【正文】 容多是有意義而且有用的，結(jié)構(gòu)有條理，但往往需要補充報告。 －， 0，＋ 110 標準 七種組合＝ － － － － － 0 ＋ － － － 0 ＋ ＋ ＋ － 0 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 得分 1 2 3 4 5 6 7 維度 得分 工作效率 0 ＋ ＋ 6 工作自信 － 0 ＋ 4 匯報質(zhì)量 ＋ ＋ ＋ 7 混合標準量表法示例 標準評分表 111 4 3 2 1部門正職銷售中心經(jīng)理部門輔助管理銷售輔助管理技術(shù)輔助管理銷售員技術(shù)人員一般員工團隊建設(shè)和發(fā)展能力善于與他人合作，能積極促進團隊協(xié)作并保持良好的團隊工作氛圍，能領(lǐng)導(dǎo)團隊達到組織目標能較好地與他人合作，能根據(jù)公司要求努力促進團隊的協(xié)作和溝通，保證團隊完成工作任務(wù)不能很好地促進團隊協(xié)作并發(fā)展團隊，不能帶領(lǐng)團隊很好地完成工作任務(wù)，對工作有影響無法促進團隊協(xié)作，不能帶領(lǐng)團隊完成工作任務(wù)，對工作產(chǎn)生較大的影響? ? ? ? ?領(lǐng)導(dǎo)能力善于了解下屬需要，善于分配工作并能合理評價下屬的技能和績效，同時能引導(dǎo)和激勵下屬積極主動地工作能根據(jù)下屬的實際情況分配工作，同時能較為合理地評價下屬的技能和績效，能夠利用獎勵等方式提高員工的積極性不能很好地了解下屬需要并合理的分配工作，基本能按公司要求對下屬進行合理評價，但員工積極性不高不善于了解下屬和分配工作，無法正確評價下屬，員工無工作積極性，工作主要靠命令和指令? ? ? ? ?計劃、組織與執(zhí)行能力具有極強的制定計劃的能力，能通過有效的計劃提高工作效率，同時能很好地組織下屬高質(zhì)量地完成工作目標能根據(jù)公司要求制定工作計劃，能較好的組織下屬按時完成工作，基本保證質(zhì)量不能很好的計劃和組織部門的工作，工作效率較低，但能大致按計劃執(zhí)行，偶有差錯發(fā)生無法計劃和組織部門的工作，工作不分主次，效率低下，經(jīng)常完不成工作任務(wù)或常出差錯? ?溝通能力能很好地傾聽他人的闡述并迅速理解其要點，有出色的談話技巧，表達清晰，易于他人理解能較好地傾聽他人并能基本理解其要點，能抓住重點并比較準確地表達意見能夠傾聽，但有時一知半解，表達時不夠通暢，但基本能清楚表達其主要意圖無法理解他人的闡述、無法清晰地表達自己的意圖 ? ? ? ? ? ? ? ?客戶服務(wù)能力善于與客戶溝通，能準確把握客戶的真實需求，能有效管理客戶信息并控制客戶風險，能系統(tǒng)分析市場狀況，善于發(fā)展新客戶和新市場能較好地與客戶溝通，了解客戶需求，有較好的客戶管理體系，能收集市場信息，有市場開拓能力能與客戶溝通，但不能準確把握客戶的真實需求，能進行基本的客戶管理，有市場開拓意識，能開發(fā)新客戶和新市場，但對方法研究和掌握不足與客戶無法有效溝通，不能很好地掌握客戶需求，無客戶管理，無市場開拓意識，不能在保持老客戶的同時發(fā)展新客戶? ? ?