【正文】 客人很容易改住別的酒店），故平季的超額訂房比例應(yīng)大些。淡季一般不會客滿，不會 存在超額訂房問題。 n 掌握好 預(yù)訂提前量 的多少。當(dāng)客房已訂滿，飯店還想超額訂房，要看預(yù)訂提前量有多少。 如果明天訂滿，超額訂房就要慎重，因為離客人抵店只有一天時間，客人取消或變更預(yù)訂的可 能性相對較小。如果一個月后訂滿，這時要超額訂房，超額訂房比例就可以高些，因為一個月 中客人取消或變更預(yù)訂的可能性稍大。 n 考慮現(xiàn)有訂房中 各種訂房所占的比例 。如果現(xiàn)有訂房都是保證類的，通常不能實行超額 訂房。保證類的訂房較多，超額訂房比例應(yīng)小些；確認(rèn)類的訂房比例較高，超額訂房比例應(yīng)大 一些；一般類訂房的比例較高，超額訂房比例應(yīng)更大些。 n 統(tǒng)計分析各主要訂房單位過去 歷年同期實到人數(shù)占訂房人數(shù)的比例 （即到達(dá)率），用來 估計現(xiàn)在該訂房單位實際的到達(dá)率。 n 留機(jī)動房 的飯店，統(tǒng)計分析飯店保留的機(jī)動房在過去歷年同期的平均使用率，作為現(xiàn)在 機(jī)動房可能的使用率。 n 了解飯店附近 同級飯店 此時是否已客滿。如已客滿或接近客滿，就應(yīng)該減少超額訂房 比例或不超額訂房；反之則應(yīng)提高超額訂房比例。 n 1調(diào)查分析本飯店在市場上 的信譽(yù)度 ，信譽(yù)度好的飯店，因到達(dá)率較高，超額訂房應(yīng)少 些；反之則應(yīng)多些。 《 中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范 》第三條規(guī)定： 由于飯店出現(xiàn)超額預(yù)訂而使客人不能入住的，飯店應(yīng)當(dāng)主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費用由飯店承擔(dān)。 超額訂房的補(bǔ)救n 如果飯店因為超額訂房而不能使客人入住，按照國際慣例，飯店應(yīng)該盡最大努力進(jìn)行彌補(bǔ)。n 1）誠懇向客人道歉。n 2）立即向其他同等飯店聯(lián)系，請求援助。n 3）派車將客人免費送到聯(lián)系的飯店。n 4）如果找不到相同等級的飯店，可安排客人住在級別略高的飯店，房費高出部分由飯店支付。n 5）如果客人連續(xù)住多天，而飯店內(nèi)有空房，可以在客人愿意的情況下，再把客人接回，并明確表示歡迎。n 6）對援助的飯店表示感謝。超額預(yù)訂的處理方法 n 支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。n 免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面。n 次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。 大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)?！?如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；客房的主要預(yù)定方式n 一、電話訂房n 接聽預(yù)定電話n 問候客人n 聆聽客人預(yù)定要求n 詢問姓名n 推銷房間n 詢問付款方式n 詢問客人抵達(dá)情況n 詢問特殊要求n 詢問預(yù)訂代理人情況n 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容并填單n 1留下電話n 1存檔電話預(yù)訂規(guī)范語言演示n R：您好，客房預(yù)定。n G：你好，請問能不能幫我訂一個房間。n R：好的，請問您需要什么樣的房間。n G：我訂一間標(biāo)準(zhǔn)間。n R：好的，標(biāo)準(zhǔn)間每晚人民幣 680元。請問您什么時候入住？n G：下周五，住兩晚。n R：下周五是 4月 21日，住兩晚， 4月 23日離店。n G：是的。n R：請問您是自己訂房還是代別人訂？n G：自己訂。n R：請問您一個人住嗎？n G：不，還有我太太。n R：請問您的全名可以嗎？n G：王君。n R：王先生，請問您是乘飛機(jī)還是火車來？