鴻泰物業(yè)惠州分公司業(yè)主滿意度提升方案-資料下載頁
2024-11-14 05:01本頁面
【導(dǎo)讀】業(yè)主的滿意對于企業(yè)的成功是至關(guān)重要的，因此需要引導(dǎo)業(yè)主期望值并維持在一個適當(dāng)?shù)乃?，同時業(yè)主期望值需要與業(yè)主體驗協(xié)調(diào)一致。工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤，業(yè)主對這點能夠理解。對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要。制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決業(yè)主的問題。第一服務(wù)印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠(yuǎn)比能意識到的還要嚴(yán)重。向更多的人傳播。對服務(wù)中的不足要及時彌補，而不是找借口推脫責(zé)任。業(yè)之間產(chǎn)生明顯差別。企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為業(yè)主服務(wù)，幫助業(yè)主解決問題，滿足他們的需求，達(dá)到和超過他們的期望。所以說，如何提高業(yè)主滿意度，使其為企業(yè)。狀況、運送家具車輛高度不可超過，不可超重，整改類1周內(nèi)解決，特殊情況需及時向業(yè)主說明并保持跟進(jìn)。并將當(dāng)月空置房檢查情況及處理情況告知
【正文】 家進(jìn)行跟進(jìn)，第 2天未處理由領(lǐng)班跟進(jìn)，第 3天未處理由主管進(jìn)行跟時空，超 3天未處理則上報項目負(fù)責(zé)人。其中因工作失職導(dǎo)致跟進(jìn)不及時者，予以考核。 各部門主管不定期對投訴日報登記內(nèi)容給予抽查。 根據(jù)項目的實際情況，實行彈性工作制，加強客戶與客戶的溝通和聯(lián)系，加大解決問題的力度。 客戶服務(wù)體系建設(shè)：梳理流程體系，加強內(nèi)部管理和風(fēng)險管控，培養(yǎng)客服人才。 梳理客服流程體系，建立完善客戶信息庫 制定部門 人員崗位職責(zé)，明確工作要求，制定 工作 指標(biāo)，提高工作積極性。 陳錦娟 修改客服部分工明細(xì)，各 項工作制定責(zé)任人，明確崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)。 對各責(zé)任人所負(fù)責(zé)的事項及時監(jiān)督。 F:\陳錦娟私\ 以問答形式制定 公司及 部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù) 統(tǒng)一說辭 匯編，通過定期考試來提高各崗位對 統(tǒng)一說辭 的熟悉度。 陳錦娟 3月底前制定物業(yè)百問（含銷售百問、前期服務(wù)、及后期管理） 4月份發(fā)至部員工手上，并不斷更新，納入每月培訓(xùn)考核內(nèi)容。 通過晨會鍛煉各崗位人員的語言表達(dá)能力及突發(fā)事件的應(yīng)變能力。 部門月度培訓(xùn)根據(jù)員工特長，安排各員工輪流擔(dān)任培訓(xùn)講師 每一季 度評選一名部門優(yōu)秀培訓(xùn)講師。 內(nèi)部管理 以問答形式制定 公司及 部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù) 統(tǒng)一說辭 匯編，通過定期考試來提高各崗位對 統(tǒng)一說辭 的熟悉度。 陳錦娟 3月底前制定物業(yè)百問（含銷售百問、前期服務(wù)、及后期管理） 4月份發(fā)至部員工手上，并不斷更新，納入每月培訓(xùn)考核內(nèi)容。 根據(jù) 前臺和中心的客服電話上 的 錄音系統(tǒng)，定期進(jìn)行檢查，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)。 陳錦娟 每周對前臺電話的錄音進(jìn)行檢查，總結(jié)服務(wù)人員的溝通技巧、服務(wù)意識、接待應(yīng)變能力，根據(jù)不足制定提升計劃并落實改善。成功之處予以總結(jié)成冊，全員學(xué) 習(xí)。 人才培養(yǎng) 通過晨會鍛煉各崗位人員的語言表達(dá)能力及突發(fā)事件的應(yīng)變能力。 部門月度培訓(xùn)根據(jù)員工特長，安排各員工輪流擔(dān)任培訓(xùn)講師 每一季度評選一名部門優(yōu)秀培訓(xùn)講師。 舉 辦 經(jīng)驗分享會。 通過實際案例提高人員的專業(yè)知識及服務(wù)技巧。 陳錦娟 每日早會由各與會人員分享前一天成功案例，主管點評全員學(xué)習(xí)。 典型案例記錄存檔，建立國匯山物業(yè)服務(wù)案例檔案。
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