適用員工類別評價標準能力指標能力：錨定詞不同等級差別的撰寫參考 112 4 3 2 1部門正職銷售中心經(jīng)理部門輔助管理銷售輔助管理技術(shù)輔助管理銷售員技術(shù)人員一般員工協(xié)調(diào)能力能很好地協(xié)助部門第一負責人保證部門工作目標的實現(xiàn)，同時能有效協(xié)調(diào)部門內(nèi)外的工作關(guān)系，并巧妙地解決不同的矛盾能較好地協(xié)助部門第一負責人完成部門工作任務(wù)，能較好地協(xié)調(diào)部門內(nèi)外的工作關(guān)系，能解決不同矛盾，使之不致于對工作產(chǎn)生大的負面影響基本能協(xié)助部門第一負責人完成部門工作任務(wù)，同時能協(xié)調(diào)部門內(nèi)外的工作關(guān)系，但對工作產(chǎn)生了影響，解決矛盾的手法較生硬，并影響了工作的順利進行不能協(xié)助部門第一負責人完成部門工作任務(wù)，不能協(xié)調(diào)部門內(nèi)外的工作關(guān)系，無法解決矛盾? ? ?創(chuàng)新能力善于學(xué)習(xí)，能在工作中不斷提出新的想法和創(chuàng)意，并在工作中有較大的創(chuàng)新能在工作中努力學(xué)習(xí)，勇于提出新的想法和創(chuàng)意并付諸實踐在工作中按部就班，偶爾能提出新的想法和創(chuàng)意在工作中墨守陳規(guī)，未提出新的想法和創(chuàng)意? ?解決問題的能力能迅速理解復(fù)雜的事務(wù)并把握其本質(zhì)核心，能發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵所在并提出解決的辦法在問題發(fā)生時能分清問題的主次，并對關(guān)鍵問題能找到解決的辦法，同時設(shè)法解決在問題發(fā)生時能主動尋求解決的辦法，但有時抓不到問題的關(guān)鍵，分不清主次在問題發(fā)生時無法解決問題? ? ?團隊合作能力善于與他人合作，能相互支持并充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，能主動維護團隊士氣并保持良好的團隊合作氛圍能夠與他人合作，能相互支持，在需要時表現(xiàn)出幫助同事的能力和意愿，保證團隊任務(wù)的完成團隊合作精神不夠強，不能很好地適應(yīng)同事不同的風格和方式，對工作產(chǎn)生了一定的影響不能和他人很好地合作，不維護和保持團隊合作的氛圍 ? ? ?執(zhí)行能力能嚴格執(zhí)行工作計劃，工作效率高，完成任務(wù)速度快，同時能高質(zhì)量地完成工作目標能執(zhí)行工作計劃，工作效率較高，能按時完成工作，基本保證質(zhì)量不能很好的計劃和組織部門的工作，工作效率較低，但能大致按計劃執(zhí)行，偶有差錯發(fā)生工作無計劃，不分主次，效率低下，經(jīng)常完不成工作任務(wù)或常出差錯? ? ?適用員工類別能力指標得分計算方式＝（適用的能力指標單項得分的平均分）8 0 ％ / 3 能力指標得分評價標準能力指標能力：錨定詞不同等級差別的撰寫參考 113 工作態(tài)度：錨定詞不同等級差別的撰寫參考 4 3 2 1 部門正職部門輔助管理人員一般員工責任心對工作認真負責，敬業(yè)敬崗，以身作則，愿意承擔更多的責任工作認真負責，責任心較強，能主動承擔工作的失誤工作基本認真，對工作的失誤經(jīng)常逃避責任或辯解工作不認真負責，對工作的失誤總是逃避責任或辯解? ?進取心對自己的工作不斷改進，對業(yè)務(wù)勤于鉆研，注重學(xué)習(xí)，不斷提高和完善自己對自己的工作、業(yè)務(wù)要求有一定認識，能主動學(xué)習(xí)知識以提高和完善自己對自己的工作、業(yè)務(wù)要求沒有充分認識，經(jīng)常需要督促才會加強學(xué)習(xí)對自己的工作、業(yè)務(wù)進展沒有要求，機械式工作，不愿學(xué)習(xí)提高? ?