【導(dǎo)讀】基于BS模式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)。提交論文日期二〇一二年三月。獨創(chuàng)性或創(chuàng)新性聲明。本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行的研究工作及取。究成果據(jù)我所知除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外論文中不包含其他。人己經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果也不包含為獲得電子科技大學(xué)或其它教育。己在論文中作了明確的說明并表示謝意。本人完全了解電子科技大學(xué)有關(guān)保留使用學(xué)位論文的規(guī)定即研究生在。校攻讀學(xué)位期間論文工作的知識產(chǎn)權(quán)單位屬西安電子科技大學(xué)本人保證畢。有權(quán)保留送交論文的復(fù)印件允許查閱和借閱論文學(xué)?？梢怨颊撐牡娜?。在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定。水平增強市場競爭力是各企業(yè)面臨的共同問題本課題針對西安電子科技大。學(xué)機電科技有限公司銷售市場規(guī)模擴大尚無完善的客戶管理措施的現(xiàn)狀而。簡便數(shù)據(jù)庫運行穩(wěn)定執(zhí)行速度快數(shù)據(jù)安全性高目前該客戶關(guān)系管理系。統(tǒng)已在西安電子科技大學(xué)機電科技有限公司上線試運行運行狀態(tài)穩(wěn)定

　　

【正文】 2 查看業(yè)務(wù)員創(chuàng)建的客戶開發(fā)計劃并可以對業(yè)務(wù)員的客戶開發(fā)計劃提出 意見和建議 3 管理所有的客戶資料包括對這些客戶信息的新增修改刪除查詢 等 4 查看業(yè)務(wù)員和客服針對客戶的詳細(xì)服務(wù)記錄 5 分 析和統(tǒng)計客戶的構(gòu)成流失服務(wù)記錄等并對客戶的貢獻度進行統(tǒng) 計分析 6 查看客戶反饋的關(guān)于產(chǎn)品的意見和建議 3 ．客服的功能需求 1 客服在受理客戶的服務(wù)請求或關(guān)于產(chǎn)品問題的反饋之后在系統(tǒng)中詳細(xì) 描述服務(wù)請求同時指派對應(yīng)的業(yè)務(wù)員進行處理 2 對于服務(wù)處理的結(jié)果要進行歸檔作為客戶的服務(wù)記錄進行僅查詢 4 ．系統(tǒng)管理員的功能需求 1 負(fù)責(zé)系統(tǒng)用戶的管理包括對這些用戶的新增修改注銷權(quán)限分配 等 2 擁有客戶 資料查看客服記錄查看的權(quán)限 第三章 系 統(tǒng) 分 析 15 33 系統(tǒng)功能用例圖表示 用例圖是被稱為參與者的外部用戶所能觀察到的系統(tǒng)功能的模型圖呈現(xiàn)了 一些參與者和一些用例以及它們之間的關(guān)系主要用于對系統(tǒng)子系統(tǒng)或類的 功能行為進行建模用例圖展示了用例之間以及同用例參與者之間是怎樣相互聯(lián) 系的用于對系統(tǒng) 子系統(tǒng)或類的行為進行可視化使用戶能夠理解如何使用這 些元素并使開發(fā)者能夠?qū)崿F(xiàn)這些元素將每個系統(tǒng)中的用戶分出工作狀態(tài)的屬 性和工作內(nèi)容方便建模防止功能重復(fù)和多余的類定義了系統(tǒng)的功能需求 它是從系統(tǒng)的外部看系統(tǒng)功能并不描述系統(tǒng)內(nèi)部對功能的具體實現(xiàn) 圖 31 給出了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總體用例圖從圖中可以看出系統(tǒng)大致分 為營銷管理客戶管理服務(wù)管理客戶分析統(tǒng)計系統(tǒng)管理等五個功能模塊 用戶角色分為市場部主管客戶業(yè)務(wù)員系統(tǒng)管理員四個其中營銷管理可 以參與的用戶類型有市場部主管業(yè)務(wù)員客戶 管理可以參與的用戶有市場部主 管客服業(yè)務(wù)員服務(wù)管理可以參與的用戶有市場部主管客服業(yè)務(wù)員客 戶統(tǒng)計分析只能由市場部主管參與系統(tǒng)管理員主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的管理工作 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 營銷 管理 市場部主管 客戶 系統(tǒng)管理員 管理 服務(wù) 管理 客戶 分析 統(tǒng)計 系統(tǒng) 管理 客服 業(yè)務(wù)員 數(shù)據(jù)庫維護 圖 31 系統(tǒng)總體用例圖 圖 32 給出了營銷管理 的用例分析圖從圖中可以看出營銷管理包括銷售 機會創(chuàng)建銷售機會查看銷售機會維護客戶開發(fā)計劃制定客戶開發(fā)計劃查 基于 BS 模式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 16 看客戶開發(fā)計劃維護等功能子模塊其中市場部主管可以參與功能模塊有銷 售機會查看客戶開發(fā)計劃查看業(yè)務(wù)員則擁有對所有功能子模塊的操作權(quán)限 圖 33 給出了客戶管理的用例圖客戶管理可以參與的用戶類型有市場部主 管客服業(yè)務(wù)員包 括客戶信息新增客戶信息查看客戶信息刪除客戶信 息修改客戶信息查詢等功能模塊其中市場部主管擁有對所有功能子模塊的 操作權(quán)限客服只能擁有客戶信息查看客戶信息查詢的操作權(quán)限業(yè)務(wù)員也擁 有對所有功能模塊的操作權(quán)限 營銷管理 銷售機會 創(chuàng)建 銷售機 會查看 市場部主管 銷售機 會維護 客戶開發(fā) 計劃制定 客戶開發(fā) 計劃查看 業(yè)務(wù)員 客戶開發(fā) 計劃維護 圖 32 營銷管理用例圖 第三章 系統(tǒng)分析 17 客戶管理 客戶信息 新增 市場部主管 客戶信 息查看 客戶信 息刪除 客服 客戶信 息修改 客戶信息 查詢 業(yè)務(wù)員 圖 33 客戶管理用例圖 圖 34 給出了服務(wù)管理的用例圖服務(wù)管理主要包括服務(wù)創(chuàng)建服務(wù)指派服 務(wù)處理服務(wù)反饋服務(wù)記錄查詢服務(wù)歸檔等功能模塊可以參與的用戶角色 有市場部主管業(yè)務(wù)員和客服其中市場部主管擁有服務(wù)記錄查詢的 操作權(quán)限 客服主要負(fù)責(zé)服務(wù)的創(chuàng)建服務(wù)指派服務(wù)記錄查詢服務(wù)歸檔業(yè)務(wù)員可以進 行服務(wù)的處理服務(wù)反饋和服務(wù)記錄查詢 圖 35 給出了客戶統(tǒng)計分析的用例圖客戶統(tǒng)計分析主要包括客戶的貢獻分 析客戶構(gòu)成分析客戶服務(wù)分析客戶流失分析參與的用戶只有市場部主管 基于 BS 模式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 18 服務(wù)管理 服務(wù)創(chuàng)建 市場部主管 服務(wù)指 派 服務(wù)處 理 客服 服務(wù) 反饋 服務(wù)記錄 查詢 業(yè)務(wù)員 服務(wù)歸檔 圖 34 服務(wù)管理用例圖 客戶統(tǒng)計分析 客戶貢獻 分析 客戶構(gòu) 成分析 市場部主管 客戶服