【正文】 水平？ 服務(wù)質(zhì)量差距 =期望 — 結(jié)果 ? 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關(guān)鍵點(diǎn) 營銷關(guān)鍵點(diǎn)：通過什么來維持和發(fā)展與顧客的關(guān)系 ? 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關(guān)鍵點(diǎn) 競爭關(guān)鍵點(diǎn)：依靠什么比對(duì)手做得更好？ ? 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關(guān)鍵點(diǎn) 市場關(guān)鍵點(diǎn)：通過什么把握市場的內(nèi)在變化？ ? 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關(guān)鍵點(diǎn) 售后服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：如何看待顧客的不滿與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系？ ? 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關(guān)鍵點(diǎn) 贏利關(guān)鍵點(diǎn)：如何保證持續(xù)不斷的發(fā)展？ ? 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關(guān)鍵點(diǎn) 合作關(guān)鍵點(diǎn)：如何為客戶提供一步到位的解決方案？ ? 執(zhí)行的八字方針 認(rèn)真第一，聰明第二 ? 執(zhí)行的十六字原則 結(jié)果提前，自我退后 鎖定目標(biāo)，專注重復(fù) ? ? 在非洲草原，如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果你見到獅子在躲避，那一定是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命，那么，一定是螞蟻軍團(tuán)來了 。 ? 團(tuán)隊(duì)的力量 ? 一人拼命，百夫難當(dāng)，萬人必死，橫行天下 —— 管子 ? 關(guān)于團(tuán)隊(duì)的基本概念 團(tuán)隊(duì)是由優(yōu)勢互補(bǔ)的特定人員組成的一個(gè)共同體，它利用每一個(gè)人員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問題，以達(dá)到共同的目標(biāo)。 ? 關(guān)于團(tuán)隊(duì)的 5大要素 1．目標(biāo) (Purpose) 團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有一個(gè)既定的目標(biāo)，為團(tuán)隊(duì)成員導(dǎo)航，知道要向何處去，沒有目標(biāo)這個(gè)團(tuán)隊(duì)就沒有存在的價(jià)值。 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)必須跟組織的目標(biāo)一致，此外還可以把大目標(biāo)分成小目標(biāo)具體分到各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員身上，大家合力實(shí)現(xiàn)這個(gè)共同的目標(biāo)。同時(shí)，目標(biāo)還應(yīng)該有效地向大眾傳播，讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)外的成員都知道這些目標(biāo)，有時(shí)甚至可以把目標(biāo)貼在團(tuán)隊(duì)成員的辦公桌上、會(huì)議室里，以此激勵(lì)所有的人為這個(gè)目標(biāo)去工作。 ? 關(guān)于團(tuán)隊(duì)的 5大要素 2．人 (People) 人是構(gòu)成團(tuán)隊(duì)最核心的力量。 2個(gè) (包含 2個(gè) )以上的人就可以構(gòu)成團(tuán)隊(duì)。目標(biāo)是通過人員具體實(shí)現(xiàn)的，所以人員的選擇是團(tuán)隊(duì)中非常重要的一個(gè)部分。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中可能需要有人出主意，有人定計(jì)劃，有人實(shí)施，有人協(xié)調(diào)不同的人一起去工作，還有人去監(jiān)督團(tuán)隊(duì)工作的進(jìn)展，評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)最終的貢獻(xiàn)。