鴻泰物業(yè)惠州分公司業(yè)主滿意度提升方案(更新版)
【正文】 細(xì)信息了解業(yè)主家庭成員生日 管家 電話給生日業(yè)主祝福 （持續(xù)） 前臺 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶 上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。 細(xì)分客戶信息，根據(jù)客戶不同類型有計(jì)劃有重點(diǎn)的開展工作 建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計(jì)劃。 穩(wěn)定期、老業(yè)主：注重客戶管理的持續(xù)深化。特定業(yè)主可電話邀約，如“六一”對有小孩的家庭電話通知。并將當(dāng)月空置房檢查情況及處理情況告知業(yè)主（有選擇性） 將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶。 入住滿第一個(gè)月時(shí)由所負(fù)責(zé)片區(qū)的主管進(jìn)行回訪，了解業(yè)主入住體驗(yàn)。所以說，如何提高業(yè)主滿意度，使其為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤空間，應(yīng)該是各個(gè)行業(yè)都十分關(guān)注的問題。對服務(wù)中 出現(xiàn)的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動來解決業(yè)主的問題。要使業(yè)主滿易，需要向業(yè)主提供完善的服務(wù)。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給業(yè)主留下服務(wù)不好的印象。 陳錦娟 業(yè)主裝修進(jìn)度及與業(yè)主的溝通，確定業(yè)主入住時(shí)間 （搬家時(shí)間由保安部確認(rèn)） 業(yè)主入住前由管家電話提醒業(yè)主注意事項(xiàng)：搬家當(dāng)天的天氣狀況（查天氣預(yù)報(bào)）、運(yùn)送家具車輛高度不可超過 ，不可超重，是否有大型家具電梯無法進(jìn)入等 對二天需入住業(yè)主的樓層衛(wèi)生，公共設(shè)施完好情況進(jìn)行徹底檢查，并于所在樓層張貼“歡迎您回家”字樣。 在業(yè)主沒時(shí)間時(shí)上門收繳管理費(fèi)，由財(cái)務(wù)開好收據(jù)保安代收，第二天與領(lǐng)班對帳。 —— 前臺 在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻簦e行大型社區(qū)文化活動時(shí)發(fā)短信通知客戶。建立電子檔案，并與整改單一致，每月發(fā)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一份。 陳錦娟 家園聆聽時(shí)深入了解業(yè)主的興趣愛好，為有公同興趣愛好的業(yè)主搭建平臺，更好的服務(wù)于業(yè)主。 優(yōu)質(zhì)客戶：持續(xù)關(guān)注，保證服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)業(yè)主替物業(yè)做正面宣傳。 陳錦娟、管家 個(gè)性化關(guān)懷：根據(jù)客戶需求，實(shí)施力所能及的個(gè)性化關(guān)懷。 石亞妹 “感動客戶”紀(jì)念冊，收集日常工程中的感動客戶事項(xiàng)，在公告欄內(nèi)公布。 檢查 業(yè)主 溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)。 對各責(zé)任人所負(fù)責(zé)的事項(xiàng)及時(shí)監(jiān)督。 陳錦娟 每周對前臺電話的錄音進(jìn)行檢查，總結(jié)服務(wù)人員的溝通技巧、服務(wù)意識、接待應(yīng)變能力，根據(jù)不足制定提升計(jì)劃并落實(shí)改善。
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