客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點-資料下載頁
2025-09-11 20:55本頁面
【正文】 客。） ★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ★ 手機(jī)檢測、鑒定要求在半個小時內(nèi)完成。 ★ 手機(jī)維修要求： 15分鐘內(nèi)給出顧客回應(yīng)，簡單故障即時取機(jī)，復(fù)雜故障 7天內(nèi)修好（有把握提前修好的，則盡量預(yù)約顧客提前來取機(jī)），如 7天內(nèi)未修好則提供備用機(jī)。 ★ 相關(guān)服務(wù)政策的咨詢服務(wù)：在保守公司秘密的情況下，有禮貌地告知顧客，我們的服務(wù)政策。 ★ 整個服務(wù)過程要積極、熱情、禮貌。 ★ 服務(wù)應(yīng)讓顧客滿意無投訴。 ★ 售后服務(wù)評分標(biāo)準(zhǔn) 項目 標(biāo)準(zhǔn) 接電話等待時間 13聲 (不扣分 ) 1分鐘 (扣 5分 ) 無人接聽 (扣 10分 ) 接線員親和力 耐心，甜美 (不扣分 ) 一般 (扣 5分 ) 惡劣 (扣 10分 ) 技術(shù)員專業(yè)程度 能提供完善的解決方案 (不扣分 ) 問題沒能完全解決提供當(dāng)?shù)厮托揠娫?(扣 5分 ) 直接推脫到維修站 (扣 10分 ) 咨詢回復(fù)速度 一天 (不扣分 ) 兩天 四天 (扣 5分 ) 四天以上 (扣 10分 ) 投訴處理專業(yè)度 能提供完善的解決方案 (不扣分 ) 問題沒能完全解決提供當(dāng)?shù)厮托揠娫?(扣 5分 ) 直接推脫到維修站 (扣 10分 ) 總扣分 ★ 投訴處理 咨詢、投訴處理原則 ★咨詢問題及時回答，如不能立即答復(fù)的，查詢清楚后再回復(fù)顧客； ★一般投訴 24小時內(nèi)處理完畢，一周內(nèi)回訪確認(rèn)解決效果； ★重大投訴立即通知主管人員，主管人員 24小時內(nèi)必須與投訴者磋商，無法解決的立即向上級單位或領(lǐng)導(dǎo)反饋，請求協(xié)助處理。 ★政府有關(guān)部門投訴直接交領(lǐng)導(dǎo)處理，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排協(xié)助處理。 ★ 信息渠道： 電話 郵件 信件 傳真 顧客上門 ★ 投訴分類： 不提供服務(wù) 態(tài)度惡劣 服務(wù)質(zhì)量差 亂收費 維修時間過長 八、培訓(xùn)工作 ★ 培訓(xùn)對象 ★ 手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中所有售后服務(wù)技術(shù)、管理人員及其它服務(wù)人員； ★ 手機(jī)售后服務(wù)點的服務(wù)人員，包括配件管理、財務(wù)、維修、前臺、文職等。 ★ 培訓(xùn)形式 ★ 崗前培訓(xùn) ★ 在職培訓(xùn) 謝謝！
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