醫(yī)院質(zhì)量精細化管理概述-資料下載頁
2025-01-01 15:08本頁面
【正文】 際期望之間的差距 ? 服務標準與患者期望之間的差距 ? 執(zhí)行服務標準與服務標準之間的差距 ? 服務承諾與實際效果之間的差距 優(yōu)質(zhì)服務的第三個要求 —— 高尚的服務精神 ? 一切為了病人的健康 ? 全心全意為病人服務 ? 患者第一，服務至上 服務精神不僅僅是一句口號 我們需要把服務精神轉(zhuǎn)化成服務的規(guī)范 在實際的工作中展現(xiàn)出來 優(yōu)質(zhì)服務的第四個要求 —— 朋友式的醫(yī)患關系 醫(yī)患關系到底是什么關系 ? 把病人看成上帝不現(xiàn)實 ? 病人至上不平等 ? 把病人看成衣食父母最現(xiàn)實 ? 把病人當成朋友最平等 ? 長期的、親密的醫(yī)患關系 —— 一輩子的好朋友 ? 老百姓的就醫(yī)心理： 就近、方便、便宜、找親戚、朋友看病 ? 與病人交朋友，將成為市場競爭的焦點 ? 技術缺陷是可以彌補的，而藝術缺陷卻無法彌補 從技術競爭走向藝術競爭 ? 建立朋友式醫(yī)患關系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧 ? 人際交往的核心是人際吸引 —— 別人為什么喜歡你 ? 醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納的過程 優(yōu)質(zhì)服務的第五個要求 —— 保證技術質(zhì)量 ? 建立學習型的醫(yī)院 ? 加強技術練兵 ? 技術聯(lián)姻 ? 制定人才培養(yǎng)計劃 ? 關注細節(jié) ? 實施全面質(zhì)量管理 優(yōu)質(zhì)服務的第六個要求 —— 滿足病人的需要 ? 了解病人需要什么 ? 提供個性化服務 ? 提供協(xié)調(diào)性服務 ? 一站式服務 —— 終極服務 ? 首診、首問負責到底的服務 ? 終身朋友式的服務 ? 全面、全程、全人的服務 優(yōu)質(zhì)服務的第七個要求 —— 物有所值的服務 ? 不打價格戰(zhàn)，而打價值戰(zhàn) ? 把服務做到家 ? 把實惠讓到家 ? 把健康保到家 ? 增加附加價值，最好的辦法是提供 售后服務 —— 成立客戶服務部 優(yōu)質(zhì)服務的第八個要求 —— 讓病人滿意 ? 優(yōu)質(zhì)服務就是讓病人感動的服務 ? 如何讓病人感動 ? 全過程感動 ? 五心行動： ? 愛心、誠心、耐心、細心、熱心 一流的素質(zhì)，提供一流的服務 一流的隊伍，創(chuàng)造一流的品牌 一流的服務，鑄就一流競爭力 中國式的質(zhì)量全面質(zhì)量管理 ? 醫(yī)療質(zhì)量 ? 護理質(zhì)量 ? 行政管理質(zhì)量 ? 后勤保障質(zhì)量 ? 全面服務質(zhì)量 ? 教學質(zhì)量 ? 醫(yī)學科研質(zhì)量 行政后勤科室質(zhì)量管理框架 一、服務對象滿意度測評 二、通用質(zhì)量 三、勞動紀律約束 四、專業(yè)質(zhì)量 五、交辦事項 六、工作日志 中國式的醫(yī)療質(zhì)量考評 ? 介紹一種行之有效的管理方法： 一、質(zhì)量缺陷定額管理 二、質(zhì)量管控數(shù)量 三、鏈式管理（層層把關、層層負責） 科研質(zhì)量？ ? 討論：原創(chuàng)為主還是引進消化為主？ 考核指標的設定 ? 科研產(chǎn)出及權重 ? 成果： ? 論文： ? 級別：影響力、 IF、引用次數(shù)、刊物類型 ? 質(zhì)量： 文章類型 ? 專利： ? 發(fā)明 ? 新型實用 ? 外觀 ? 轉(zhuǎn)化情況 ? 專著：主編、副主編、編委 ? 基金獲得：級別及經(jīng)費數(shù) ? 學術影響力 ? 學術期刊任職 ? 學術組織任職 ? 科研人力權重設置 學術道德建設 ? 科技腐敗 國家的悲哀 ? 科技腐敗種種 ? 一稿多投 ? 抄襲和剽竊 ? 造假 ? ? 預防體系的建設 ? 防止逼良為娼 學術不良現(xiàn)象 ? 數(shù)據(jù)加工處理 ? 剽竊 ? 一稿多投 ? 批量生產(chǎn)論文 ? 偽造學歷 ? 真假文憑 醫(yī)院教學質(zhì)量 ? 一、學風與醫(yī)德 ? 二、理論教學 ? 三、實踐操作 ? 四、規(guī)范流程 ? 五、良好習慣 ? 六、機會與效果 ? 七、利益與責任 特殊患者管理 ? 建立特殊患者管理預案 ? 第一時間發(fā)現(xiàn)特殊患者 ? 按照預案管理特殊患者 選擇的權利 ? 病人選醫(yī)院 ? 病人選醫(yī)生 ? 病人選護士 ? 醫(yī)院選什么？ 質(zhì)量管理的最高境界 ? 一、規(guī)范、規(guī)范、再規(guī)范 ? 二、以人為本 ? (一 )病友 (二）員工 ? 三、把質(zhì)量當做生命線的醫(yī)院文化 ? 注意：高質(zhì)量 ≠令人滿意的醫(yī)療結果 質(zhì)量管理十大經(jīng)驗交流 ? 一、全面質(zhì)量而不是醫(yī)療質(zhì)量 ? 二、內(nèi)控嚴于外控 ? 三、事前、過程高于事后 ? 四、不搞下不為例（破窗戶理論的啟發(fā)） ? 五、質(zhì)量管控數(shù)量 ? 六、一把手工程 ? 七、學會選病人 ? 八、第一時間到現(xiàn)場、最后一刻解決 ? 九、保護醫(yī)務工作者 ? 十、人民內(nèi)部矛盾 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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