n 我們有免費班車來往接送。n G：我們乘火車從上海來。n R：王先生，請問您的車次。n G： Y14。n R：王先生，請問您是現(xiàn)金結(jié)帳還是信用卡。n G：現(xiàn)金。n R：您需要保證您的房間嗎？我們可以為您保留房間。您知道，現(xiàn)在是旅游旺季，我們只負(fù)責(zé)將普通預(yù)定保留至 18： 00。您可以先用信用卡擔(dān)保，到時候再現(xiàn)金結(jié)帳就可以了。n G：不用了，我們下午 4點就到了。n R：好的，王先生，請問您的聯(lián)系電話是多少？我們可以及時與您聯(lián)系。n G：電話是 8854321，區(qū)號是 021。n R:謝謝，王先生。請您核對一下以下內(nèi)容：您訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，價格為人民幣 680元。下周五 4月2123日。與太太乘 Y14列車從上海來?，F(xiàn)金結(jié)帳，您的聯(lián)系電話是 8854321，區(qū)號是021。n G：是的。n R：謝謝您的訂房。我們歡迎您的光臨。n G：謝謝，再見。n R：不用謝，再見。傳真預(yù)定服務(wù)程序 操作步驟收傳真 收到傳真后，先進(jìn)行分類。核查判斷 查看預(yù)定情況，確認(rèn)是否接受預(yù)定。主管簽字 主管進(jìn)行簽字 ,蓋上單位公章。回傳真 根據(jù)是否受理預(yù)訂與客人進(jìn)一步聯(lián)系。存檔 根據(jù)預(yù)定受理情況分類歸檔。服務(wù)程序與操作步驟向客人問好。了解客人的訂房需求，查看電腦訂房情況。填寫預(yù)定單： 確認(rèn)客人的抵店日期和時間； 禮貌地告訴客人，如果沒有明確的抵達(dá)時間或 航班，飯店只能將房間保留到入住當(dāng)晚 6時； 如果客人預(yù)定的抵達(dá)時間超過晚上 6時，預(yù)訂員 應(yīng)禮貌地請客人付訂金。若飯店接受客人的預(yù)定，可請客人留下電話號碼，以便有 空房時及時通知客人。向客人道別。將預(yù)訂單存檔。練習(xí)當(dāng)面預(yù)定練習(xí)團(tuán)隊預(yù)定服務(wù)程序 操作步驟接受預(yù)定 電話預(yù)定內(nèi)容同上。傳真預(yù)定內(nèi)容同上。詢問、明確團(tuán)隊活動團(tuán)隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時間和標(biāo)準(zhǔn)。付款方式、費用自理項目。團(tuán)隊中其他要求和注意事項。查核 飯店優(yōu)惠卡。核查預(yù)定人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。復(fù)述、確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容復(fù)述、確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容。明確預(yù)定房間最后保留時間。記錄確定 填寫團(tuán)隊預(yù)訂單并輸入電腦。按日期存放檔案。服務(wù)程序 操作步驟接收客人信息詢問要求更改預(yù)定客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店時間詢問客人現(xiàn)要更改的日期確認(rèn)將原始訂單找出在確認(rèn)新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)定情況在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)定，填寫預(yù)訂單并修改電腦資料更改預(yù)定記錄、更改預(yù)定代理人的姓名及聯(lián)系電話。存檔 將更改后的訂單與原始訂單訂在一起。未確認(rèn)預(yù)定的處理如果客人需要更改的日期，飯店已經(jīng)訂滿，應(yīng)及時向客人解釋；告訴客人預(yù)訂暫時放在候補(bǔ)名單上（ waiting list）；如飯店有空房時，及時與客人聯(lián)系。練習(xí)更改預(yù)定通知客人感謝客人及時通知；告知客人預(yù)訂房間的最后保留時限。