【導(dǎo)讀】，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思.崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功。武昌及其他區(qū)域聯(lián)系的交通樞紐。該項(xiàng)目周邊風(fēng)景優(yōu)美，北靠?jī)?yōu)。區(qū)和晴川閣，與黃鶴樓隔江相望，西靠佛教名剎歸元寺。位樓盤構(gòu)思，給客戶以全新的感覺。主體建筑由群樓、塔樓組成，136750平方米，地下建筑面積22080平方米。中間設(shè)一條商業(yè)步行街。東北群樓1——3層為大賣場(chǎng)，面積25600. 層內(nèi)2層，商鋪面積4300平方米。塔樓共4幢，鸚鵡大道與漢陽(yáng)。層的單元公寓樓，西面是兩幢30層的住宅樓。綠地廣場(chǎng)，商業(yè)步行街是放松心情的理想去處。港四大著名中資機(jī)構(gòu)之一，是中國(guó)首家在香港上市的中資企業(yè)，公司，國(guó)家一級(jí)資質(zhì)，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。院、大型社區(qū)各類物業(yè)。招商局物業(yè)明確了自身的市場(chǎng)定位，和規(guī)?；?wù)之先導(dǎo)企業(yè)。◇招商局物業(yè)現(xiàn)已擁有一批具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理和技術(shù)人員。

　　

【正文】 就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 實(shí)際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。 角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。 （三）、工程維修部培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、電工基礎(chǔ)知識(shí)、給排水基礎(chǔ)知識(shí) ，管道工應(yīng)知知應(yīng)會(huì)，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 小組討論式：以小組為單位，針對(duì)一個(gè)問題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。 現(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。 模擬演練式：針對(duì)可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練，直到熟練掌握。 （四）、保潔組、綠化組培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識(shí)、技能知識(shí)，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管 理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 現(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。 培訓(xùn)考核： 筆試法：對(duì)培訓(xùn)實(shí)行問卷筆答的方法進(jìn)行考試。 評(píng)比法：指導(dǎo)者對(duì)培訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)分。 操作法：實(shí)地操作測(cè)試。 （五）、會(huì)所服務(wù)培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件，會(huì)議服務(wù)崗位知識(shí)，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。 方法： ，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其 他都是這句話的注釋。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 現(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作， 相互交流學(xué)習(xí)。 角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。 第四章 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及基本工作流程 ，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其 他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 第一節(jié) 物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程 ● 工作計(jì)劃、工作總結(jié)的編制、組織、實(shí)施 根據(jù)管理工作目標(biāo)，編制年度、月度工作計(jì)劃并經(jīng)公司審定后組織實(shí)施，按年度、月度提交工作總結(jié)報(bào)告。 ● 組織日常工作例會(huì)： ◇ 管理處周期會(huì)：總結(jié)上周工作、布置當(dāng)周工作、提出需要協(xié) 調(diào)的問題、事項(xiàng)等； ◇ 各部門周例會(huì)：總結(jié)上周工作，布置當(dāng) 周工作。提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項(xiàng)等。 ● 管理處質(zhì)量管理體系 為保證物業(yè)管理始終如一的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，商住樓管理處按照ISO9001： 2020質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊(cè)，針對(duì)商住樓的具體情況，詳細(xì)地編制各部門各工種的作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。 其內(nèi)容包括： 管理處作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄； 客戶服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄； 管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄； 工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄； 會(huì)所服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄。 第二節(jié) 管理處基本工作流程 交接、接管、驗(yàn)收 ，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其 他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 進(jìn)駐 治安 安全服務(wù) 交通 消防 公共區(qū)域 清潔 樓內(nèi) 清潔綠化服務(wù) 綠化 消殺 樓宇、場(chǎng)所 綠地 房屋管理 工程維修服務(wù) 設(shè)備運(yùn)行 物業(yè)管理 設(shè)施維保 檔案管理 監(jiān)控指揮中心 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)受理 會(huì)所服務(wù)部 投訴處理 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系 為了確保商住樓的管理水準(zhǔn)，建立五級(jí)監(jiān)管體系： ◇ 一級(jí)監(jiān)管：由管理處班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管； ◇ 二級(jí)監(jiān)管：由管理處部門經(jīng)理對(duì)班組長(zhǎng)及責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行監(jiān)管； ◇ 三級(jí)監(jiān)管：由管理處主任對(duì)部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管； ◇ 四級(jí)監(jiān)管：由武漢招商局物業(yè)管理有限公司對(duì)管理處的服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管 ◇ 五級(jí)監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶委員會(huì)對(duì)武漢招商局物業(yè)管理有 ，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其 他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 限公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。 提倡客戶向“本案”管理處和武漢招商局物業(yè)管理有限公司反映員工的服務(wù)質(zhì)量總是同時(shí)武漢招商局物業(yè)管理有限公司也將經(jīng)常對(duì)服務(wù)質(zhì)量直接進(jìn)行檢查，并盡快反饋給商住樓管理處。 第五章 客戶服務(wù)管理 概述： “以人為本，以客為先”是我們所推崇的服務(wù)管理理念，為 ，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其 他都是這句話的注釋。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 把這種理念貫徹落實(shí)，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長(zhǎng)的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意。物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們 對(duì)員工在與客戶交往的細(xì)節(jié)十分注重，制訂了員工利益手冊(cè)，對(duì)員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都有具體要求，讓辦公場(chǎng)所充滿彬彬有禮的氣氛。同時(shí)還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶投訴時(shí)換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛人”之心對(duì)待之，積極主動(dòng)解決問題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。因此，特在商住樓設(shè)立客房服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)客戶對(duì)美好家居的向往。 第一節(jié) 客戶服務(wù)模式 解讀“一站式”客戶服務(wù)模式即為：“匯聚一站，全程無(wú)憂”。商住樓里 的各種需求信息和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來(lái)實(shí)現(xiàn)該管理模式運(yùn)行。 “一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容： ◇ “一站式”的管理 “一站式”的管理就是只要客戶和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。 ◇ “一路式”的服務(wù) 我們提供“一站式”的服務(wù)，顧客在需要服務(wù)時(shí)，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時(shí)的服 務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過(guò)程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。 ◇ “一站式”客戶服務(wù)模式的運(yùn)作支持 “一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動(dòng)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)與之配套、可行的管理制度來(lái)支持。 首接負(fù)責(zé)制是指：首個(gè)接到客戶服務(wù)請(qǐng)求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接員工可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等。 ，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其 他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ◇ 客戶與客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如圖所示： 信息指令 信息反饋 第二節(jié) 崗位職責(zé) 業(yè) 主 客戶服務(wù)中心 信息指令 迅速傳遞指令 其他渠道（安管、清潔工等） 一、 客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)接待工作指導(dǎo)、監(jiān)督管理； 負(fù)責(zé)起草管理處對(duì)公司的有關(guān)文件；