鴻泰物業(yè)惠州分公司業(yè)主滿意度提升方案-文庫吧
2024-10-25 05:01 本頁面
【正文】 搬家當(dāng)天全程關(guān)注 ，業(yè)主有合理需求時調(diào)動各部門人員協(xié)助業(yè)主，并于根據(jù)業(yè)主需求提供外賣信息服務(wù)。 業(yè)主物品搬完后，管家?guī)鍧嵢藛T給業(yè)主家提供簡單的清理家政（清掃 +拖地）服務(wù)，清理垃圾，同時告知業(yè)主生活垃圾桶位置及清運時間。 了解業(yè)主是否有需要協(xié)助其他事項，與業(yè)主約定一周內(nèi)上門拜訪時間。 家園聆聽業(yè)主提出的問題當(dāng)天落實方案，小問題當(dāng)天解決，工程遺留整改類 1周內(nèi)解決，特殊情況需及時向業(yè)主說明并保持跟進(jìn)。 入住滿第一個月時由所負(fù)責(zé)片區(qū)的主管進(jìn)行回訪，了解業(yè)主入住體驗。 殷戰(zhàn)明： 2棟、商鋪 彭輝： 3棟 陳錦娟：別 墅、 4棟、 5棟 主動上門幫助客戶 辦理物業(yè)相關(guān)手續(xù) 。 陳錦娟 幫業(yè)主辦理月租停車卡。 在業(yè)主沒時間時上門收繳管理費，由財務(wù)開好收據(jù)保安代收，第二天與領(lǐng)班對帳。 不能忽視未入住的客戶 建立客戶入住動態(tài)表，主動打電話給未入住的客戶，了解其未入住的原因。 陳錦娟 建立客戶入住動態(tài)表，管家每天更新數(shù)據(jù)（保安、管家收集數(shù)據(jù)），每周發(fā)各部門 。 已裝修未入住客戶：管家電話或見面了解原因，收集大概入住時間，更新到動態(tài)表，及時關(guān)注。 未裝修業(yè)主：客服前臺每月回訪一次，回訪時注意收集業(yè)主動態(tài)如何時準(zhǔn)備裝修，過來 看房等。并將當(dāng)月空置房檢查情況及處理情況告知業(yè)主（有選擇性） 將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶。 陳錦娟 楊岸嫻 已入住業(yè)主的管理費帳單由財務(wù)部打印后交由樓宇管家投遞至業(yè)主信報箱。 未入住業(yè)主已辦理代扣的，扣費當(dāng)天由財務(wù)提供房號及扣費金額， 3天內(nèi)客服人員電話通知業(yè)主。 —— 前臺 在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶。 陳錦娟 春節(jié)、元宵、端午、中秋發(fā)短信祝福業(yè)主，并根據(jù)情況做節(jié)日布置。前臺 清明、重陽等節(jié)日在公告欄及宣傳欄等對中國傳統(tǒng)節(jié)日文 化進(jìn)行宣傳。 客服領(lǐng)班 按年度社區(qū)文化活動方案舉辦社區(qū)文化活動。采用宣傳欄公告、短信等方式通知業(yè)主。特定業(yè)主可電話邀約，如“六一”對有小孩的家庭電話通知。 針對業(yè)主 入住 后的遺留問題進(jìn)行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責(zé)任制直至問題的解決。 陳錦娟 彭輝 遺留問題實行首問責(zé)任制，最初接單人員必須為問題找到最終解決方式或下一步
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