不同的人通過分工來共同完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，在人員選擇方面要考慮人員的能力如何，技能是否互補(bǔ)，人員的經(jīng)驗(yàn)如何。 ? 關(guān)于團(tuán)隊(duì)的 5大要素 3．團(tuán)隊(duì)的定位 (Place) 團(tuán)隊(duì)的定位包含兩層意思： 團(tuán)隊(duì)的定位，團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中處于什么位置，由誰選擇和決定團(tuán)隊(duì)的成員，團(tuán)隊(duì)最終應(yīng)對(duì)誰負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)采取什么方式激勵(lì)下屬 ? 個(gè)體的定位，作為成員在團(tuán)隊(duì)中扮演什么角色 ?是訂計(jì)劃還是具體實(shí)施或評(píng)估 ? ? 關(guān)于團(tuán)隊(duì)的 5大要素 4．權(quán)限 (Power) 團(tuán)隊(duì)當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)力大小跟團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段相關(guān)，一般來說，團(tuán)隊(duì)越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)力相應(yīng)越小，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是相對(duì)比較集中。團(tuán)隊(duì)權(quán)限關(guān)系的兩個(gè)方面： (1)整個(gè)團(tuán)隊(duì)在組織中擁有什么樣的決定權(quán) ?比方說財(cái)務(wù)決定權(quán)、人事決定權(quán)、信息決定權(quán)。 (2)組織的基本特征。比方說組織的規(guī)模多大，團(tuán)隊(duì)的數(shù)量是否足夠多，組織對(duì)于團(tuán)隊(duì)的授權(quán)有多大，它的業(yè)務(wù)是什么類型。 ? 關(guān)于團(tuán)隊(duì)的 5大要素 (Plan) 計(jì)劃的兩層面含義： (1)目標(biāo)最終的實(shí)現(xiàn)，需要一系列具體的行動(dòng)方案，可以把計(jì)劃理解成目標(biāo)的具體工作的程序。 (2)提前按計(jì)劃進(jìn)行可以保證團(tuán)隊(duì)的順利進(jìn)度。只有在計(jì)劃的操作下團(tuán)隊(duì)才會(huì)一步一步的貼近目標(biāo)，從而最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 ? 關(guān)于團(tuán)隊(duì)的基本診斷 認(rèn)知你自己 游戲一：我的自畫像 1）請(qǐng)各位找一件最和自己的性格特征有關(guān)的小東西，比如：一根棍子，象征直率，通情達(dá)理等。在五分鐘內(nèi)回到教室。 2）請(qǐng)說出你找這件東西的理由，它有什么特點(diǎn)，他的這些特點(diǎn)在你身上有哪些體現(xiàn)？ 3）你們認(rèn)為他說得對(duì)嗎？ ? 認(rèn)知你自己 思考一下 關(guān)于您自己您是否曾有過深入的思考？ 您能否確定你屬于那種性格的人？ 您認(rèn)為您最大的長處是什么？您致命的弱點(diǎn)是什么？ 是什么在影響著您的人生歷程？ 您該怎么辦？ ? 認(rèn)知你的團(tuán)隊(duì) 游戲一： 請(qǐng)一些人出列，在最短的時(shí)間里拿到杯子，然后倒?jié)M水，送到你想送去的任何隊(duì)友面前。 ? 認(rèn)知你的團(tuán)隊(duì) 你所在的團(tuán)隊(duì)是否在任何時(shí)候都是井然有序的？ 隊(duì)友之間是否在意基本的尊重和禮節(jié)？ 你是否想到過感恩？ 你的團(tuán)隊(duì)是否有暢通的協(xié)作？ 是什么讓你們之間失去了信任？ ? 第二章 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 因?yàn)閭€(gè)性，因?yàn)橐庾R(shí)，因?yàn)楸尘?，因?yàn)榻?jīng)歷，我們總是需要一個(gè)長期的磨合過程，才能形成有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。 ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第一大障礙 —— 信任缺失，相互戒備 ? 小游戲 1：風(fēng)中勁草 思考：從這個(gè)游戲中你能得到什么啟發(fā)？ ? 對(duì)他人的信任，是一種智慧，你對(duì)他人的信任，換來的是別人對(duì)你的信任，你對(duì)他人的成全，得到的是他人對(duì)你的成就。