【正文】 及其他分類標(biāo)準(zhǔn)對市場進(jìn)行細(xì)分，針對不同的客戶消費(fèi)群體，制定有針對性的營銷政策和營銷活動(dòng)。同時(shí)采用靈活的營銷方式或營銷途徑，如電話營銷、短信營銷和主動(dòng)上門服務(wù)相結(jié)合的方式等，爭取達(dá)到預(yù)期的營銷目的。11 / 75四．銷售管理1. 客戶經(jīng)理管理指集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理的管理。 客戶經(jīng)理基本信息管理管理客戶經(jīng)理的基本信息。這些信息包括：姓名、年齡、性別、工作部門、職責(zé)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。應(yīng)對這些信息進(jìn)行維護(hù)、更新。（從實(shí)現(xiàn)上講，客戶經(jīng)理基本信息的管理應(yīng)在 MSS 系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。實(shí)際操作時(shí)，可先行建立相應(yīng)的信息庫－考慮到工程項(xiàng)目間的進(jìn)度協(xié)調(diào)問題，但此項(xiàng)需求最終還是應(yīng)在 MSS 實(shí)現(xiàn)。 ） 客戶經(jīng)理任務(wù)管理制定客戶代表（客戶經(jīng)理）的月度、季度、年度任務(wù)額度，并對任務(wù)執(zhí)行的過程進(jìn)行管理。任務(wù)額度可能涉及：◆ 代理商發(fā)展；◆ 大客戶發(fā)展；◆ 服務(wù)質(zhì)量狀況；◆ 客戶培訓(xùn)情況；◆ 客戶俱樂部建設(shè)情況；◆ 成本情況等。 客戶經(jīng)理日志管理省分集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理及時(shí)填報(bào)工作日志，并可及時(shí)提交給領(lǐng)導(dǎo)。工作日志的主要內(nèi)容包括時(shí)間、地點(diǎn)、工作內(nèi)容、結(jié)果、備注等信息。 客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理對部門個(gè)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)信息（培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)小結(jié)等）進(jìn)行管理。12 / 752. 計(jì)劃任務(wù)管理 計(jì)劃任務(wù)制定根據(jù)公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展的要求和上級大客戶發(fā)展中心的任務(wù)，按照業(yè)務(wù)類型，業(yè)務(wù)量，新增用戶數(shù)目，客戶流失率，客戶投訴等指標(biāo)制定本級大客戶發(fā)展中心的年度，季度或者月度業(yè)務(wù)計(jì)劃，并按時(shí)上報(bào)。 分解下達(dá)根據(jù)本級大客戶發(fā)展中心的業(yè)務(wù)計(jì)劃，將計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)逐級分解下達(dá)到每個(gè)客戶經(jīng)理，客戶代表，業(yè)務(wù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)代表，代理商或者下級大客戶發(fā)展中心。 任務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)匯總本部門客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理的計(jì)劃完成情況，完成本部門的業(yè)務(wù)計(jì)劃執(zhí)行完成情況的匯總匯報(bào)。匯總下級大客戶發(fā)展中心的業(yè)務(wù)計(jì)劃完成情況，完成本部門的計(jì)劃執(zhí)行情況的匯總，并上報(bào)給上級大客戶發(fā)展中心。3. 銷售項(xiàng)目管理 客戶服務(wù)方案模型管理包括集團(tuán)客戶的服務(wù)方案的制定、下發(fā)等管理工作。集團(tuán)客戶部及相關(guān)業(yè)務(wù)單元部門對面向客戶提供服務(wù)的相關(guān)技術(shù)方案、工程文檔等進(jìn)行管理，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，隨時(shí)補(bǔ)充新的集團(tuán)客戶方案模型及設(shè)備、工程等方面的相關(guān)信息。對不同的客戶類型以及對其所實(shí)行的方案類型進(jìn)行分類匯總，并將方案及方案特性模型化。自動(dòng)對比新客戶類型和方案類型與原客戶類型與方案類型，對新產(chǎn)生的方案模型進(jìn)行存檔。13 / 75可通過定義不同的客戶類型來查詢相應(yīng)的方案模型?？蛻艨赏ㄟ^相應(yīng)途徑（例如 1001/1001網(wǎng)站等）查詢到相應(yīng)的方案模型信息以及不同方案模型所涉及的設(shè)備、工程等相關(guān)信息。服務(wù)方案的模型包括方案編號、服務(wù)方案的有效期、服務(wù)方案實(shí)施對象、服務(wù)方案實(shí)施內(nèi)容等。 服務(wù)方案項(xiàng)目管理對集團(tuán)客戶項(xiàng)目進(jìn)行售前、售中、售后的全過程跟蹤管理。對集團(tuán)客戶部制定的服務(wù)方案進(jìn)行項(xiàng)目管理，跟蹤整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行過程，掌握相應(yīng)環(huán)節(jié)、步驟的信息。項(xiàng)目的過程環(huán)節(jié)例如包括制定、發(fā)布、啟動(dòng)、執(zhí)行等。4. 客戶回訪 回訪計(jì)劃管理根據(jù)回訪條件，自動(dòng)查詢出需要回訪的客戶范圍，并制定回訪計(jì)劃和確定回訪人員。下達(dá)給客戶經(jīng)理執(zhí)行，也可由客戶經(jīng)理自己靈活制定回訪計(jì)劃?；卦L計(jì)劃需要保存和維護(hù)。 回訪任務(wù)管理執(zhí)行一個(gè)回訪計(jì)劃后，對于上門回訪等時(shí)間較長的回訪任務(wù)，可以在任務(wù)執(zhí)行期間進(jìn)行一定的變更。如：終止，或換新人等。對于回訪，需要先下單。客戶經(jīng)理預(yù)約大客戶，并對大客戶進(jìn)行回訪，然后再填寫回訪信息。盡量減少手工錄入界面。 回訪內(nèi)容入庫把回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫。 回訪信息的查詢、匯總、統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)回訪量、回訪結(jié)果、客戶滿意度等。14 / 75可以查詢回訪計(jì)劃執(zhí)行情況等信息。5. 客戶關(guān)懷對客戶提供的一些人情服務(wù)，如贈(zèng)送生日蛋糕、賀卡及禮品或節(jié)假日問候與祝福等優(yōu)惠活動(dòng)。系統(tǒng)自動(dòng)記錄相關(guān)信息，贈(zèng)送禮品時(shí)需記錄贈(zèng)送的禮品信息和進(jìn)行禮品出庫處理（減庫存） ?？梢酝ㄟ^調(diào)查等方式對效果進(jìn)行評測，逐步形成關(guān)懷模式庫，系統(tǒng)可以自動(dòng)按設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)提醒和關(guān)懷方案的建議等6. 客戶維系建立完善的中高端客戶預(yù)警體系，對于當(dāng)月話費(fèi)出現(xiàn)異常波動(dòng)的客戶，要及時(shí)、有效的與客戶進(jìn)行溝通，針對客戶存在的實(shí)際問題，提出有針對性地解決方案，以確保用戶滿意、舒心的在網(wǎng)使用，盡量避免客戶離網(wǎng)或轉(zhuǎn)網(wǎng)情況的發(fā)生。在客戶維系過程中，要明確組織分工、業(yè)務(wù)流程和考核辦法，區(qū)分服務(wù)對象，采用標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的方式，積極發(fā)揮出客戶經(jīng)理的能動(dòng)性。7. 客戶挽留 預(yù)流失模型管理應(yīng)建立客戶預(yù)流失模型，以盡早發(fā)現(xiàn)可能會流失的客戶名單及信息。具體模型例如：呼叫轉(zhuǎn)移、話費(fèi)異動(dòng)、撥打 1860頻率加大、客戶投訴等。 客戶挽留方案管理對客戶挽留方案進(jìn)行管理，并逐步形成豐富的客戶挽留方案庫。 