節(jié)目質(zhì)量、提升客戶滿意度的前提下，創(chuàng)造了手機(jī)電視盈利新模式n 日本的手機(jī)電視服務(wù)名為 “ OneSeg” ，由于該業(yè)務(wù)所利用的地面數(shù)字廣播頻譜屬于公共資源，因此自 06年 4月開始正式商用以來，均采取免費(fèi)的模式。從產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)上可以看到，電視節(jié)目的內(nèi)容主要是由內(nèi)容提供商和整合商來供給，運(yùn)營商想要從手機(jī)電視業(yè)務(wù)中獲得更多的利潤，必須對電視節(jié)目內(nèi)容擁有更強(qiáng)的控制力。n 05年 12月 21日， DOCOMO耗資了 207億日元購買了富士電視臺 %的股權(quán)，與之合作來提供更適合手機(jī)用戶的電視節(jié)目，例如在電視節(jié)目中，添加視頻或音樂下載的鏈接，又或者是引導(dǎo)用戶進(jìn)入無線商鋪進(jìn)行購物，此外，通過在節(jié)目中插播廣告，增加廣告收益。目前運(yùn)營商大多采取和各大電視節(jié)目提供商的合作來提升手機(jī)電視業(yè)務(wù)的利潤。n DOCOMO與日本電視網(wǎng)合作，開發(fā)了一個支持手機(jī)自動存儲動畫形式電子優(yōu)惠券和電子卡的系統(tǒng)，并在此系統(tǒng)的基礎(chǔ)上推出了三項(xiàng)附加功能：1）利用 OneSeg的數(shù)據(jù)播放帶寬，在手機(jī)上自動存儲信息；2）利用節(jié)目中的鏈接下載電子優(yōu)惠券和電子卡；3）通過電子郵件、紅外等傳輸方式，傳遞電子優(yōu)惠券。n 這一合作模式為 DOCOMO提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對于手機(jī)電視的依賴性做出了巨大的貢獻(xiàn)，同時為我司深入開發(fā)手機(jī)電視業(yè)務(wù)開拓了視野?？梢钥吹?“ 合作 ” 同樣是 DOCOMO在手機(jī)電視業(yè)務(wù)推廣上取得成功的秘密。39中國移動通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.日本宏觀經(jīng)濟(jì)以及電信行業(yè)的總體發(fā)展?fàn)顩r主要運(yùn)營商財務(wù)及經(jīng)營業(yè)績分析市場營銷策略改革及創(chuàng)新主要經(jīng)營業(yè)績分析對我司的啟發(fā)40中國移動通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.對我司的啟示2023年，上海移動用戶規(guī)模達(dá)到了 1486萬戶，增長率為 %，較 2023年 %的增長率有明顯下降，面對超過 110%移動電話普及率，類似日本移動通信市場，我們同樣面臨市場逐漸走向成熟，各運(yùn)營商之間競爭日趨激烈的現(xiàn)狀?？偨Y(jié)日本移動通信運(yùn)營商在經(jīng)營過程中的部分經(jīng)驗(yàn)，有兩方面內(nèi)容值得我們研究和學(xué)習(xí)：n 第一，轉(zhuǎn)移市場策略的重心，由新增客戶的發(fā)展轉(zhuǎn)為存量客戶的維護(hù)。我司可以學(xué)習(xí)日本通信運(yùn)營商的做法，從降低運(yùn)營成本出發(fā)，提高凈利潤，并且繼續(xù)努力提高客戶滿意度，為新業(yè)務(wù)的推廣創(chuàng)造良好的存量用戶基礎(chǔ)。n 第二，開展多種形式的合作。日本通信運(yùn)營商所取得的成功大多離不開與終端制造商、通信技術(shù)研發(fā)企業(yè)、通信業(yè)務(wù)開發(fā)公司以及相關(guān)行業(yè)中的優(yōu)秀企業(yè)或組織的合作，通過合作研發(fā)、投資扶持、共同建立合資公司等途徑，著重發(fā)展具有巨大市場潛力的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。我司可以學(xué)習(xí)日本通信運(yùn)營商在此方面的經(jīng)驗(yàn)，與國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)開展多種形式的合作，發(fā)展創(chuàng)新型通信技術(shù)、拓展通信業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。n 不難看出，以上兩點(diǎn)是相輔相成的，只有通過多種形式的合作開發(fā)出更多高質(zhì)量、高吸引力的業(yè)務(wù)，才能真正提高用戶的滿意度，繼而延長用戶網(wǎng)齡，提高品牌忠誠度；反之，當(dāng)客戶對我司業(yè)務(wù)的滿意度不斷提高，移動品牌擁有了更高的忠誠度，也就為技術(shù)的創(chuàng)新、業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了空間。41中國移動通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH