1、遠洲酒店管理公司酒店總經(jīng)理危機管理手冊(20xx)76頁(最新整理-資料下載頁
2024-11-13 11:25本頁面
【導讀】 1 肄腿蒁薂羀膈薃螇袆膇芃薀螂膆蒅裊螈膅薇蚈肇膄芇襖羃膃荿蚆衿膃蒂袂螅節(jié)薄蚅肅芁芃蒈罿芀莆蚃羅艿薈蒆袁羋羋螁螇芇莀薄肆芇蒂螀芆薅薂袈蒞芄螈螄莄莇薁肅莃葿螆聿莂蟻蕿羅莁莁襖袀羈蒃蚇螆羇薆袃肅羆芅蚆羈肅莇袁袇肅蒀蚄螃肄薂蕆膂肅莂螞肈肂蒄薅羄肁薆螀袀肀芆薃螆聿莈蝿肄腿蒁薂羀膈薃螇袆膇芃薀螂膆蒅裊螈膅薇蚈肇膄芇襖羃膃荿蚆衿膃蒂袂螅節(jié)薄蚅肅芁芃蒈罿芀莆蚃羅艿薈蒆袁羋羋螁螇芇莀薄肆芇蒂螀芆薅薂袈蒞芄螈螄莄莇薁肅莃葿螆聿莂蟻蕿羅莁莁襖袀羈蒃蚇螆羇薆袃肅羆芅蚆羈肅莇袁袇肅蒀蚄螃肄薂蕆膂肅莂螞肈肂蒄薅羄肁薆螀袀肀芆薃螆聿莈蝿肄腿蒁薂羀膈薃螇袆膇芃薀螂膆蒅裊螈膅薇蚈肇膄芇襖羃膃荿蚆衿膃蒂袂螅節(jié)薄蚅肅芁芃蒈罿芀莆蚃羅艿薈蒆袁羋羋螁螇芇莀薄肆芇蒂螀芆薅薂袈蒞芄螈螄莄莇薁肅莃葿螆聿莂蟻蕿羅莁莁襖袀羈蒃蚇螆羇薆袃肅羆芅蚆羈肅莇袁袇肅蒀蚄螃肄薂蕆膂肅莂螞肈肂蒄薅羄肁薆螀袀肀芆薃螆聿莈蝿肄腿蒁薂羀膈薃螇袆膇芃薀
【正文】 總機所有的信息； 3． 1． 6 通知當班的醫(yī)務人員，并準備備用救護車； 3． 1． 7 如果確定是搶劫案，則報公安機關告知案情的大概情況，通知門衛(wèi)和大堂人員準備接應警察的到來； 3． 1． 8 繼續(xù)監(jiān)控直至結(jié)束； 3． 1． 9 做好事件的記錄，所有的信息必須保密，只有酒店高級管理人員才能查看此記錄； 3． 1． 10 如果電視、電臺或者報紙要報導，大堂副經(jīng)理和公關部負責人做好必要的安排。 3． 2保安部經(jīng)理 3． 2． 1 當接收到搶劫信息后，馬上趕到現(xiàn)場或指定地點； 3． 2． 2 協(xié)助大堂副經(jīng)理詢問和確定案情； 3． 2． 3 建議大堂副經(jīng)理提高警惕； 3． 2． 4 如果有人質(zhì)抵押，則按照處理恐怖活動的程序 進行； 3． 2． 5 如果搶劫犯逃走了，則跟蹤他們的路線追蹤，設法使正在途中的警察知道； 3． 2． 6 如果大堂副經(jīng)理不在，則代為履行他的職責； 3． 2． 7 警察到達后，協(xié)助他們進行調(diào)查； 3． 2． 8 協(xié)助大堂副經(jīng)理明確案件發(fā)生的年月日發(fā)次序時間； 3． 2． 9 事件過后，和大堂副經(jīng)理一起完成事件報告。 3． 3保安部人員 3． 3． 1 當接收到搶劫信息后，馬上趕到現(xiàn)場或指定地點； 3． 3． 2 不要嘗試干涉案件，在現(xiàn)場要小心謹慎； 3． 3． 3 如果搶劫事件發(fā)生在收銀處，大堂當班保安員必須盡量使自己藏在安全的地方，并通 過對講機向消防監(jiān)控中心報告，不要試圖干涉且要仔細觀察整個過程以備調(diào)查； 3． 3． 4 所有的保安人員待命以備需要時協(xié)助； 3． 3． 5 如果搶劫犯要逃跑，則跟蹤他們的路線追捕，設法使在路上的警察知道； 3． 3． 6 門口和大堂的保安人員要堅守自己的陣地，除非已受影響。如果接到警察要求，門口的保安人員會立刻聯(lián)絡酒店的司機和泊車員騰空停車處以等待警察的到來； 3． 3． 7 關注現(xiàn)場有關在電視、電臺和報紙上的報導，并通知消防監(jiān)控中心。 4． 大堂副經(jīng)理 4． 1 接收到搶劫信息后，馬上趕到現(xiàn)場或指定地點； 4． 2 親自向報案 的人了解 案情，如果需要，則通知保安人員仔細觀察，一有情況并馬上匯報； 4． 3 如果案情碰到有人質(zhì)抵押，則按照處理恐怖活動的程序進行； 4． 4 協(xié)助警方，將有關的信息傳遞到消防監(jiān)控中心和當值保安人員，通知總機提高警惕； 4． 5 如果搶劫犯逃離了現(xiàn)場，通知保安領班保護所有的目擊證人和證物，用警戒線保護現(xiàn)場等待警察的到來； 4． 6 警察到達后將現(xiàn)場移交給他們，讓他們了解案情及周圍情況； 15 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠洲 集團 酒店管理公司 編號 : GMD Pamp。P B10 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標 題 : 搶劫事件的處理程序 頁 : 第 3 頁 共 4 頁 4． 7 協(xié)同保安領班給警方提供幫助； 4． 8 保持現(xiàn)場并通知公關部負責人； 4． 9 做好記錄以備協(xié)查； 4． 10 設立一個接待媒體的接待室，新聞稿的出版只能由總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意； 4． 11 事件結(jié)束后協(xié)同保安部寫一份詳細的報告； 4． 12 如果有物品損壞，請參照火災程序章節(jié)來進行保險索賠； 4． 13 當警方交回事發(fā)地點，立即動員有關部門恢復原樣。 5． 公關部負責人 5． 1 一竟確定發(fā)案，立刻到消防監(jiān)控中心； 5． 2 從保安部借用一個對講機，監(jiān)控案情的發(fā)展； 5． 3 與總經(jīng)理或副總經(jīng)理取得聯(lián)系，并幫他們準備新聞搞稿，與媒體見面并通知大堂副經(jīng)理； 5． 4 定一個會議室，最好是遠離事發(fā)現(xiàn)場及消防監(jiān)控中心是地點； 5． 5 起草一份總機和前臺員工回答客人的外界的稿子； 5． 6 然后需要，當案情結(jié)束后，得到總經(jīng)理 /副總經(jīng)理的允許后起草一份正式的新聞稿： 包括：現(xiàn)場的情形、嫌疑犯的數(shù)量、傷亡情況、使用過的武器等； 5． 7 立刻打電話給保安部并提供現(xiàn)場情形的信息； 5． 8 將向總機領 班簡要地匯報情況； 5． 9 總機領班通過對講機，將檢查消防監(jiān)控中心的電話并繼續(xù)監(jiān)控； 5． 10 將事件按年月日的順序記入事件記錄本； 5． 11 按照以下的順序通知高級管理人員； 保安部經(jīng)理、公關部負責人、當值行政值班經(jīng)理、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、部門經(jīng)理和相關區(qū)域的領班。 5． 12 所有的信息必須保密，有權使用此信息的是高級管理人員以及公關部負責人； 5． 13 從公關部負責人處獲得回答客人和外界疑問的標準稿件，如果在獲得標準稿件之前回答問題的話，請盡量遵循以下要求： “在（地點）處發(fā)生的一起事件，我們 的保安人員已經(jīng)著手調(diào)查并且我們建議您盡量遠離地點，為了您自己的安全，謝謝您的協(xié)助”。 5． 14 將客人來電的內(nèi)容做好記錄； 5． 15 做好記錄以備調(diào)查。 16 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠洲 集團 酒店管理公司 編號 : GMD Pamp。P B10 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標 題 : 搶劫事件的處理程序 頁 : 第 4 頁 共 4 頁 6． 總機話務員 6． 1 當?shù)玫綋尳偈录?，總機話務員必須知道； 6． 1． 1 被調(diào)查人 的身份； 6． 1． 2 事件發(fā)生的地點，以及被調(diào)查人的地點。 Prepared By : 制表人 : Approved By : 審批人 : Designation : 職位 : Designation : 職位 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : 17 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱： 遠洲 集 團 酒店管理公司 編號 : GMD Pamp。P B11 執(zhí)行職位： 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標 題： 客人自殺的處理程序 頁 : 第 1 頁 共 1 頁 目的： 正確恰當?shù)奶幚砜腿俗詺⑹录瑴p少對酒店的影響。 相關政策： 酒店內(nèi)的自殺事件必須報告總經(jīng)理和緊急反應小組。 操作程序： 自殺人員的處理 ⒈ 當發(fā)現(xiàn)有人吃藥想自殺時，服務人員立即通知大堂副經(jīng)
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