鴻泰物業(yè)惠州分公司業(yè)主滿意度提升方案(專業(yè)版)
【正文】 陳錦娟 每周對(duì)前臺(tái)電話的錄音進(jìn)行檢查，總結(jié)服務(wù)人員的溝通技巧、服務(wù)意識(shí)、接待應(yīng)變能力，根據(jù)不足制定提升計(jì)劃并落實(shí)改善。 檢查 業(yè)主 溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)。 陳錦娟、管家 個(gè)性化關(guān)懷：根據(jù)客戶需求，實(shí)施力所能及的個(gè)性化關(guān)懷。 陳錦娟 家園聆聽時(shí)深入了解業(yè)主的興趣愛好，為有公同興趣愛好的業(yè)主搭建平臺(tái)，更好的服務(wù)于業(yè)主。 —— 前臺(tái) 在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻簦e行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶。 陳錦娟 業(yè)主裝修進(jìn)度及與業(yè)主的溝通，確定業(yè)主入住時(shí)間 （搬家時(shí)間由保安部確認(rèn)） 業(yè)主入住前由管家電話提醒業(yè)主注意事項(xiàng)：搬家當(dāng)天的天氣狀況（查天氣預(yù)報(bào)）、運(yùn)送家具車輛高度不可超過 ，不可超重，是否有大型家具電梯無法進(jìn)入等 對(duì)二天需入住業(yè)主的樓層衛(wèi)生，公共設(shè)施完好情況進(jìn)行徹底檢查，并于所在樓層張貼“歡迎您回家”字樣。要使業(yè)主滿易，需要向業(yè)主提供完善的服務(wù)。所以說，如何提高業(yè)主滿意度，使其為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤(rùn)空間，應(yīng)該是各個(gè)行業(yè)都十分關(guān)注的問題。并將當(dāng)月空置房檢查情況及處理情況告知業(yè)主（有選擇性） 將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶。 穩(wěn)定期、老業(yè)主：注重客戶管理的持續(xù)深化。 陳錦娟 根據(jù)客戶詳細(xì)信息了解業(yè)主家庭成員生日 管家 電話給生日業(yè)主祝福 （持續(xù)） 前臺(tái) 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶 上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。 客戶溝通渠道多樣化，加強(qiáng)社區(qū)文明宣傳和引導(dǎo) 通過模擬群訴等突發(fā)事件， 整理 應(yīng)急處理 預(yù)案 。 內(nèi)部管理 以問答形式制定 公司及 部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù) 統(tǒng)一說辭 匯編，通過定期考試來提高各崗位對(duì) 統(tǒng)一說辭 的熟悉度。 部門月度培訓(xùn)根據(jù)員工特長(zhǎng)，安排各員工輪流擔(dān)任培訓(xùn)講師 每一季度評(píng)選一名部門優(yōu)秀培訓(xùn)講師。 各部門主管不定期對(duì)投訴日?qǐng)?bào)登記內(nèi)容給予抽查。 前臺(tái) 在 原有 的 客戶懇談會(huì) 的同時(shí) ，采取每月 入戶 懇談的方式，有針對(duì)性的解決問題 。 陳錦娟 更換人員即發(fā)群發(fā)短信通知業(yè)主。 客服領(lǐng)班 按年度社區(qū)文化活動(dòng)方案舉辦社區(qū)文化活動(dòng)。 了解業(yè)主是否有需要協(xié)助其他事項(xiàng)，與業(yè)主約定一周內(nèi)上門拜訪時(shí)間。 每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，業(yè)主對(duì)這點(diǎn)能夠理解。通過“服務(wù)修整”不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1