只有信任你的隊(duì)友，你才能夠全身心的投入的這個(gè)團(tuán)隊(duì)里面，完成你們共同的目標(biāo)。 ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第二大障礙 —— 懼怕沖突，一團(tuán)和氣 ? 他想干什么 ? 目標(biāo)一致之后，一切沖突都是可以解決的，必要的沖突會(huì)促使團(tuán)隊(duì)成員之間的進(jìn)一步溝通和合作，取長補(bǔ)短，強(qiáng)強(qiáng)組合，從而達(dá)到個(gè)人無法達(dá)到的更高績效。 ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第三大障礙 —— 欠缺投入，模棱兩可 ? 齊眉棍 ? 沒有明確的目標(biāo)和指揮，只把目標(biāo)當(dāng)做任務(wù)去做，缺少真正的投入，模棱兩可的去認(rèn)識(shí)工作，并按照自我意識(shí)做出行動(dòng)，是團(tuán)隊(duì)工作的大忌。 ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第四大障礙 —— 逃避責(zé)任 ? 四角鼎 ? 一個(gè)個(gè)體的失敗，很可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)的失敗。你在團(tuán)隊(duì)中承擔(dān)著什么責(zé)任，就擁有著什么權(quán)利。團(tuán)隊(duì)成員“事不關(guān)己，高高掛起”，發(fā)現(xiàn)不了在任務(wù)執(zhí)行過程中同事有損集體利益的行為或者發(fā)現(xiàn)后猶豫不決，不去予以指出或制止，或者將自己對(duì)團(tuán)隊(duì)利益的損壞行為隱藏，不敢承擔(dān)失敗的責(zé)任，這就是責(zé)任逃避，是缺少團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感、歸屬感和主人翁意識(shí)的表現(xiàn)，它對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是極大的阻礙。 ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第五大障礙 —— 無視結(jié)果 ? 超低空飛行 ? 在任何時(shí)候，我們都應(yīng)該首先尊重團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)，沒有完美的個(gè)人，但卻存在卓越的團(tuán)隊(duì)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)的整體利益得不到保證的時(shí)候，個(gè)體的利益也就無從談起。所以，將個(gè)體利益置身于集體利益之上，不能夠?yàn)樗撕图w利益負(fù)責(zé)，這就是無視結(jié)果的表現(xiàn)，這種行為最終會(huì)導(dǎo)致個(gè)體和集體利益的雙向受損。 ? 《西游記》團(tuán)隊(duì)角色分析 ? 《西游記》團(tuán)隊(duì)角色分析 ?角色構(gòu)成： 觀音菩薩 —— 出資人代表、 董事長 唐 僧 —— 團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，總經(jīng)理 悟 空 —— 業(yè)務(wù)骨干 八戒沙僧 —— 普通業(yè)務(wù)員 ? 《西游記》團(tuán)隊(duì)角色分析 唐僧： 掌握核心業(yè)務(wù) 熟知游戲規(guī)則 能控制業(yè)務(wù)骨干 有后臺(tái) ? 《西游記》團(tuán)隊(duì)角色分析 悟空： 業(yè)務(wù)能力強(qiáng) 交際廣，神通光大 喜歡單打獨(dú)斗 牢騷滿腹 ? 《西游記》團(tuán)隊(duì)角色分析 八戒： 好吃懶做、好色、貪財(cái) 打小報(bào)告 肚大能容糗事 尊重領(lǐng)導(dǎo)，娛樂同事 ? 《西游記》團(tuán)隊(duì)角色分析 沙僧： 認(rèn)真細(xì)致，吃苦耐勞 艱苦樸素，不計(jì)得失 為人和善，作風(fēng)正派 遵守規(guī)章制度，不搞小動(dòng)作 ? 西游記團(tuán)隊(duì)總結(jié) 德者位尊 —— 唐僧 能者在前 —— 悟空 癡者侍側(cè) —— 八戒 勞者無怨 —— 沙僧 ? 啟示與總結(jié) ?每一種角色對(duì)團(tuán)隊(duì)度很重要 ?沒有完美的個(gè)人，擔(dān)憂完美的團(tuán)隊(duì) ?團(tuán)隊(duì)中每個(gè)角色的優(yōu)點(diǎn)都市相伴而生的，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)要善于用人之長，容人之短 ?尊重團(tuán)隊(duì)角色的差異 ?合作才能彌補(bǔ)不足 ?