【正文】 e ——證據(jù) 通過(guò)證明說(shuō)服客戶(hù) １ .找出滿足客戶(hù)需求的銷(xiāo)售重點(diǎn) – 不管怎樣的推銷(xiāo)過(guò)程，真正促成交易的原因都只有幾點(diǎn)，絕對(duì)不是所有重點(diǎn) – 真正的重點(diǎn)在于您的銷(xiāo)售重點(diǎn)中的一兩樣能充分地被證實(shí)可以滿足他的需求 ２ .準(zhǔn)備針對(duì)銷(xiāo)售重點(diǎn)的證據(jù) 產(chǎn)品證明展示 １）實(shí)物展示 ２）專(zhuān)家的證言 ３）視角的證明 ４）推薦信函 ５）保證書(shū) （提供給客戶(hù)的保證和品質(zhì)的保證） ６）客戶(hù)的感謝信 ７）統(tǒng)計(jì)及比較資料 ８）成功案例、樣板 ９）公開(kāi)報(bào)道 促銷(xiāo)管理與配合 ? 廠商明確各自目的，實(shí)現(xiàn)整合共贏 – 廠家促銷(xiāo)目的是發(fā)展品牌的忠誠(chéng)度、鼓勵(lì)嘗試新產(chǎn)品、鼓勵(lì)品牌的轉(zhuǎn)換、保證良好的市場(chǎng)定位、提高鋪貨率、消化庫(kù)存等等。 – 零售商促銷(xiāo)目的是發(fā)展消費(fèi)者對(duì)門(mén)店的忠誠(chéng)度、吸引消費(fèi)者、增加客流量、品類(lèi)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)、增加平均消費(fèi)量、主導(dǎo)覆蓋商區(qū)等等。 銷(xiāo)售促銷(xiāo)的常見(jiàn)形式 1. 折價(jià)券（或代金券） ——由制造商或零售商提供，對(duì)第二次消費(fèi)給予優(yōu)惠讓利。 2. 樣品的派送 。成功的派送可使 10%—15%的試用者變成固定客戶(hù)，而且其促銷(xiāo)成本只有折價(jià)券的四分之一。 3. 產(chǎn)品內(nèi)附獎(jiǎng)券或即開(kāi)型的有獎(jiǎng)活動(dòng) 。 4. 酬謝包裝 。價(jià)格不變的前提下加大原包裝的容量。 5. 包裝贈(zèng)品 。分兩種，一是在原包裝內(nèi)或上面附加贈(zèng)品，如康師傅碗面中的火腿腸、高露潔的送牙刷包裝等等，二是在終端零售店進(jìn)行的買(mǎi)一送一捆綁贈(zèng)品促銷(xiāo)。 6. 賦予產(chǎn)品外包裝新的附加值 。如在某一特定時(shí)段內(nèi)將外包裝改成精美的容器等等。 7. 印花累計(jì)促銷(xiāo) 。要求消費(fèi)者收集 2個(gè)以上印花標(biāo)記，以換取免費(fèi)贈(zèng)品或折扣。消費(fèi)者對(duì)收集 3個(gè)以上印花的促銷(xiāo)興趣不大。 常用的配套形式 ? 保持固定的消費(fèi)群 ——推薦的促銷(xiāo)形式依次為： 3 ， ? 鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)行品種的轉(zhuǎn)換和嘗試 ——推薦的促銷(xiāo)形式依次為： 2， 3， 4 ? 提高品牌知名度，擴(kuò)大潛在消費(fèi)群 ——推薦形式依次為：5， 6， 3 ? 促使消費(fèi)者大量購(gòu)買(mǎi) ——推薦形式依次為： 5， 4， ? 促使消費(fèi)者二次購(gòu)買(mǎi) ——推薦形式依次為： 1， 7 一個(gè)好的促銷(xiāo)計(jì)劃應(yīng)考慮多方面的因素。同時(shí)也應(yīng)與陳列和廣告等多種促銷(xiāo)手段結(jié)合起來(lái)。 一般導(dǎo)購(gòu)注意事項(xiàng) ? 進(jìn)一步接觸顧客，校正印象，并了解其購(gòu)物的更多信息 （需求、觀點(diǎn)、態(tài)度、價(jià)位、面臨的困難、主要的顧慮等） ? 若遇到顧客的咨詢(xún)，應(yīng)該耐心細(xì)致地回答每一個(gè)問(wèn)題 ? 注意交談中的技巧 ? 為顧客當(dāng)好參謀 ? 切勿操之過(guò)急，應(yīng)靈活把握顧客購(gòu)買(mǎi)決策的每一個(gè)階段 ? 靈活應(yīng)付可能出現(xiàn)的情況 （如顧客的不滿意） ? 注意穩(wěn)住顧客的興趣，并注意其興趣的變化。 導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售 技巧 1 ? 個(gè)人儀表 ? 語(yǔ)氣、態(tài)度誠(chéng)懇 ? 言簡(jiǎn)意賅，條理清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，介紹真實(shí) ? 聲音洪量、自信 ? 有針對(duì)性 ? 妥善處理專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與顧客的理解能力 ? 盡量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與 導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售 技巧 2 ? 