客房預訂(已修改)
2025-01-06 04:28 本頁面
【正文】 第 二章 客房預訂 2023628 1 Lu Zhou Professional and Technical College 學習 目標： 掌握預定手里的程序和服務技巧； 正確填寫預定表格和有關預定文件； 能夠處理超額預定和采取補救措施。 第 二章 客房預訂 2 客人抵店前的準備工作 抵店前 1 2 3 4 5 客房預訂 提前排房 預訂確認 客房準備 前臺準備 6 相關崗位準備 3 1 某日晚 19:40分，某星級飯店?？屠钕壬鷶y帶著三件行李，匆匆的來到總臺聲稱自己三天前訂過一間商務房，晚間有幾位朋友相約來拜訪他，要求馬上辦理入住手續(xù)，可總臺卻無法找到其預訂資料。且飯店已無空房。 ？ ？ 走進案例 4 2 4月 2日，廣州某飯店預訂處接到了來自山東某進出口公司的電話，對方要求在 ? 廣交會 ? 期間預訂 4個標準間，從 4月 15日起住 4天。幾天后，對方按飯店的要求，將 1000元定金存入飯店的賬戶。 4月 9日下午，山東的那家公司又來電話說： ? 對不起，我們原訂的 4個標準間現(xiàn)因計劃有變，不再需要了。我們打算取消預訂。 ? 對方的意圖很明顯：那1000元定金能退嗎？ 預訂員請對方稍等片刻。他放下電話，迅速到電腦中去找預訂記錄。的確，對方 10天前已辦過訂房手續(xù)且定金已入賬。今天離預訂日期足有 5天，按飯店規(guī)定，這類情況可退定金。 ? 我們同意取消預訂，定金照退。請告訴我貴公司的賬號。 ? 掛上電話，預訂員便在預訂記錄上作了取消記號，接著又與財務部聯(lián)系，退回對方的 1000元定金。 5 ?提出問題 ? 飯店實行訂房定金制度既可以保證訂房客人的用房要求，又能減少因客人預訂不到而在經(jīng)濟上受損失，是國際通用的慣例。 ? ，飯店在任何情況下都會全部返回定金嗎？ ? ？ ? ？ ? ？ ? “交易會”期間會有許多客人入住酒店，飯店提供預訂服務有意義嗎？ 6 任務 客房預訂 What Why How SubObj ways types numbers Deal problem 客房預訂整體思路和流程 7 一、客房預訂 is reservation. 客人抵店前對飯店客房的預先約定，飯店則根據(jù)酒店實際情況決定是否滿足客人的訂房需求。 注：有時候會有法律效力 客房預訂的任務 : 預訂處一般隸屬于前廳部，其工作任務可概括為以下四項： ① 接受、處理賓客的訂房要求； ② 記錄、儲存預訂資料； ③ 檢查、控制預訂過程； ④ 完成賓客抵店前的各項準備工作。 8 ? reservation. ? （ 1） For guest. 保證能有客房住宿；爭取更多的優(yōu)惠（提前預訂可以享受打折優(yōu)惠；專業(yè)預訂公司提供比前臺更優(yōu)惠的價格） ? （ 2） For hotel. 保證客房出租率（團隊）；為客人提供針對性服務；提高工作效率；根據(jù)預訂情況，預測客源變化，為決策提供信息。 9 to reservation （ 1） Subject ￡ Object. 確定在預訂發(fā)生時的主體和客體。 主體：客人。包括客人直接預訂，間接通過旅行社、航空公司、連鎖飯店、飯店加入的訂房系統(tǒng)、與飯店簽訂商務合同的單位、會議組織機構(gòu)、政府機關或企事業(yè)單位。 客體：酒店預訂員或營銷代表（團隊） 10 （ 2） Types. 就像你吃的冰激凌一樣，有草莓味、蘋果味、葡萄味等。預訂也有不同的口味?？腿丝梢愿鶕?jù)自己的情況，選擇合適的口味。 ⅰ 臨時預訂（ Advance Reservation） 臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂房。客人如果在規(guī)定的時間沒有到達未到，則自動取消訂房。 抵店當日下午 6點 ⅱ 確認類預訂（ Confirmed reservation） 飯店對客人的訂房要求給予確認過的預訂。酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。 11 ⅲ 保證類預訂（ Guaranteed Reservation） 指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。 保證類預訂又分三種類型： 預付款擔保 信用卡擔保 合同擔保 注意：（定金數(shù)額，酒店應告知客人事項） ⅳ 等待類預訂（ Waiting Reservation） 在客房預訂已滿的情況下，將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單，飯店不發(fā)預訂確認書。 12 （ 3） Ways. ⅰ 電話預訂（ Telephone） Questions： ？ 接打電話技巧；電話預訂的基本流程；快速記錄 ； 標準普通話；流利的外語表達 。 ？ 為了能夠更好的進行電話預訂，我們 要 掌握接打電話的技巧。 13 客房預訂的程序可分為下列六個階段 ： 客房預訂的程序 14 1： 預訂前的準備工作 ①檢
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