鴻泰物業(yè)惠州分公司業(yè)主滿意度提升方案-文庫吧資料
2024-11-22 05:01本頁面
【正文】 物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等。 前臺(tái) 在 原有 的 客戶懇談會(huì) 的同時(shí) ，采取每月 入戶 懇談的方式，有針對(duì)性的解決問題 。 鄒麗姍 根據(jù)別墅個(gè)性化服務(wù)，共享資源，在全小區(qū)內(nèi)實(shí)施。 殷戰(zhàn)明、彭輝 生子；由女性客服人員上門恭賀，贈(zèng)送小玩具。 陳錦娟 根據(jù)客戶詳細(xì)信息了解業(yè)主家庭成員生日 管家 電話給生日業(yè)主祝福 （持續(xù)） 前臺(tái) 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶 上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。視情況每半月與業(yè)主溝通 1次。 一般客戶：保證服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注細(xì)節(jié)做讓業(yè)主感動(dòng)的事情，轉(zhuǎn)成滿意業(yè)主。 重點(diǎn)客戶（雙刃劍）：如業(yè)主代表、政府部門工作人員等，重點(diǎn)關(guān)注，經(jīng)常溝通。 細(xì)分客戶信息，根據(jù)客戶不同類型有計(jì)劃有重點(diǎn)的開展工作 建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃。 陳錦娟 更換人員即發(fā)群發(fā)短信通知業(yè)主。 為同類型業(yè)主開通不同 群，如各項(xiàng)體育運(yùn)動(dòng)群藍(lán)球、乒乓球，如行業(yè)相同的業(yè)主群等。 陳錦娟 根據(jù)業(yè)主資料、家園聆聽信息記錄建立詳細(xì)檔案“客戶動(dòng)態(tài)表” 前臺(tái) 管家保持更新，分析業(yè)主類型及性格 通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好。 穩(wěn)定期、老業(yè)主：注重客戶管理的持續(xù)深化。 了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑。 業(yè)主戶內(nèi)遺留工程問題由管家全程跟進(jìn)處理， 物業(yè) 工程全力協(xié)助配合。 陳錦娟 彭輝 遺留問題實(shí)行首問責(zé)任制，最初接單人員必須為問題找到最終解決方式或下一步跟進(jìn)單位，并進(jìn)行回訪。特定業(yè)主可電話邀約，如“六一”對(duì)有小孩的家庭電話通知。 客服領(lǐng)班 按年度社區(qū)文化活動(dòng)方案舉辦社區(qū)文化活動(dòng)。 陳錦娟 春節(jié)、元宵、端午、中秋發(fā)短信祝福業(yè)主，并根據(jù)情況做節(jié)日布置。 未入住業(yè)主已辦理代扣的，扣費(fèi)當(dāng)天由財(cái)務(wù)提供房號(hào)及扣費(fèi)金額， 3天內(nèi)客服人員電話通知業(yè)主。并將當(dāng)月空置房檢查情況及處理情況告知業(yè)主（有選擇性） 將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶。 已裝修未入住客戶：管家電話或見面了解原因，收集大概入住時(shí)間，更新到動(dòng)態(tài)表，及時(shí)關(guān)注。 不能忽視未入住的客戶 建立客戶入住動(dòng)態(tài)表，主動(dòng)打電話給未入住的客戶，了解其未入住的原因。 陳錦娟 幫
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