預(yù)流失客戶自動(dòng)管理系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)客戶預(yù)流失模型，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能會流失的客戶名單，并自動(dòng)提出15 / 75告警。 預(yù)流失客戶的人工查詢系統(tǒng)應(yīng)提供按各種靈活的自定義的查詢條件，以供相關(guān)人員靈活查詢可能會流失的客戶名單，并由相關(guān)人員決定是否進(jìn)行告警。 客戶挽留對可能會流失的客戶，由相關(guān)人員根據(jù)客戶價(jià)值選擇挽留方案或制定新的挽留方案，以便盡可能地挽留客戶。系統(tǒng)應(yīng)提供挽留方案的記錄、跟蹤、修改、關(guān)閉處理。 挽留效果評估在客戶挽留方案關(guān)閉后，系統(tǒng)應(yīng)對挽留效果進(jìn)行評估。挽留效果評估指標(biāo)包括挽留次數(shù)、挽留結(jié)果及最終結(jié)果、挽留花費(fèi)時(shí)長、成本等。挽留效果的評估可以采取人工評估或自動(dòng)評估（條件成熟時(shí)）。 客戶流失原因分析對流失客戶的原因進(jìn)行分析和記錄，并逐步形成客戶流失原因知識庫。8. 績效考核匯總統(tǒng)計(jì)客戶代表（客戶經(jīng)理）所發(fā)展或服務(wù)的大客戶的業(yè)務(wù)量變化情況，以及客戶代表發(fā)展的業(yè)務(wù)量占其年任務(wù)量的比例，作為客戶代表績效評估的基本依據(jù)。同時(shí)根據(jù)客戶代表所發(fā)展或服務(wù)的大客戶產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量計(jì)算客戶代表所獲得的獎(jiǎng)金提成額度。16 / 75 職責(zé)劃分各處室經(jīng)理負(fù)責(zé)本處室員工的考核數(shù)據(jù)的審核校對工作。 實(shí)現(xiàn)方式建立考核模板、考核指標(biāo)、獎(jiǎng)金計(jì)算模板，并可定制以上模板和指標(biāo)。17 / 75五．渠道管理1. 渠道信息管理 代理商/分銷商檔案資料維護(hù)代理商/分銷商檔案資料維護(hù)? 增加、修改代理商/分銷商信息? 注冊、注銷? 級別維護(hù)代理商/分銷商授權(quán)維護(hù)? 支持不同業(yè)務(wù)類型? 為代理商/分銷商設(shè)置的權(quán)限將直接影響代理商 /分銷商在業(yè)務(wù)上的功能? 代銷售、代服務(wù)授權(quán)? 支持存儲限量功能 代理商/分銷商賬戶管理支持各種類型的子賬戶? 每個(gè)代理商/分銷商一個(gè)賬戶? 多個(gè)子帳戶維護(hù)：保證金、預(yù)存費(fèi)、返利、透支等子賬戶維護(hù)(透支子帳戶不能刪)支持信用度? 在代理商/分銷商領(lǐng)取時(shí)如果賬戶中沒有金額可以根據(jù)信用度進(jìn)行透支支持代理商/分銷商交費(fèi)退費(fèi)功能? 代理商/分銷商可以對特定子帳戶交費(fèi)（保證金、預(yù)存）? 對特定子帳戶提取現(xiàn)金（返利、預(yù)存）? 透支子帳戶不能做任何操作 系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)? 適用各種業(yè)務(wù)類型? 對市場部資源領(lǐng)取進(jìn)行控制18 / 75只允許本市場部下的代理商進(jìn)行領(lǐng)取允許歸屬同一級市場部的全部代理商領(lǐng)取允許地市下所有代理商領(lǐng)取? 對可修改信息維護(hù)2. 渠道級別管理主要包括全國性（跨?。?、省級、地市級三個(gè)級別，可以通過對其業(yè)績和信用度等方面的綜合考核，定期進(jìn)行級別的重新審定。3. 渠道業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)受理主要是指代理商/開發(fā)商代理聯(lián)通產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程，包括申請、資格審查、資料錄入、結(jié)算、考核、級別審定等。 資源管理 資源基礎(chǔ)信息配置資源管理包括手機(jī)、卡、號等資源信息管理設(shè)置資源領(lǐng)用的方式 對一次領(lǐng)用資源的限量進(jìn)行設(shè)置對分銷商類別、類型進(jìn)行設(shè)置 分銷商資源管理（1） 資源領(lǐng)取實(shí)現(xiàn)指定部門指定代理商對于批量資源的領(lǐng)用操作。目前聯(lián)通支持 GSM、CDMA 等業(yè)務(wù)。? 關(guān)于代理商的歸屬市場部范圍，可以實(shí)現(xiàn)三級控制：市級、一級市場部、當(dāng)前市場部。? 繳納領(lǐng)用費(fèi)用時(shí)有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費(fèi)用從代理商的賬戶中扣除，記錄銷賬歷史。19 / 75? 對于領(lǐng)用數(shù)據(jù)源的產(chǎn)生，有兩種方式：分段查詢和文件導(dǎo)入，具體采用那種方式，需要根據(jù)實(shí)際情況決定。（2） 資源領(lǐng)取取消實(shí)現(xiàn)指定部門指定代理商對于資源的批量回退。目前聯(lián)通支持 GSM、CDMA 等業(yè)務(wù)。? 關(guān)于代理商的歸屬市場部范圍，可以實(shí)現(xiàn)三級控制：市級、一級市場部、當(dāng)前市場部。? 領(lǐng)取取消是以領(lǐng)取的整批資源為單位的，因此，查詢時(shí)必須輸入領(lǐng)用單號。? 退費(fèi)時(shí)有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費(fèi)用加到代理商的賬戶中，記錄銷賬歷史。? 由于領(lǐng)用數(shù)據(jù)源的差別，查詢時(shí)必須指明數(shù)據(jù)是否已經(jīng)結(jié)算。? 只要操作資源里有一個(gè)已經(jīng)為非領(lǐng)用狀態(tài)，則不允許取消。（3） 資源回退實(shí)現(xiàn)指定部門指定代理商對于資源的個(gè)別回退。目前聯(lián)通支持 GSM、CDMA 等業(yè)務(wù)。? 資源回退與資源取消的區(qū)別在于：資源取消是針對一批領(lǐng)用的全部資源，以領(lǐng)用單為單位；資源回退針對單個(gè)號碼，不受領(lǐng)用批次限制，只要符合回退條件即可回退。? 退費(fèi)時(shí)有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費(fèi)用加到代理商的賬戶中，記錄銷賬歷史。? 由于領(lǐng)用數(shù)據(jù)源的差別，查詢時(shí)，必須指明數(shù)據(jù)是否已經(jīng)結(jié)算。（4） 資源調(diào)庫實(shí)現(xiàn)指定部門指定代理商對于資源之間的調(diào)配。目前聯(lián)通支持 GSM、CDMA 等業(yè)務(wù)。 ? 轉(zhuǎn)賬時(shí)有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指代理商之間的現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費(fèi)用由目標(biāo)代理商的賬戶劃到源代理商的賬戶，記錄銷賬歷史。? 由于數(shù)據(jù)源的差別，查詢時(shí)，必須指明數(shù)據(jù)是否已經(jīng)結(jié)算。（5） 資源領(lǐng)用費(fèi)用調(diào)整實(shí)現(xiàn)指定部門指定代理商對未結(jié)算的領(lǐng)用資源的領(lǐng)用費(fèi)用調(diào)整。目前聯(lián)通支持GSM、 CDMA 等業(yè)務(wù)。? 轉(zhuǎn)賬時(shí)有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指現(xiàn)金交易，不記歷史；轉(zhuǎn)賬指費(fèi)用加到代理商20 / 75的賬戶中，記錄銷賬歷史。? 費(fèi)用調(diào)整中的資源全部是未經(jīng)過結(jié)算的，所有已經(jīng)結(jié)算過的資源將被屏蔽。? 費(fèi)用信息是不允許刪除的，如果無用，將費(fèi)用值置零。（6） 返單交接返單交接是分銷商將資源資料反饋回聯(lián)通市場部的操作，一次可以返還多個(gè)資料信息，分銷商管理中心（市場部）可以打印這些返還的資料明細(xì)，返單交接時(shí)間將是分銷商傭金結(jié)算的重要標(biāo)志時(shí)間。? 返單交接操作可以通過開關(guān)控制，不需要返單交接的省市可以取消該界面，直接進(jìn)行返單錄入。? 返單交接可以打印出返單明細(xì)信息，以做為分銷商返單的收據(jù)證明。（7） 返單錄入返單錄入是銷售系統(tǒng)一個(gè)比較重要的功能，分銷商將自己的資源資料返還到聯(lián)通進(jìn)行錄入，使其成為正式入網(wǎng)用戶。? 返單錄入功能類似營業(yè)新裝功能，但是錄入的信息只能是通過銷售系統(tǒng)領(lǐng)取資源的返單，不能做為營業(yè)廳的新裝錄入界面。? 返單錄入的號碼是分銷商領(lǐng)取的號碼，如果返單交接開發(fā)關(guān)閉，則只能錄入已經(jīng)領(lǐng)取的號碼，如果返單交接開關(guān)開啟，則只能夠錄入返單交接的號碼，其他狀態(tài)的號碼將不會被允許錄入。? 如果返單交接開關(guān)關(guān)閉，則錄入時(shí)間將做為傭金結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，如果返單交接開關(guān)開啟，則返單交接時(shí)間做為傭金結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。4. 渠道評估渠道評估主要是對代理商/分銷商的績效進(jìn)行總體考核。總部定期收集、匯總代理商在各省分公司的業(yè)績及省分公司對其的考核數(shù)據(jù)，據(jù)此對代理商的績效予以評估。各省可單獨(dú)對其本省的代理商/分銷商進(jìn)行考核。對代理商的業(yè)績進(jìn)行考核的指標(biāo)項(xiàng)目主要包括：（1）業(yè)務(wù)產(chǎn)品：代理商所代理的聯(lián)通業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)等；（2）用戶數(shù)：指代理商發(fā)展的客戶的數(shù)量；（3）業(yè)務(wù)量：指代理商發(fā)展的客戶所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量，例如通話時(shí)長等；21 / 75（4）ARPU 值：代理商所發(fā)展的客戶對 ARPU 值的拉動(dòng)情況；（5）業(yè)務(wù)收入：代理商所發(fā)展的客戶為聯(lián)通帶來的收入情況；（6）客戶流失：代理商所發(fā)展的客戶的流失數(shù)量及流失率；（7）服務(wù)滿意度：客戶對代理商提供的相關(guān)服務(wù)的滿意度情況；（8）欠費(fèi)：代理商所發(fā)展的客戶的欠費(fèi)數(shù)額、繳費(fèi)及時(shí)性、欠費(fèi)率；（9）可對代理商的業(yè)績進(jìn)行考核的其他指標(biāo)項(xiàng)目；（10）當(dāng)前業(yè)績與歷史業(yè)績的對比情況。相關(guān)要求：（1）省分公司按規(guī)范定期將本省的相關(guān)考核數(shù)據(jù)上傳至總部；（2）考核指標(biāo)、考核模型應(yīng)可以靈活定義；（3）支持考核結(jié)果的對比、排名；（4）匯總、考核結(jié)果數(shù)據(jù)應(yīng)可方便、快速、準(zhǔn)確地提供給相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)管理人員，例如可將相關(guān)信息及時(shí)地發(fā)給業(yè)務(wù)管理人員的手持終端上。5. 結(jié)算? 支持特別結(jié)算、統(tǒng)一結(jié)算、實(shí)時(shí)結(jié)算? 代理傭金結(jié)算、話費(fèi)分成結(jié)算 結(jié)算基礎(chǔ)信息維護(hù)（1） 結(jié)算變量配置? 結(jié)算變量是完成結(jié)算功能的重要元素? 結(jié)算變量定義了結(jié)算時(shí)需要使用的各種信息，如費(fèi)用組合，入網(wǎng)日期，入網(wǎng)月數(shù)，結(jié)算套餐，代理商類型等? 結(jié)算變量只能在它被授權(quán)的使用范圍內(nèi)被使用（2） 業(yè)務(wù)結(jié)算方案設(shè)置對于代理商/分銷商的某一項(xiàng)具體業(yè)務(wù)的結(jié)算方案設(shè)置，包括結(jié)算范圍、條件、步驟、是傭金還是話費(fèi)分成等信息。（3） 綜合結(jié)算方案使用? 代理商/分銷商注冊之后，必須被指定結(jié)算方案，否則該分銷商將無法參與各種結(jié)算? 可為代理商/分銷商指定一個(gè)首選方案和一個(gè)替代方案22 / 75? 對首選結(jié)算方案的使用期限可進(jìn)行限定? 首選結(jié)算方案超過使用的有效期限時(shí)，將以替代結(jié)算方案做為代理商/分銷商的綜合結(jié)算方案（4） 綜合結(jié)算方案配置? 綜合結(jié)算方案是直接面向代理商/分銷商的方案，是結(jié)算信息中最上層的方案，可供代理商/分銷商選擇