【正文】 及其他分類標準對市場進行細分，針對不同的客戶消費群體，制定有針對性的營銷政策和營銷活動。同時采用靈活的營銷方式或營銷途徑，如電話營銷、短信營銷和主動上門服務相結(jié)合的方式等，爭取達到預期的營銷目的。11 / 75四．銷售管理1. 客戶經(jīng)理管理指集團客戶部客戶經(jīng)理的管理。 客戶經(jīng)理基本信息管理管理客戶經(jīng)理的基本信息。這些信息包括：姓名、年齡、性別、工作部門、職責、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。應對這些信息進行維護、更新。（從實現(xiàn)上講，客戶經(jīng)理基本信息的管理應在 MSS 系統(tǒng)中實現(xiàn)。實際操作時，可先行建立相應的信息庫－考慮到工程項目間的進度協(xié)調(diào)問題，但此項需求最終還是應在 MSS 實現(xiàn)。 ） 客戶經(jīng)理任務管理制定客戶代表（客戶經(jīng)理）的月度、季度、年度任務額度，并對任務執(zhí)行的過程進行管理。任務額度可能涉及：◆ 代理商發(fā)展；◆ 大客戶發(fā)展；◆ 服務質(zhì)量狀況；◆ 客戶培訓情況；◆ 客戶俱樂部建設(shè)情況；◆ 成本情況等。 客戶經(jīng)理日志管理省分集團客戶部客戶經(jīng)理及時填報工作日志，并可及時提交給領(lǐng)導。工作日志的主要內(nèi)容包括時間、地點、工作內(nèi)容、結(jié)果、備注等信息。 客戶經(jīng)理培訓管理對部門個客戶經(jīng)理的培訓信息（培訓計劃、培訓對象、培訓記錄、培訓小結(jié)等）進行管理。12 / 752. 計劃任務管理 計劃任務制定根據(jù)公司整體業(yè)務發(fā)展的要求和上級大客戶發(fā)展中心的任務，按照業(yè)務類型，業(yè)務量，新增用戶數(shù)目，客戶流失率，客戶投訴等指標制定本級大客戶發(fā)展中心的年度，季度或者月度業(yè)務計劃，并按時上報。 分解下達根據(jù)本級大客戶發(fā)展中心的業(yè)務計劃，將計劃任務指標逐級分解下達到每個客戶經(jīng)理，客戶代表，業(yè)務經(jīng)理，業(yè)務代表，代理商或者下級大客戶發(fā)展中心。 任務完成情況統(tǒng)計匯總本部門客戶經(jīng)理和業(yè)務經(jīng)理的計劃完成情況，完成本部門的業(yè)務計劃執(zhí)行完成情況的匯總匯報。匯總下級大客戶發(fā)展中心的業(yè)務計劃完成情況，完成本部門的計劃執(zhí)行情況的匯總，并上報給上級大客戶發(fā)展中心。3. 銷售項目管理 客戶服務方案模型管理包括集團客戶的服務方案的制定、下發(fā)等管理工作。集團客戶部及相關(guān)業(yè)務單元部門對面向客戶提供服務的相關(guān)技術(shù)方案、工程文檔等進行管理，并根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況，隨時補充新的集團客戶方案模型及設(shè)備、工程等方面的相關(guān)信息。對不同的客戶類型以及對其所實行的方案類型進行分類匯總，并將方案及方案特性模型化。自動對比新客戶類型和方案類型與原客戶類型與方案類型，對新產(chǎn)生的方案模型進行存檔。13 / 75可通過定義不同的客戶類型來查詢相應的方案模型?？蛻艨赏ㄟ^相應途徑（例如 1001/1001網(wǎng)站等）查詢到相應的方案模型信息以及不同方案模型所涉及的設(shè)備、工程等相關(guān)信息。服務方案的模型包括方案編號、服務方案的有效期、服務方案實施對象、服務方案實施內(nèi)容等。 服務方案項目管理對集團客戶項目進行售前、售中、售后的全過程跟蹤管理。對集團客戶部制定的服務方案進行項目管理，跟蹤整個項目執(zhí)行過程，掌握相應環(huán)節(jié)、步驟的信息。項目的過程環(huán)節(jié)例如包括制定、發(fā)布、啟動、執(zhí)行等。4. 客戶回訪 回訪計劃管理根據(jù)回訪條件，自動查詢出需要回訪的客戶范圍，并制定回訪計劃和確定回訪人員。下達給客戶經(jīng)理執(zhí)行，也可由客戶經(jīng)理自己靈活制定回訪計劃?；卦L計劃需要保存和維護。 回訪任務管理執(zhí)行一個回訪計劃后，對于上門回訪等時間較長的回訪任務，可以在任務執(zhí)行期間進行一定的變更。如：終止，或換新人等。