鴻泰物業(yè)惠州分公司業(yè)主滿意度提升方案(文件)
【正文】 作人員等，重點(diǎn)關(guān)注，經(jīng)常溝通。視情況每半月與業(yè)主溝通 1次。 殷戰(zhàn)明、彭輝 生子；由女性客服人員上門恭賀，贈(zèng)送小玩具。 前臺 在 原有 的 客戶懇談會(huì) 的同時(shí) ，采取每月 入戶 懇談的方式，有針對性的解決問題 。 管家、前臺 4月物業(yè)服務(wù)開放日 /體驗(yàn)日 彭輝 5月文明行車月 殷戰(zhàn)明 6月杜絕高空拋物宣傳月 陳錦娟 7月環(huán)境衛(wèi) 生宣傳月 環(huán)境主管 8月睦鄰友好關(guān)系宣傳月 陳錦娟 9月環(huán)保宣傳月 環(huán)境主管 10月保健宣傳月 陳錦娟 11月消防安全宣傳月，方式同上，針對入住業(yè)主（同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)及固化走廊通道雜物、鞋柜、自行車等管理） 殷戰(zhàn)明 12月法制宣傳月 陳錦娟 創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺。 陳錦娟 服務(wù)手冊內(nèi)客戶服務(wù)版塊的三十個(gè)管理規(guī)程，每周梳理固化兩個(gè)， 3個(gè)月完成一次。 每月末對當(dāng)月培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，并強(qiáng)制排名，獎(jiǎng)勵(lì)第 1名，表?xiàng)畹?2名，處罰第 3名。 各部門主管不定期對投訴日報(bào)登記內(nèi)容給予抽查。 陳錦娟 修改客服部分工明細(xì)，各 項(xiàng)工作制定責(zé)任人，明確崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)。 通過晨會(huì)鍛煉各崗位人員的語言表達(dá)能力及突發(fā)事件的應(yīng)變能力。 根據(jù) 前臺和中心的客服電話上 的 錄音系統(tǒng)，定期進(jìn)行檢查，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)。 部門月度培訓(xùn)根據(jù)員工特長，安排各員工輪流擔(dān)任培訓(xùn)講師 每一季度評選一名部門優(yōu)秀培訓(xùn)講師。 典型案例記錄存檔，建立國匯山物業(yè)服務(wù)案例檔案。 通過實(shí)際案例提高人員的專業(yè)知識及服務(wù)技巧。成功之處予以總結(jié)成冊，全員學(xué) 習(xí)。 內(nèi)部管理 以問答形式制定 公司及 部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù) 統(tǒng)一說辭 匯編，通過定期考試來提高各崗位對 統(tǒng)一說辭 的熟悉度。 F:\陳錦娟私\ 以問答形式制定 公司及 部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù) 統(tǒng)一說辭 匯編，通過定期考試來提高各崗位對 統(tǒng)一說辭 的熟悉度。 客戶服務(wù)體系建設(shè)：梳理流程體系，加強(qiáng)內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)管控，培養(yǎng)客服人才。 陳錦娟 服務(wù)投訴登記日報(bào)客戶訴求事 項(xiàng)，第 1天未處理由管家進(jìn)行跟進(jìn)，第 2天未處理由領(lǐng)班跟進(jìn)，第 3天未處理由主管進(jìn)行跟時(shí)空，超 3天未處理則上報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。 客戶溝通渠道多樣化，加強(qiáng)社區(qū)
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