積極性非常積極主動，把工作看作是對能力的挑戰(zhàn)，并有很高的工作業(yè)績比較積極主動，對工作認真負責，取得了良好的工作業(yè)績不太積極主動，有時計較個人得失消極怠慢，常常計較個人得失? ? ?主動性總是主動承擔本部門義務(wù)，從不需催辦主動承擔本部門義務(wù)，很少需催辦較少主動承擔義務(wù)，經(jīng)常等待催辦從來不主動承擔義務(wù)，總是等待催辦? ?合作性與同事協(xié)調(diào)配合，經(jīng)常主動與相關(guān)部門協(xié)調(diào)關(guān)系，樂于協(xié)助他人工作，與同事合作關(guān)系融洽能與同事協(xié)調(diào)配合工作，并能協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，工作中很少出現(xiàn)與他人合作不暢的問題基本能與同事協(xié)調(diào)配合工作，并能協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，經(jīng)常出現(xiàn)與他人合作不暢的問題無法與同事、相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合工作，工作中與他人合作不暢，總是需要上級協(xié)調(diào)解決? ? ?服從性服從上級安排，認真完成上級安排的任務(wù)，不以各種借口推脫，不敷衍了事服從上級安排，對上級交辦的任務(wù)多數(shù)都認真執(zhí)行，有時需要督促基本能服從上級安排，有時會找借口推脫，經(jīng)常需要督促經(jīng)常不服從上級安排，有時還找借口推脫，做事敷衍了事?紀律性嚴格遵守公司的規(guī)章制度和工作流程，不以任何借口違反公司規(guī)定，紀律性強能遵守公司的規(guī)章制度和工作流程，沒有違反公司規(guī)定，偶爾會犯一些小錯誤基本能遵守公司的規(guī)章制度和工作流程，偶爾有違反公司規(guī)定的行為基本不能遵守公司的規(guī)章制度和工作流程，經(jīng)常有違反公司規(guī)定的行為?態(tài)度指標評價標準 適用員工類別態(tài)度指標得分計算方式＝（適用的態(tài)度指標單項得分的平均分）8 0 ％ / 3 態(tài)度指標得分114 3 2 1 4 一老年婦女要求更換剛購買的圍巾，說 原以為是羊毛的，回家女兒說是人造毛 的，要求更換，對此始則不理，繼則拒 絕，指責老人粗心，最后爭吵，謾罵顧客 5 當顧客要求退換在本店購買的商品時，雖 明知按公司政策，該商品在退貨有效期內(nèi) 卻謊稱已經(jīng)過期，無法再退，為保持自己 的銷售業(yè)績，避免對商品的二次處理。 在顧客要求將一件背心退款，未見瑕疵， 起先拒絕，后在客戶堅持下，終于接受 退貨，付還貨款。 在顧客要求將已購商品更換為另一顏色或 款式的貨品時，予以拒絕，態(tài)度粗暴。 結(jié)果令顧客悻悻而去。 對幾位顧客持春節(jié)前購物高潮中在本店 購得的商品，現(xiàn)在又來退貨的情況，用 理性的方式進行了處理。 行為錨定評分法（ BARS） 表 百貨商店售貨員 對待顧客投訴的處理態(tài) 度與方式考評實例 115 6 7 8 9 一顧客說本周從本店所購得一副手套嫌 小，要求換一副大的，能禮貌的予以更換 一顧客拿來購自本店的男式大衣一件，說 才購得一年多，襯里已經(jīng)磨損，要求更換 能友好的接待，并同意為其更換襯里，收 取襯里更換成本費用，免加工費。 一顧客怒氣沖沖持一羊毛衫，聲稱上周 購自本店，今發(fā)現(xiàn)有一小洞，能講究技巧 地為她退換，表示歉意。感謝她指出本店 缺點，歡迎今后多加監(jiān)督，結(jié)果客戶滿意 而去。 