對于回訪，需要先下單。客戶經(jīng)理預約大客戶，并對大客戶進行回訪，然后再填寫回訪信息。盡量減少手工錄入界面。 回訪內(nèi)容入庫把回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫。 回訪信息的查詢、匯總、統(tǒng)計統(tǒng)計回訪量、回訪結(jié)果、客戶滿意度等。14 / 75可以查詢回訪計劃執(zhí)行情況等信息。5. 客戶關(guān)懷對客戶提供的一些人情服務，如贈送生日蛋糕、賀卡及禮品或節(jié)假日問候與祝福等優(yōu)惠活動。系統(tǒng)自動記錄相關(guān)信息，贈送禮品時需記錄贈送的禮品信息和進行禮品出庫處理（減庫存） ?？梢酝ㄟ^調(diào)查等方式對效果進行評測，逐步形成關(guān)懷模式庫，系統(tǒng)可以自動按設(shè)定的規(guī)則進行自動提醒和關(guān)懷方案的建議等6. 客戶維系建立完善的中高端客戶預警體系，對于當月話費出現(xiàn)異常波動的客戶，要及時、有效的與客戶進行溝通，針對客戶存在的實際問題，提出有針對性地解決方案，以確保用戶滿意、舒心的在網(wǎng)使用，盡量避免客戶離網(wǎng)或轉(zhuǎn)網(wǎng)情況的發(fā)生。在客戶維系過程中，要明確組織分工、業(yè)務流程和考核辦法，區(qū)分服務對象，采用標準化和個性化服務相結(jié)合的方式，積極發(fā)揮出客戶經(jīng)理的能動性。7. 客戶挽留 預流失模型管理應建立客戶預流失模型，以盡早發(fā)現(xiàn)可能會流失的客戶名單及信息。具體模型例如：呼叫轉(zhuǎn)移、話費異動、撥打 1860頻率加大、客戶投訴等。 客戶挽留方案管理對客戶挽留方案進行管理，并逐步形成豐富的客戶挽留方案庫。 預流失客戶自動管理系統(tǒng)應根據(jù)客戶預流失模型，自動發(fā)現(xiàn)可能會流失的客戶名單，并自動提出15 / 75告警。 預流失客戶的人工查詢系統(tǒng)應提供按各種靈活的自定義的查詢條件，以供相關(guān)人員靈活查詢可能會流失的客戶名單，并由相關(guān)人員決定是否進行告警。 客戶挽留對可能會流失的客戶，由相關(guān)人員根據(jù)客戶價值選擇挽留方案或制定新的挽留方案，以便盡可能地挽留客戶。系統(tǒng)應提供挽留方案的記錄、跟蹤、修改、關(guān)閉處理。 挽留效果評估在客戶挽留方案關(guān)閉后，系統(tǒng)應對挽留效果進行評估。挽留效果評估指標包括挽留次數(shù)、挽留結(jié)果及最終結(jié)果、挽留花費時長、成本等。挽留效果的評估可以采取人工評估或自動評估（條件成熟時）。 客戶流失原因分析對流失客戶的原因進行分析和記錄，并逐步形成客戶流失原因知識庫。8. 績效考核匯總統(tǒng)計客戶代表（客戶經(jīng)理）所發(fā)展或服務的大客戶的業(yè)務量變化情況，以及客戶代表發(fā)展的業(yè)務量占其年任務量的比例，作為客戶代表績效評估的基本依據(jù)。同時根據(jù)客戶代表所發(fā)展或服務的大客戶產(chǎn)生的業(yè)務量計算客戶代表所獲得的獎金提成額度。16 / 75 職責劃分各處室經(jīng)理負責本處室員工的考核數(shù)據(jù)的審核校對工作。 實現(xiàn)方式建立考核模板、考核指標、獎金計算模板，并可定制以上模板和指標。17 / 75五．渠道管理1. 渠道信息管理 代理商/分銷商檔案資料維護代理商/分銷商檔案資料維護? 增加、修改代理商/分銷商信息? 注冊、注銷? 級別維護代理商/分銷商授權(quán)維護? 支持不同業(yè)務類型? 為代理商/分銷商設(shè)置的權(quán)限將直接影響代理商 /分銷商在業(yè)務上的功能? 代銷售、代服務授權(quán)? 支持存儲限量功能 代理商/分銷商賬戶管理支持各種類型的子賬戶? 每個代理商/分銷商一個賬戶? 多個子帳戶維護：保證金、預存費、返利、透支等子賬戶維護(透支子帳戶不能刪)支持信用度? 在代理商/分銷商領(lǐng)取時如果賬戶中沒有金額可以根據(jù)信用度進行透支支持代理商/分銷商交費退費功能? 代理商/分銷商可以對特定子帳戶交費（保證金、預存）? 對特定子帳戶提取現(xiàn)金（返利、預存）? 透支子帳戶不能做任何操作 系統(tǒng)參數(shù)維護? 適用各種業(yè)務類型? 