通知 將更改預(yù)定信息通知有關(guān)部門。練習(xí)取消預(yù)訂服務(wù)程序 操作步驟接收客人信息 詢問并核對要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵離時間、房型和房數(shù)。確認(rèn)取消預(yù)定并記錄記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話及有關(guān)客人取消預(yù)定的原因。（保證類客人）詢問客人是否要做下一階段的預(yù)定將取消預(yù)定的信息輸入電腦感謝客人 感謝客人的及時通知存檔 找出原始訂單將取消預(yù)定單放置在原始訂單之上，訂在一起通知 將取消預(yù)定信息通知有關(guān)部門。練習(xí)婉拒預(yù)定服務(wù)程序與操作標(biāo)準(zhǔn)查看可行性表，確認(rèn)預(yù)定日期訂房情況。確定飯店確實無法接受客人預(yù)訂。建議客人更改預(yù)定要求，或向客人提出建議或提供其他飯店的信息。給客人寄致歉信。將客人列入 “等待名單 ”。 將資料存檔備查?？伎寄悖簄 接到預(yù)定電話，預(yù)訂員首先應(yīng)說些什么？n 客人告知飯店要取消預(yù)定，為什么還要感謝客人？收取訂金的前提有哪些n （ 1）訂房時聲明要晚到的客人。n （ 2）客人主動要求付訂金。n （ 3）團(tuán)隊客人。n （ 4）旺季時。如何處理 VIP客人的預(yù)訂申請n （ 1） VIP預(yù)定單的申請：預(yù)定員須獲知客人的身份、職位，若符合酒店所規(guī)定的 VIP接待條件，應(yīng)及時告知前廳部經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，填寫VIP申請單。n （ 2） VIP申請單的填寫：主要填寫姓名、職位、公司名稱、客人抵達(dá)和離店的時間（航班）、擬住天數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、接待單位、特殊要求、費用付款方式、經(jīng)辦人、日期。n （ 3）從飯店所規(guī)定 VIP的不同待遇中做選擇，并附上總經(jīng)理名片。n （ 4）依據(jù)飯店的審批進(jìn)行審核與批準(zhǔn)?？腿擞喎繒r無房怎么辦n 首先向客人表示歉意，并說明原因。n 預(yù)定員應(yīng)用商量的口氣詢問客人是否有變動的可能。n 如果客人表示否定，則預(yù)定員應(yīng)詢問客人是否愿意將其列入候補(bǔ)預(yù)定客人名單內(nèi)，即將客人的姓名、電話號碼或地址、訂房要求等客人資料一次列入候補(bǔ)名單，并向客人說明飯店會按客人留下的電話號碼及候補(bǔ)名單序號順序通知客人前來辦理預(yù)訂手續(xù)。n 如果此時客人表示不愿意，則飯店預(yù)訂員可以婉拒客人或向客人提供其他信息并建議客人到其他飯店預(yù)訂。客人指定房型、樓層、房號時如何處理n 一般飯店不接受指定房號的訂房，但會答應(yīng)盡量按客人要求的房號安排，但如果遇到 vip客人或常客，客人強(qiáng)烈要求的情況，預(yù)定員應(yīng)視情況而定。n 預(yù)定員應(yīng)根據(jù)客人的預(yù)定日期查看電腦預(yù)定情況而判斷是否接受客人的指定性預(yù)定。n 若有空房，則應(yīng)立即辦理預(yù)訂手續(xù)；并要求把需要的房號預(yù)留起來并輸入電腦。n 若沒有空房，則應(yīng)向客人說明情況后并推銷其他房間，或建議其他的入住方案（如先入住其他房型后更換等）。n 最后向客人說明如果出現(xiàn)萬一，則請客人諒解并換房處理?？腿嗽陬A(yù)訂房間時嫌房價太貴如何處理？n 預(yù)定員應(yīng)妥善地運用推銷語言技巧，如先肯定房價高，后向客人詳細(xì)地介紹本飯店的客房結(jié)構(gòu)及配套設(shè)施設(shè)備等。n 若客人還是未下結(jié)論，則不妨采用對比法，將客人所預(yù)定的房間與其他飯店的進(jìn)行對比n 先建議客人入住嘗試，為客人辦理預(yù)訂手續(xù)。n 允許客人再三考慮，同時也向客人表明我們一定能使客人感到物有所值，請客人放心謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH