客戶需求管理的八方格模型-資料下載頁(yè)
2025-08-24 11:32本頁(yè)面
【正文】 持。3．紅色區(qū)域的災(zāi)難區(qū)與瑕疵區(qū)紅色區(qū)域是企業(yè)需要特別警惕的區(qū)域，這個(gè)區(qū)域的存在反映了企業(yè)對(duì)客戶需求的了解還不夠全面深入。當(dāng)然，在快速變革的時(shí)代，客戶的需求不斷變化，服務(wù)企業(yè)很難完全消除這個(gè)區(qū)域。要及時(shí)跟蹤客戶需求的變化，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該建立靈敏有效的客戶信息系統(tǒng)，保持與客戶之間溝通渠道的暢通。對(duì)于紅色區(qū)域中的客戶需求，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)掌握，都是，這并不意味著要及時(shí)滿足所有的需求。根據(jù)客戶需求的重要程度，我們可以區(qū)分災(zāi)難區(qū)與瑕疵區(qū)。災(zāi)難區(qū)指顧客重要需求被忽視的區(qū)域，容易導(dǎo)致客戶嚴(yán)重的不滿，需要高度重視。瑕疵區(qū)則是顧客無(wú)關(guān)緊要的需求被忽視的區(qū)域，可能會(huì)讓客戶有輕微的不滿意，企業(yè)對(duì)這個(gè)區(qū)域要及時(shí)了解，卻不必花太多的時(shí)間精力。4．黑色區(qū)域的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)與休眠區(qū)黑色區(qū)域是雙方都不知道的區(qū)域，因此很難發(fā)現(xiàn)，似乎可以不必在意。但是，如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手首先了解了這個(gè)區(qū)域中的客戶需求，并采取相應(yīng)的服務(wù)措施，就可能形成領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，對(duì)企業(yè)構(gòu)成很大威脅。所以，客戶需求管理中的一個(gè)重要方面是及時(shí)了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)。相應(yīng)地，我們可以將黑色區(qū)域細(xì)分為兩個(gè)部分，一是風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先知先行，構(gòu)成威脅，二是休眠區(qū)，即對(duì)于該區(qū)域中的可能存在的客戶需求在行業(yè)中在近期內(nèi)不會(huì)被關(guān)注，一段時(shí)間內(nèi)沒有威脅。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，應(yīng)該及時(shí)了解，采取對(duì)策，對(duì)于休眠區(qū)，則保持適當(dāng)?shù)年P(guān)注就可以了。 本文的目的是闡明“客戶需求管理的八方格模型”的基本思路，至于八個(gè)方格中管理客戶需求的具體方法，將另文討論。參考文獻(xiàn):Luft, J., amp。 Ingham, H. (1955). The Johari Window: A Graphic Model for Interpersonal Relationships. University of California Western Training Lab.Shenton, A. K. (2007). Viewing information needs through a Johari Window. Reference Services Review, 35,3, 487496.（注：本文是國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目70572022階段性成果之一，用于2008年5月國(guó)家自然科學(xué)基金委員會(huì)管理科學(xué)部“互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷學(xué)術(shù)交流暨重點(diǎn)項(xiàng)目中期檢查會(huì)”的會(huì)議交流。感謝國(guó)家自然科學(xué)基金的資助。）
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