借助實(shí)物 （樣品、說(shuō)明書(shū)、樣板工程、獲獎(jiǎng)證書(shū)、技術(shù)鑒定等） ? 注意心理暗示、感染 ? 借助他人： 如已經(jīng)使用過(guò)某產(chǎn)品的顧客 ? 照顧顧客自尊 ? 適當(dāng)?shù)姆磸?fù)、強(qiáng)調(diào) （如重點(diǎn)功能從不同角度介紹） ? 做良好的聽(tīng)眾，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn) （很多營(yíng)業(yè)員急于成交，沒(méi)有聽(tīng)清楚就在發(fā)表意見(jiàn)） 導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售 技巧 3 ? 顧客有時(shí)對(duì)自己的要求和感覺(jué)不會(huì)非常清楚，營(yíng)業(yè)員可以幫助顧客總結(jié)他的觀點(diǎn)和想法。 （例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔(dān)心它的安全 ....） ? 盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要 （例如：您想要的我們暫時(shí)沒(méi)有，但我們有一種更好的 ...） ? 對(duì)自己應(yīng)該做的事要明確表態(tài)；對(duì)自己能做的事要盡力提供；無(wú)能為力的事可能您也能為顧客提供信息。 客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧 1 辨別消費(fèi)者性格傾向，針對(duì)性出擊 ? 省事型消費(fèi)者的特性與對(duì)策 – 特征是：無(wú)需多費(fèi)口舌，只要片言只語(yǔ)解說(shuō)得當(dāng)，就能很快促使其作出購(gòu)買(mǎi)決定，非常省事省時(shí)。 – 針對(duì)性對(duì)策：要準(zhǔn)確的察言觀色、言簡(jiǎn)意賅的解說(shuō)到位。 ? 拖泥帶水型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 – 特征：在作出反復(fù)說(shuō)明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，仍然遲遲不做購(gòu)買(mǎi)決定，在作出購(gòu)買(mǎi)決策后還處于疑慮之間。 – 針對(duì)性對(duì)策：需要極具耐心并多角度的反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品的特征，在說(shuō)明過(guò)程中注意有根有據(jù)要有說(shuō)服力，切忌信口開(kāi)河、惡意比較。 客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧 2 ? 金口難開(kāi)型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 – 對(duì)推介說(shuō)明始終都表情漠然并金口難開(kāi)，很難判斷他們的心理，是最難應(yīng)付的一類(lèi)。 – 針對(duì)性對(duì)策：不但要先問(wèn)、多問(wèn)，還要根據(jù)其穿著與舉動(dòng)，判斷其感興趣的具體產(chǎn)品及需求方向，設(shè)計(jì)其感興趣的話題，更要注意順其性格，輕聲緩語(yǔ)的進(jìn)行詳細(xì)、真切的說(shuō)服。 ? 心直口快型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 – 特征：要嗎直接拒絕要嗎直接指名道姓要某產(chǎn)品，一旦決定購(gòu)買(mǎi)，絕不拖泥帶水，非常干脆。但營(yíng)業(yè)推介人員的第一印象會(huì)對(duì)其產(chǎn)生很大影響。 – 對(duì)策：只說(shuō)明重點(diǎn)即可，語(yǔ)速可以快一些，但要至始至終以親切的微笑對(duì)待，并可以眼神等與其進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崆敖佑|。 客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧 3 及時(shí)識(shí)別與把握成交信號(hào)，提高營(yíng)業(yè)成交率及量 對(duì)某類(lèi)型產(chǎn)品有誠(chéng)意需求的消費(fèi)者，在自己的察看過(guò)程中與在營(yíng)業(yè)人員的推介過(guò)程中，是會(huì)發(fā)生一些較為明顯的成交信號(hào)的。 ?