【正文】 客房類型和安排在 10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了?來客委托書?，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識，石小姐便把 10樓 1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。 當發(fā)現(xiàn)客房被重復預訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？ 46 臺灣石先生如期來到酒店，當?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，?東洋人有什么了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬。? 銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。 這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住 10樓。據(jù)他說，他的石姓與 10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對 10樓的客房的陳設、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對 10樓他情有獨鐘。 47 銷售公關(guān)部經(jīng)理想 ， 石先生既然沒有提出換一家酒店住宿 ， 表明對我們酒店仍抱有好感 ， ? 住 10樓比較困難 ，因為要涉及另一批客人 ， 會產(chǎn)生新的矛盾 ， 請石先生諒解 。 ? ? 看在酒店和石小姐的面子上 ， 同意換樓層 。 但房型和陳設 、 布置各方面要與 1015客房一樣 。 ? 石先生作出了讓步 。 ? 14樓有一間客房與 1015客房完全一樣。?銷售公關(guān)部經(jīng)理說，?事先已為先生準備好了。? ? 14樓，我一向不住 14樓的。西方人忌 13樓，我不忌，但我忌諱的就是 14，什么叫 14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。?石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。 ?那么先生住 8樓該不會有所禁忌了吧？?銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。 ?您剛才不是說只有 14樓有同樣的客房嗎？?石先生疑惑地問。 48 ? 8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到 8樓客房。?銷售公關(guān)經(jīng)理說。 ?不勝感激，我同意。?石先生驚喜。 銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機，通知有關(guān)部門：?請傳達總經(jīng)理指令，以最快速度將 1402客戶的可移動設施全部搬入 806客房。? 酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使?上帝?真正滿意，酒店做出了超值的服務。此事被傳為佳話，聲名遠播。 49 Case 某天，南京金陵飯店前廳部的客房預訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預訂兩間每天收費在 120美元左右的標準雙人客房，三天以后開始住店。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：?您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京 XX飯店去聯(lián)系詢問如何？? 美國客人說：?我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。? 小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：?感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急， 50 我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費 280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。? 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：?我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。? 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應先預訂兩天豪華套房后掛上了電話。 51 啟示： 前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的 “利益誘導原則 ”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務，也就是將客人的思路引導到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導客人去 盲目 考慮，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個 “不 ”字，終于實現(xiàn)了飯店積極主動促銷的正面效果。 52 THE END 53 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH