【導讀】“ISO9000族質量管理體系標準”是指由國際標準化組織中的質量管理和質量保證技術委員會制定并發(fā)布的所有標準（見表1），“9000”是標準的編號。ISO9000族標準自1987年3月問世以來已經過兩次大的修改，形成過三個版本，現(xiàn)行的2020版本中的核心標準是：。ISO9001：2020《質量管理體系要求》，規(guī)定質量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產品的能力，目的在于增強顧客滿意。組織從總體結構、原則及內容等方面對1994版標準進行了全面修改，使其廣泛適用于各行各業(yè)。2020版本中的ISO9001和ISO9004編寫結構一致化，使之成為協(xié)調一致、用途各異的一對標準。ISO9000族標準是質量管理體系通用的要求和指南，它不受具體的行業(yè)限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。目前，已被150多個國家和地區(qū)等同采用為國家標準，應用于各行各業(yè)。批發(fā)及零售；賓館及餐館；運輸、倉儲及通訊；金融、房地產、出租服務；信息技術；科技服務；

　　

【正文】 標準對記錄控制提出了如下要求：⑴組織應建立并保持記錄以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。 ⑵記錄應保持清晰，易于識別和檢索；⑶應編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、儲存、保護、檢索、保存期和處置所需的控制。 記錄控制所涉及的概念包括標識 、儲存、保護、檢索、保存期限和處置。 標識 —— 對記錄進行標識，可采用顏色、編號等方式；儲存 —— 安排適當的環(huán)境，防止記錄的損壞或丟失；保護 —— 對記錄的防護、保管和借閱的要求； 檢索 —— 應易于查找，包括對編目、歸檔和查閱的要求；保存期限 —— 應根據產品的特點、法規(guī)要求及合同要求決定保存期；處置 —— 包括記錄最終如何銷毀的要求。 7何謂“文件控制”？質量管理體系文件為什么要控制？ 文件控制是指對文件的編制、評審、批準、發(fā)放、使用、更改、再次批準、標識、回收和作廢等全過程活動的管理。在管理過程中，不少組織往往搞不清 自己有多少文件和記錄，哪些是適用的、哪些是作廢的，以至于在需要的時候找不到相應的文件和記錄。因此，為了確保在文件的使用現(xiàn)場得到有關文件的適用版本，防止使用作廢文件，提高管理的有效性，必須對質量管理體系文件進行控制。 7 ISO9001： 2020規(guī)定的“文件控制”范圍及要求是什么？ ISO9001： 2020 規(guī)定的“文件控制”范圍是：與質量管理體系有關的文件，包括質量手冊、質量計劃、規(guī)范、指南、形成文件的程序、作業(yè)文件、標準、記錄等。 “文件控制”的要求是：①文件發(fā)布前應得到批準，以確保文件是充分的；②必要時 對文件進行評審，予以更新并再次批準；③確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；④確保在使用處可獲得有關版本的適用文件；⑤確保文件保持清晰，易于識別；⑥確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；⑦防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件要加以適當的標識。 7怎樣做好外來文件控制？ 外來文件主要指顧客提供的圖樣、有關標準以及供方提供的文件。有不少情況下這些外來文件對組織質量管理都具有重要意義。對收集到的外來文件，哪些應當特別加以控制、需要組織執(zhí)行或分發(fā)以及怎樣分發(fā)都需要進行識別，發(fā)放時要有 發(fā)放號和簽收。對那些需要組織執(zhí)行的外來文件，應及時將其轉化為內部文件，納入內部文件控制范圍進行控制，并確保其順利執(zhí)行。 另外，當獲取新版外來文件時，要重新予以確認，并回收作廢（無效）版本，防止其非預期使用。 7什么管理職責？它包括哪些要素？ 