一女顧客持在本公司另一分店所購得的 一件女式襯衫，要求退換成另一款式， 能很圓滿的予以退換，使該顧客大受感動 當場又另購三件襯衣，一條裙子，所購 商品金額為先前 5倍。 行為錨定評分法（ BARS）表 百貨商店售貨員對待 顧客投訴的處理態(tài)度與方式考評實例 116 定性定量配合法實例 117 118 119 120 KPI方法 KPI設(shè)計舉例－銷售總助 關(guān)鍵績效指標設(shè)置 考核周期 建議權(quán)重 指標定義 建議評價標準 數(shù)據(jù)來源 指標得分 備注市場占有率 年 10%（ 公 司 銷 售 額 / 行 業(yè) 總 銷 售額）1 0 0 ％該 項 指 標 得 分 為 ： （ 實 際 市 場 占 有 率 / 目 標 市 場占 有 率 ） 100 ； 計 算 結(jié) 果 在 80 以 下 ， 該 項 指標得分為0 ；該項指標最高得分為1 2 0 分銷售中心年 初 制 定 當 年 市 場占有率目標新客戶銷售額比例 年 10%（ 新 客 戶 的 銷 售 額 / 總 銷 售額）1 0 0 ％該 項 指 標 得 分 為 ： （ 實 際 新 客 戶 銷 售 額 比 例 / 目標 新 客 戶 銷 售 額 比 例 ） 100 ； 計 算 結(jié) 果 在 80以 下 ， 該 項 指 標 得 分 為 0 ； 該 項 指 標 最 高 得 分 為120分銷售中心年 初 制 定 當 年 新 客戶銷售額比例目標客戶滿意度 年 10% 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果該 項 指 標 得 分 為 ： 當 年 客 戶 滿 意 度 得 分 / 去 年 客戶 滿 意 度 得 分 100 ； 計 算 結(jié) 果 在 90 以 下 ， 該項指標得分為0 ；該項指標最高得分為1 2 0 分行政部建 議 每 年 由 行 政 部以 公 司 名 義 選 擇100 家 左 右 有 代 表性 的 客 戶 進 行 客 戶滿意度調(diào)查新產(chǎn)品銷售額比例 年 10%（ 新 產(chǎn) 品 銷 售 額 / 總 銷 售額）1 0 0 ％該 項 指 標 得 分 為 ： （ 實 際 新 產(chǎn) 品 銷 售 額 比 例 / 目標 新 產(chǎn) 品 銷 售 額 比 例 ） 100 ； 計 算 結(jié) 果 在 80以 下 ， 該 項 指 標 得 分 為 0 ； 該 項 指 標 最 高 得 分 為120分銷售中心年 初 制 定 當 年 新 產(chǎn)品銷售額比例目標銷售目標達成率 季 20%（ 實 際 銷 售 額 / 目 標 銷 售額）1 0 0 ％銷售目標達成率低于9 0 ％，該項指標得分為0 ；銷 售 目 標 達 成 率 在 90 ％ 和 100 ％ 之 間 時 ， 該 項指標得分為：銷售目標達成率1 0 0 ；銷售目標達 成 率 超 過 100 ％ ， 該 項 指 標 得 分 為 ： （ 1 ＋（ 銷 售 目 標 達 成 率 － 1 ） ） 100 ； 銷 售目 標 達 成 率 超 過 110 ％ 時 ， 該 項 指 標 得 分 為 ：（ 1 ＋ 10 ％ ＋ （ 銷 售 目 標 達 成 率 － ）1 . 5 ）1 0 0 ；該項指標最高得分為1 4 0 分財務(wù)部應(yīng)收賬款平均周轉(zhuǎn)天數(shù) 季 10% 應(yīng)收賬款平均周轉(zhuǎn)天數(shù)該 項 指 標 得 分 為 ： （ 目 標 應(yīng) 收 賬 款 平 均 周 轉(zhuǎn) 天數(shù) / 實 際 應(yīng) 收 賬 款 平 均 周 轉(zhuǎn) 天 數(shù) ） 10