對市場部資源領(lǐng)取進行控制18 / 75只允許本市場部下的代理商進行領(lǐng)取允許歸屬同一級市場部的全部代理商領(lǐng)取允許地市下所有代理商領(lǐng)取? 對可修改信息維護2. 渠道級別管理主要包括全國性（跨省） 、省級、地市級三個級別，可以通過對其業(yè)績和信用度等方面的綜合考核，定期進行級別的重新審定。3. 渠道業(yè)務受理 業(yè)務受理主要是指代理商/開發(fā)商代理聯(lián)通產(chǎn)品的業(yè)務流程，包括申請、資格審查、資料錄入、結(jié)算、考核、級別審定等。 資源管理 資源基礎(chǔ)信息配置資源管理包括手機、卡、號等資源信息管理設(shè)置資源領(lǐng)用的方式 對一次領(lǐng)用資源的限量進行設(shè)置對分銷商類別、類型進行設(shè)置 分銷商資源管理（1） 資源領(lǐng)取實現(xiàn)指定部門指定代理商對于批量資源的領(lǐng)用操作。目前聯(lián)通支持 GSM、CDMA 等業(yè)務。? 關(guān)于代理商的歸屬市場部范圍，可以實現(xiàn)三級控制：市級、一級市場部、當前市場部。? 繳納領(lǐng)用費用時有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費用從代理商的賬戶中扣除，記錄銷賬歷史。19 / 75? 對于領(lǐng)用數(shù)據(jù)源的產(chǎn)生，有兩種方式：分段查詢和文件導入，具體采用那種方式，需要根據(jù)實際情況決定。（2） 資源領(lǐng)取取消實現(xiàn)指定部門指定代理商對于資源的批量回退。目前聯(lián)通支持 GSM、CDMA 等業(yè)務。? 關(guān)于代理商的歸屬市場部范圍，可以實現(xiàn)三級控制：市級、一級市場部、當前市場部。? 領(lǐng)取取消是以領(lǐng)取的整批資源為單位的，因此，查詢時必須輸入領(lǐng)用單號。? 退費時有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費用加到代理商的賬戶中，記錄銷賬歷史。? 由于領(lǐng)用數(shù)據(jù)源的差別，查詢時必須指明數(shù)據(jù)是否已經(jīng)結(jié)算。? 只要操作資源里有一個已經(jīng)為非領(lǐng)用狀態(tài)，則不允許取消。（3） 資源回退實現(xiàn)指定部門指定代理商對于資源的個別回退。目前聯(lián)通支持 GSM、CDMA 等業(yè)務。? 資源回退與資源取消的區(qū)別在于：資源取消是針對一批領(lǐng)用的全部資源，以領(lǐng)用單為單位；資源回退針對單個號碼，不受領(lǐng)用批次限制，只要符合回退條件即可回退。? 退費時有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費用加到代理商的賬戶中，記錄銷賬歷史。? 由于領(lǐng)用數(shù)據(jù)源的差別，查詢時，必須指明數(shù)據(jù)是否已經(jīng)結(jié)算。（4） 資源調(diào)庫實現(xiàn)指定部門指定代理商對于資源之間的調(diào)配。目前聯(lián)通支持 GSM、CDMA 等業(yè)務。 ? 轉(zhuǎn)賬時有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指代理商之間的現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費用由目標代理商的賬戶劃到源代理商的賬戶，記錄銷賬歷史。? 由于數(shù)據(jù)源的差別，查詢時，必須指明數(shù)據(jù)是否已經(jīng)結(jié)算。（5） 資源領(lǐng)用費用調(diào)整實現(xiàn)指定部門指定代理商對未結(jié)算的領(lǐng)用資源的領(lǐng)用費用調(diào)整。目前聯(lián)通支持GSM、 CDMA 等業(yè)務。? 轉(zhuǎn)賬時有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指現(xiàn)金交易，不記歷史；轉(zhuǎn)賬指費用加到代理商20 / 75的賬戶中，記錄銷賬歷史。? 費用調(diào)整中的資源全部是未經(jīng)過結(jié)算的，所有已經(jīng)結(jié)算過的資源將被屏蔽。? 費用信息是不允許刪除的，如果無用，將費用值置零。（6） 返單交接返單交接是分銷商將資源資料反饋回聯(lián)通市場部的操作，一次可以返還多個資料信息，分銷商管理中心（市場部）可以打印這些返還的資料明細，返單交接時間將是分銷商傭金結(jié)算的重要標志時間。? 返單交接操作可以通過開關(guān)控制，不需要返單交接的省市可以取消該界面，直接進行返單錄入。? 返單交接可以打印出返單明細信息，以做為分銷商返單的收據(jù)證明。（7） 返單錄入返單錄入是銷售系統(tǒng)一個比較重要的功能，分銷商將自己的資源資料返還到聯(lián)通進行錄入，使其成為正式入網(wǎng)用戶。? 返單錄入功能類似營業(yè)新裝功能，但是錄入的信息只能是通過銷售系統(tǒng)領(lǐng)取資源的返單，不能做為營業(yè)廳的新裝錄入界面。? 返單錄入的號碼是分銷商領(lǐng)取的號碼，如果返單交接開發(fā)關(guān)閉，則只能錄入已經(jīng)領(lǐng)取的號碼，如果返單交接開關(guān)開啟，則只能夠錄入返單交接的號碼，其他狀態(tài)的號碼將不會被允許錄入。? 如果返單交接開關(guān)關(guān)閉，則錄入時間將做為傭金結(jié)算的標準時間，如果返單交接開關(guān)開啟，則返單交接時間做為傭金結(jié)算的標準時間。4. 渠道評估渠道評估主要是對代理商/分銷商的績效進行總體考核?？偛慷ㄆ谑占?、匯總代理商在各省分公司的業(yè)績及省分公司對其的考核數(shù)據(jù)，據(jù)此對代理商的績效予以評估。各省可單獨對其本省的代理商/分銷商進行考核。對代理商的業(yè)績進行考核的指標項目主要包括：（1）業(yè)務產(chǎn)品：代理商所代理的聯(lián)通業(yè)務產(chǎn)品、服務等；（2）用戶數(shù)：指代理商發(fā)展的客戶的數(shù)量；（3）業(yè)務量：指代理商發(fā)展的客戶所產(chǎn)生的業(yè)務量，例如通話時長等；21 / 75（4）ARPU 值：代理商所發(fā)展的客戶對 ARPU 值的拉動情況；（5）業(yè)務收入：代理商所發(fā)展的客戶為聯(lián)通帶來的收入情況；（6）客戶流失：代理商所發(fā)展的客戶的流失數(shù)量及流失率；（7）服務滿意度：客戶對代理商提供的相關(guān)服務的滿意度情況；（8）欠費：代理商所發(fā)展的客戶的欠費數(shù)額、繳費及時性、欠費率；（9）可對代理商的業(yè)績進行考核的其他指標項目；（10）當前業(yè)績與歷史業(yè)績的對比情況。相關(guān)要求：（1）省分公司按規(guī)范定期將本省的相關(guān)考核數(shù)據(jù)上傳至總部；（2）考核指標、考核模型應可以靈活定義；（3）支持考核結(jié)果的對比、排名；（4）匯總、考核結(jié)果數(shù)據(jù)應可方便、快速、準確地提供給相關(guān)的領(lǐng)導及業(yè)務管理人員，例如可將相關(guān)信息及時地發(fā)給業(yè)務管理人員的手持終端上。5. 結(jié)算? 支持特別結(jié)算、統(tǒng)一結(jié)算、實時結(jié)算? 代理傭金結(jié)算、話費分成結(jié)算 結(jié)算基礎(chǔ)信息維護（1） 結(jié)算變量配置? 結(jié)算變量是完成結(jié)算功能的重要元素? 結(jié)算變量定義了結(jié)算時需要使用的各種信息，如費用組合，入網(wǎng)日期，入網(wǎng)月數(shù)，結(jié)算套餐，代理商類型等? 結(jié)算變量只能在它被授權(quán)的使用范圍內(nèi)被使用（2） 業(yè)務結(jié)算方案設(shè)置對于代理商/分銷商的某一項具體業(yè)務的結(jié)算方案設(shè)置，包括結(jié)算范圍、條件、步驟、是傭金還是話費分成等信息。（3） 綜合結(jié)算方案使用? 代理商/分銷商注冊之后，必須被指定結(jié)算方案，否則該分銷商將無法參與各種結(jié)算? 可為代理商/分銷商指定一個首選方案和一個替代方案22 / 75? 對首選結(jié)算方案的使用期限可進行限定? 首選結(jié)算方案超過使用的有效期限時，將以替代結(jié)算方案做為代理商/分銷商的綜合結(jié)算方案（4） 綜合結(jié)算方案配置? 綜合結(jié)算方案是直接面向代理商/分銷商的方案，是結(jié)算信息中最上層的方案，可供代理商/分銷商選擇