管理職責是指組織最高管理者在建立、實施、保持質量管理體系，并持續(xù)改進其有效性應履行的最主要的管理職責。它包括六個要素。 組織最高管理者的具體管理職責有以下幾個方面： ⑴聲明并完全兌現(xiàn)以下管理承諾：①向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；②制定質量方針；③確定質量 目標；④進行管理評審；⑤確保資源的獲得。 ⑵以顧客為關注焦點。確保顧客要求得到確定并予以滿足，增強顧客滿意度；⑶制定、貫徹、和評審質量方針。⑷組織策劃、批準、考核和評審與質量方針保持一致的質量目標。 ⑸策劃質量管理體系。⑹確定職責、權限和內部溝通的辦法。⑺策劃管理評審。 11 7管理評審的基本方法是怎樣的？ 管理評審的基本方法有五種： ⑴列表評審法。將需要評審的項目和要求列入表內，并按某一評審標準逐一評價。⑵集體討論法。通過評審會等形式，集思廣益，廣泛討論，并將討論結果形成報告。 ⑶專題研討法。將所需管理評審 項目和要求分為幾個專題，事先分發(fā)給有關部門和人員，屆時將專題報告匯總形成管理評審報告。 ⑷問題導向法。列出質量管理體系運行過程中實際的和潛在的、外部的和內部的所有問題，逐個討論、分析、論證、提出改進建議，最后形成評審報告；⑸統(tǒng)計分析法。通過統(tǒng)計組織的市場占有率、產品質量合格率、顧客投訴率、內部審核結果、內外故障損失成本等數據，按評審目的和重點進行分層次分類分析，最后將統(tǒng)計分析結果、結論和建議形成評審報告。 80、管理評審的基本內容有哪些？ 管理評審的內容應圍繞質量管理體系的適宜性、充分性和有效性三個方面來確 定，不同的管理評審目的和要求，管理評審的內容應有區(qū)別。通常的管理評審內容如下： ⑴質量管理體系的適宜性。主要從組織建立的文件化的質量管理體系來看，是否考慮了組織的實際情況，如教育服務行業(yè)的特點、組織規(guī)模的大小、人員的素質能力、過程的相互作用、顧客的特點、適應的法律法規(guī)要求、組織內外環(huán)境條件等，以及質量方針與辦學宗旨是否協(xié)調，若有不適宜之處，如何修改？ ⑵質量管理體系的充分性。即已建立和實施的體系是否滿足了 ISO9001 標準的要求。以學校為例，教育服務過程是否被充分識別并做了適當規(guī)定？學校領導及職能部門是否已 經分配并得到充分實施？重要過程質量控制程序是否得到實施和保持？在實現(xiàn)所要求的結果方面，過程是否有效？ ⑶質量管理體系的有效性。可以從以下 6 個方面進行評審：①質量方針和質量目標是否被全體員工所理解并貫徹實施？效果如何？②各種資源和工作環(huán)境滿足需要的能力如何？還有哪些方面跟不上實際需求？如何解決？③主要過程和關鍵活動達到預期結果的情況如何？④產品與服務和顧客需求以及法律法規(guī)要求的符合性和穩(wěn)定性如何？⑤數據的收集、分析和利用、持續(xù)改進措施的有效性怎樣？⑥內審、管理評審、糾正與預防措施等自我完善機制的有效性怎樣？ 8何謂資源管理？ 資源管理就是對組織運行中所需的人、財、物、信息等資源的合理配置和有效利用。其目的是確保質量管理體系的實施并持續(xù)改進其有效性，確保滿足顧客要求，增強顧客滿意度。 8資源管理工作包括哪些內容？ ISO9001： 2020 標準中所提及的資源主要是指人力資源、基礎設施和工作環(huán)境等。資源管理工作內容如下： ⑴確定所需要的資源。即識別和確定所需要資源的種類、質量和數量，以避免將不需要的資源納入管理，造成資源浪費。 ⑵提供所需的資源。即根據識別的結果，采用購買（招聘）、改造（培訓）、安裝（分配）、 建設等手段，提供所需要的資源，以保證質量體系的物質條件。 ⑶保持所需的資源。即對資源的耗費及時進行補充。 ⑷改進所需的資源。即為提高資源的效用，保證發(fā)展需要而對資源進行改進、策劃和儲備。 8 ISO9001： 2020對“人力資源管理”方面提出了哪些要求？ ⑴確定從事影響產品質量工作的人員所必須的能力，明確各不同崗位任職資格要求（學歷、經歷、培訓），以作為人力資源配置的依據。 ⑵對照能力要求，確定培訓計劃，實施培訓教育或其他措施，使員工具備相應的能力，滿足質量活動的需要； ⑶評價所采取措施的有效性；⑷確保員 工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻；⑸保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄，如學歷、職稱證明、工作經歷等。 8“資源管理”中的“基礎設施”是指什么？ 基礎設施是組織運行的基本條件，包括：⑴建筑物、工作場所和相應設施，如教室、實驗室、辦公室及設施；⑵過程設備（包括硬件和軟件），如教學設備、工具、技術、方法、計算機軟件等； ⑶支持性服務，如水、電、氣、通訊、運輸等設備和設施?；A設施管理的重點是設備，如教學設備等。 8按照 ISO9001： 2020要求，應如何做好學?；A設 施的配置與管理？ 學校要做好基礎設施的配置與管理：⑴要對這些基礎設施進行合理的規(guī)劃、計劃和配置，保證重點，照顧一般； ⑵收集和分析有關信息資料，掌握建設與供應的渠道，在有條件的情況下，實行招投標，以保證基礎設施的技術先進性、經濟合理、適用； ⑶對基礎設施在運行中出現(xiàn)的問題，要及時予以解決；⑷要強化影響教育服務質量的重要基礎設施的維護和管理；⑸對基礎設施（特別是設備）的使用者應該進行必要的培訓、監(jiān)督和考核； ⑹不斷更新基礎設施，引進先進技術。 8 ISO9001： 2020中提出的“工作環(huán)境”指的是什么？ ISO9001： 2020標準對“工作環(huán)境”的定義是“工作時所處的一組條件”。定義中的“一組條件”包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素。通俗地說，工作環(huán)境包括人的因素和物的因素兩個方面。例如工作方法、安全規(guī)則、文化氛圍、社會信譽等屬于人的因素；溫度、濕度、綠化、噪音、衛(wèi)生、污染、空氣清潔度等屬于物的因素。工作環(huán)境是一個組織進行生產和服務的必要條件，它直接影響產品質量和服務質量的形成。因此，組織應根據產品和服務的不同，識別和管理相應的因素，為確保產品和服務符合要求提供所需要的工作環(huán)境。 8怎樣全面理解教育服 務的工作環(huán)境？ 根據 ISO9001： 2020 標準中對“工作環(huán)境”的定義，學校的工作環(huán)境可分為校園環(huán)境和校園文化兩個方面。校園環(huán)境主要指硬環(huán)境 —— 自然（物理）環(huán)境，例如，校園規(guī)劃、環(huán)境綠化、清潔衛(wèi)生，以及辦公區(qū)、教學區(qū)的溫度、光線和噪音等；校園文化主要指軟環(huán)境 —— 人文環(huán)境，例如，嚴謹治學、愛崗敬業(yè)、團結協(xié)作、規(guī)范操作的工作氛圍和百花齊放、百家爭鳴的學術氛圍，安全、健康的工作規(guī)范，積極向上的精神面貌等等。人文環(huán)境大多通過校風、學風、制度等體現(xiàn)出來。 12 8什么是產品實現(xiàn)？產品實現(xiàn)過程包括哪幾大要素？ 產品實現(xiàn) 是實現(xiàn)產品所要求的一組過程。它使組織獲得產品，產生增值，產品實現(xiàn)過程包括六大要素。 不同的產品有不同的實現(xiàn)過程的具體環(huán)節(jié)。因而要按照標準要求，根據實際情況分析和確定其實現(xiàn)過程的具體環(huán)節(jié)。對教育服務來講，應特別注重了解社會要求（與顧客有關的過程）、教育計劃（產品的設計和開發(fā)）、教材和外聘教師的選聘（采購）、教學組織與實施（生產和服務提供）以及教育考核與檢測（測量、分析與改進）等環(huán)節(jié)。 8如何理解標準中提出的“與顧客有關的過程”？ ISO9001： 2020 標準中提出的“與顧客有關的過程”主要包括三個方面 ⑴與 產品有關要求的確定。即識別顧客的要求，這些要求來自顧客信息、法律法規(guī)信息、組織內部信息等。 ⑵與產品有關的要求的評審。即確定產品要求，確定組織能否滿足顧客要求。⑶顧客溝通。主要在產品信息、顧客對產品的要求、顧客反饋（包括顧客投訴）等方面進行溝通。在學校，顧客溝通貫穿于提供教育服務的全過程，包括學生入學前、學校教育過程中以及就業(yè)后，都要加強溝通。 90、如何理解標準中提出的“與產品有關的要求”？ ISO9001： 2020 標準中規(guī)定的“與產品有關的要求”包括 ⑴顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；⑵顧客 雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必須的要求； ⑶與產品有關的法律法規(guī)要求；⑷組織確定的任何附加要求。 對于學校來講，這些要求是指：①顧客（學生、家長、社會和國家）明示的要求，如專業(yè)要求、學歷要求、信息要求、生活服務和安全保障要求、素質教育要求、職業(yè)崗位要求等等。②顧客沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必須的要求，如學校應根據學生的差異性提供不同層次的教學，因材施教，采用現(xiàn)代化教學技術等。③學校教育必須符合相應的國家法律法規(guī)，如果學校規(guī)定與現(xiàn)行法律法規(guī)相違背，必須更改。④學校確定的任何附加要 求，如對顧客的承諾、對學生約定（學校規(guī)章制度等）的要求。 9怎樣全面地理解顧客對學校的要求？ 學校的顧客是包括學生、家長、社會和國家在內的一個群體，這個群體中的不同對象對學校的要求是不盡相同的。學生是直接顧客，他們與學校的關系最為密切，其要求是通過接受學校的教育服務獲得心智、技能、品德水平的全面提升，在學校的生活能得到保障，具有安全感，同時獲得相應的學歷證明并能夠順利就業(yè)。社會和國家要求學校能全面貫徹黨的教育方針，實施素質教育執(zhí)行國家政策、法規(guī)，使學生成為自食其力的勞動者，對社會有所貢獻。用人單位要求學 校能夠培養(yǎng)上崗快、技能強、踏實肯干、有創(chuàng)新能力的人才。因此，學校必須全面了解顧客要求、并能與顧客保持溝通，為設計和提供顧客滿意的教育服務奠定基礎。 9“設計和開發(fā)”包括哪些內容？ “設計和開發(fā)”包括將“與產品有關的要求”（如顧客要求合同、設計計劃書、技術協(xié)議書、經市場調研后確定的市場需求等）轉化為產品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。設計開發(fā)是產品質量的基礎，設計開發(fā)不當會造成產品“先天不足”，導致產品生產和使用的無窮后患，因此必須重視設計和開發(fā)過程。對于學校來講，要通過設計和開發(fā)，把顧客對教育 服務的要求轉化為規(guī)定的教育服務質量特性以及闡明服務要求的文件（如教學計劃、大綱等），為教育服務提供過程，提供依據。設計和開發(fā)的基本內容包括： ⑴設計和開發(fā)策劃；⑵設計和開發(fā)輸入；⑶設計和開發(fā)輸出；⑷設計和開發(fā)評審；⑸設計和開發(fā)驗證；⑹設計和開發(fā)確認；⑺設計和開發(fā)更改的控制； 9 ISO9001： 2020標準中規(guī)定的“設計和開發(fā)”的輸入有哪些？ 設計和開發(fā)的輸入是設計和開發(fā)過程中開展其他活動的依據，因此，輸入應形成文件，并進行評審，以確保輸入是充分與適宜的，設計和開發(fā)的輸入包括： ⑴產品或服務的功能和性能要 求。如顧客對學校教育服務的功能、特征的要求。 ⑵適用的法律、法規(guī)要求。學校教育服務的設計與開發(fā)必須遵守國家有關法律法規(guī)。 ⑶以前類似設計提供的信息。如在過去的學校教育服務設計中證明有效的設計要求，可以繼續(xù)采用，而這種要求是顧客并未明示的。 ⑷其他所必須的要求。如學校對顧客的承諾以及學校為了有利于學生接受教育服務而采取的其他措施等。 9 ISO9001： 2020標準中規(guī)定的“設計和開發(fā)”的輸出有哪些？ 設計和開發(fā)的輸出是設計和開發(fā)過程的結果，表現(xiàn)為設計和開發(fā)的符合輸入要求的文件。具體包括： ⑴滿足設計和開發(fā) 的輸入要求。如服務規(guī)范、教學大綱、教學計劃等等。⑵給出采購、生產和服務提供的適當信息。⑶包括或引用產品接受準則。如教育服務的驗收準則和質量控制規(guī)則。 ⑷規(guī)定對產品的安全和正常使用所必須的產品特性。 9什么是“設計和開發(fā)”的確認？ 設計和開發(fā)的確認是指為確保產品能夠滿足