員工職業(yè)精神訓練課件--tianjiantest-資料下載頁
2025-01-03 16:34本頁面
【正文】 ，不適合親密的朋友 ? 公眾距離： – 教室中教師與學生 60cm ~ ~ 大于 ? 有效的贊美 真誠 即小見大，具體說明 表達方式可以多樣化 ? 父子對話（一） ? 溝通 — 最重要的人際技能 ? 在傾聽中經常犯的錯誤 價值判斷 追根究底 好為人師 想當然耳 ? 傾聽的層次 忽視式傾聽 假裝式傾聽 選擇式傾聽 留意地傾聽 同理心傾聽 ? 父子對話（二） ? 同理心溝通回應的五步驟 1．重述字句 2．重整內容 3．反應感受 4．重整內容及反應感受 5．覺察同理心是否適當或必須 ? 練習：投訴的處理 就是 ***那個花園他們要裝寬帶網(wǎng)，但是它沒有接口，它的目的就是我要用電信的寬帶，但是它沒有接口，投訴到這邊，你接的電話，我想了解的是你們的思路，我要知道你們是如何操作和運作的。 ? 提問 —— 改善溝通的技巧 要想別人了解自己的意圖，首先自己要了解別人，提問是了解別人的最有效的方法 。 ? 用 ____式的問題來取得客觀的回答 例：發(fā)生了什么事？ 你對這件事是什么看法？ ? 用 ____式的問題來確認自己所得到的回答是否正確 例：發(fā)生了 …… 是嗎？ 你是這么看這件事的嗎？ ? 用漏斗技巧來組織你的提問 ? SPIN模式 S： Situation （背景問題） P:Problem （難點問題） I:Implication （暗示問題） N:NeedPayoff（示意問題） ? SPIN模式 關于背景問題 ? 有關客戶現(xiàn)狀的信息、事實、背景數(shù)據(jù) ? 背景信息幫助你理解客戶 ? 發(fā)掘潛在需求的起點 ? 有選擇的問背景問題，數(shù)目不宜過多 ? 關于難點問題 ? 發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題 ? 需求首先從不滿開始 ? 難點問題的目的－發(fā)掘潛在需求 ? 成功銷售中應用較多 ? 成功者使用得多 ? 難點問題不預示成功 ? 暗示問題的作用 ? 揭示難點的后果－看得見的痛 ? 擴大難點的影響－感受到的痛 ? 將一個難點與其他潛在難點連鎖反應－痛鏈 ? 將潛在需求向明確需求轉化 ? 將難點轉變成一個清晰的難題 ? 改變并擴大客戶對價值的理解 ? 關于示益問題 ? 示益問題是以解決方案為核心的問題 ? 暗示問題擴大難點，示益問題揭示對策 ? 確認、澄清、擴大明確需求 ? 注重對策，營造解決問題的氣氛 ? 請客戶說明可得利益 ? 與客戶溝通的基礎 誠信 是贏得客戶的本質原因； 只有靠優(yōu)秀的產品和良好的服務才能贏得持久 的客戶信任，否則最終只能以失敗告終； 溝通的 技巧 必須建立在誠信的基礎上，妄圖利用技巧取代誠信是不可能的。 ? 關 錚 13301335775（京） MSN: 謝謝！ ?
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