如某消費(fèi)者本來(lái)是環(huán)視四周的，卻在突然之間凝視著營(yíng)業(yè)人員；再挨近身體與對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重新端詳；點(diǎn)頭表示贊同，等等。 ?如果某消費(fèi)者在心理上已經(jīng)擁有了某個(gè)產(chǎn)品，他的成交信號(hào)就會(huì)更為明確，如：一對(duì)夫婦（或戀人）中的一個(gè)問(wèn)另一個(gè) “ 你覺(jué)得如何？ ” 。 ?不應(yīng)只被動(dòng)地去接受消費(fèi)者的成交信號(hào)，還要抓住時(shí)機(jī)主動(dòng)營(yíng)造成交條件。如：主動(dòng)試探 “ 這款更能適合你，你認(rèn)為呢？ ” ，突然詢(xún)問(wèn)“ 好嗎？ ” ， “ 現(xiàn)在就為你開(kāi)單？ ” 等等，以加快成交過(guò)程提高成交率。 顧客異議的處理 明確異議的真假： 真異議：顧客確實(shí)對(duì)我們的產(chǎn)品有看法，或有購(gòu)買(mǎi)顧慮 假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準(zhǔn)備殺價(jià)） 面對(duì)異議應(yīng)有的態(tài)度： 減少異議出現(xiàn)的機(jī)會(huì) 情緒輕松、不能緊張 真誠(chéng)地傾聽(tīng)，尊重顧客意見(jiàn) 審慎回答，保持親善 圓滑應(yīng)對(duì) 確定的問(wèn)題，坦白承認(rèn)，適當(dāng)?shù)牡狼? 客戶(hù)異議處理的方法 ? ―對(duì) ...但是 ...‖法 （對(duì)，貴了是不好，但是太便宜的東西買(mǎi)回去，修理的錢(qián)比買(mǎi)的錢(qián)還多?。? ? 引例法 （ “ 您看。她的皮膚也很白，穿在身上很好看吧？ ” ） ? 轉(zhuǎn)移角度法 （ “ 要 600多元，太貴了！ ”“ 不貴，平均一天還不到 2元！ ” ） ? 否定法 （ “ 沒(méi)有錢(qián)??！ ”“ 您愛(ài)開(kāi)玩笑，有錢(qián)人一般都說(shuō)自己沒(méi)有錢(qián)！ ” ） ? 深入說(shuō)明法 ? 反問(wèn)法 ? 對(duì)比法 語(yǔ)言藝術(shù)技巧 —詢(xún)問(wèn)的技巧 掌握好詢(xún)問(wèn)時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)。 （ 當(dāng)顧客停留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他顧客議論商品時(shí)，都是向顧客詢(xún)問(wèn)的好時(shí)機(jī)） 巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。 靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。 （針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)和動(dòng)作、姿態(tài)來(lái)靈活地掌握問(wèn)話的方式和內(nèi)容，快速弄清來(lái)意，掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。） 語(yǔ)言藝術(shù)技巧 —回答的技巧 掌握好迂回的技巧。 對(duì)疑問(wèn)不宜 “ 針?shù)h相對(duì) ” 用變換句式的技巧。 a．缺點(diǎn) → 優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)， b．優(yōu)點(diǎn) → 缺點(diǎn)＝缺點(diǎn) 用 “ 兩多 ” 、 “ 兩少 ” 的技巧。 ? 多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。 – 用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊? – “ 是貴了一些，但與其它商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購(gòu)買(mǎi)的。 ” – “ 一點(diǎn)也不貴，您就買(mǎi)吧。 ” 根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢(xún)問(wèn)。 語(yǔ)言藝術(shù)技巧 —送別的技巧 關(guān)心性的送別技巧。 祝福性的送別技巧。 囑咐性的送別語(yǔ)。 目 錄 國(guó)內(nèi)化妝品市場(chǎng)分析 總結(jié)與啟示 傳統(tǒng)零售商的困境與出路 零售商經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù) 第 96 頁(yè) 第 97 頁(yè) 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT