【導(dǎo)讀】 1 肄腿蒁薂羀膈薃螇袆膇芃薀螂膆蒅裊螈膅薇蚈肇膄芇襖羃膃荿蚆衿膃蒂袂螅節(jié)薄蚅肅芁芃蒈罿芀莆蚃羅艿薈蒆袁羋羋螁螇芇莀薄肆芇蒂螀芆薅薂袈蒞芄螈螄莄莇薁肅莃葿螆聿莂蟻蕿羅莁莁襖袀羈蒃蚇螆羇薆袃肅羆芅蚆羈肅莇袁袇肅蒀蚄螃肄薂蕆膂肅莂螞肈肂蒄薅羄肁薆螀袀肀芆薃螆聿莈蝿肄腿蒁薂羀膈薃螇袆膇芃薀螂膆蒅裊螈膅薇蚈肇膄芇襖羃膃荿蚆衿膃蒂袂螅節(jié)薄蚅肅芁芃蒈罿芀莆蚃羅艿薈蒆袁羋羋螁螇芇莀薄肆芇蒂螀芆薅薂袈蒞芄螈螄莄莇薁肅莃葿螆聿莂蟻蕿羅莁莁襖袀羈蒃蚇螆羇薆袃肅羆芅蚆羈肅莇袁袇肅蒀蚄螃肄薂蕆膂肅莂螞肈肂蒄薅羄肁薆螀袀肀芆薃螆聿莈蝿肄腿蒁薂羀膈薃螇袆膇芃薀螂膆蒅裊螈膅薇蚈肇膄芇襖羃膃荿蚆衿膃蒂袂螅節(jié)薄蚅肅芁芃蒈罿芀莆蚃羅艿薈蒆袁羋羋螁螇芇莀薄肆芇蒂螀芆薅薂袈蒞芄螈螄莄莇薁肅莃葿螆聿莂蟻蕿羅莁莁襖袀羈蒃蚇螆羇薆袃肅羆芅蚆羈肅莇袁袇肅蒀蚄螃肄薂蕆膂肅莂螞肈肂蒄薅羄肁薆螀袀肀芆薃螆聿莈蝿肄腿蒁薂羀膈薃螇袆膇芃薀

　　

【正文】 總機(jī)所有的信息； 3． 1． 6 通知當(dāng)班的醫(yī)務(wù)人員，并準(zhǔn)備備用救護(hù)車； 3． 1． 7 如果確定是搶劫案，則報(bào)公安機(jī)關(guān)告知案情的大概情況，通知門衛(wèi)和大堂人員準(zhǔn)備接應(yīng)警察的到來； 3． 1． 8 繼續(xù)監(jiān)控直至結(jié)束； 3． 1． 9 做好事件的記錄，所有的信息必須保密，只有酒店高級(jí)管理人員才能查看此記錄； 3． 1． 10 如果電視、電臺(tái)或者報(bào)紙要報(bào)導(dǎo)，大堂副經(jīng)理和公關(guān)部負(fù)責(zé)人做好必要的安排。 3． 2保安部經(jīng)理 3． 2． 1 當(dāng)接收到搶劫信息后，馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)或指定地點(diǎn)； 3． 2． 2 協(xié)助大堂副經(jīng)理詢問和確定案情； 3． 2． 3 建議大堂副經(jīng)理提高警惕； 3． 2． 4 如果有人質(zhì)抵押，則按照處理恐怖活動(dòng)的程序 進(jìn)行； 3． 2． 5 如果搶劫犯逃走了，則跟蹤他們的路線追蹤，設(shè)法使正在途中的警察知道； 3． 2． 6 如果大堂副經(jīng)理不在，則代為履行他的職責(zé)； 3． 2． 7 警察到達(dá)后，協(xié)助他們進(jìn)行調(diào)查； 3． 2． 8 協(xié)助大堂副經(jīng)理明確案件發(fā)生的年月日發(fā)次序時(shí)間； 3． 2． 9 事件過后，和大堂副經(jīng)理一起完成事件報(bào)告。 3． 3保安部人員 3． 3． 1 當(dāng)接收到搶劫信息后，馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)或指定地點(diǎn)； 3． 3． 2 不要嘗試干涉案件，在現(xiàn)場(chǎng)要小心謹(jǐn)慎； 3． 3． 3 如果搶劫事件發(fā)生在收銀處，大堂當(dāng)班保安員必須盡量使自己藏在安全的地方，并通 過對(duì)講機(jī)向消防監(jiān)控中心報(bào)告，不要試圖干涉且要仔細(xì)觀察整個(gè)過程以備調(diào)查； 3． 3． 4 所有的保安人員待命以備需要時(shí)協(xié)助； 3． 3． 5 如果搶劫犯要逃跑，則跟蹤他們的路線追捕，設(shè)法使在路上的警察知道； 3． 3． 6 門口和大堂的保安人員要堅(jiān)守自己的陣地，除非已受影響。如果接到警察要求，門口的保安人員會(huì)立刻聯(lián)絡(luò)酒店的司機(jī)和泊車員騰空停車處以等待警察的到來； 3． 3． 7 關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)在電視、電臺(tái)和報(bào)紙上的報(bào)導(dǎo)，并通知消防監(jiān)控中心。 4． 大堂副經(jīng)理 4． 1 接收到搶劫信息后，馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)或指定地點(diǎn)； 4． 2 親自向報(bào)案 的人了解 案情，如果需要，則通知保安人員仔細(xì)觀察，一有情況并馬上匯報(bào)； 4． 3 如果案情碰到有人質(zhì)抵押，則按照處理恐怖活動(dòng)的程序進(jìn)行； 4． 4 協(xié)助警方，將有關(guān)的信息傳遞到消防監(jiān)控中心和當(dāng)值保安人員，通知總機(jī)提高警惕； 4． 5 如果搶劫犯逃離了現(xiàn)場(chǎng)，通知保安領(lǐng)班保護(hù)所有的目擊證人和證物，用警戒線保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等待警察的到來； 4． 6 警察到達(dá)后將現(xiàn)場(chǎng)移交給他們，讓他們了解案情及周圍情況； 15 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。P B10 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 搶劫事件的處理程序 頁 : 第 3 頁 共 4 頁 4． 7 協(xié)同保安領(lǐng)班給警方提供幫助； 4． 8 保持現(xiàn)場(chǎng)并通知公關(guān)部負(fù)責(zé)人； 4． 9 做好記錄以備協(xié)查； 4． 10 設(shè)立一個(gè)接待媒體的接待室，新聞稿的出版只能由總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意； 4． 11 事件結(jié)束后協(xié)同保安部寫一份詳細(xì)的報(bào)告； 4． 12 如果有物品損壞，請(qǐng)參照火災(zāi)程序章節(jié)來進(jìn)行保險(xiǎn)索賠； 4． 13 當(dāng)警方交回事發(fā)地點(diǎn)，立即動(dòng)員有關(guān)部門恢復(fù)原樣。 5． 公關(guān)部負(fù)責(zé)人 5． 1 一竟確定發(fā)案，立刻到消防監(jiān)控中心； 5． 2 從保安部借用一個(gè)對(duì)講機(jī)，監(jiān)控案情的發(fā)展； 5． 3 與總經(jīng)理或副總經(jīng)理取得聯(lián)系，并幫他們準(zhǔn)備新聞搞稿，與媒體見面并通知大堂副經(jīng)理； 5． 4 定一個(gè)會(huì)議室，最好是遠(yuǎn)離事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)及消防監(jiān)控中心是地點(diǎn)； 5． 5 起草一份總機(jī)和前臺(tái)員工回答客人的外界的稿子； 5． 6 然后需要，當(dāng)案情結(jié)束后，得到總經(jīng)理 /副總經(jīng)理的允許后起草一份正式的新聞稿： 包括：現(xiàn)場(chǎng)的情形、嫌疑犯的數(shù)量、傷亡情況、使用過的武器等； 5． 7 立刻打電話給保安部并提供現(xiàn)場(chǎng)情形的信息； 5． 8 將向總機(jī)領(lǐng) 班簡要地匯報(bào)情況； 5． 9 總機(jī)領(lǐng)班通過對(duì)講機(jī)，將檢查消防監(jiān)控中心的電話并繼續(xù)監(jiān)控； 5． 10 將事件按年月日的順序記入事件記錄本； 5． 11 按照以下的順序通知高級(jí)管理人員； 保安部經(jīng)理、公關(guān)部負(fù)責(zé)人、當(dāng)值行政值班經(jīng)理、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、部門經(jīng)理和相關(guān)區(qū)域的領(lǐng)班。 5． 12 所有的信息必須保密，有權(quán)使用此信息的是高級(jí)管理人員以及公關(guān)部負(fù)責(zé)人； 5． 13 從公關(guān)部負(fù)責(zé)人處獲得回答客人和外界疑問的標(biāo)準(zhǔn)稿件，如果在獲得標(biāo)準(zhǔn)稿件之前回答問題的話，請(qǐng)盡量遵循以下要求： “在（地點(diǎn)）處發(fā)生的一起事件，我們 的保安人員已經(jīng)著手調(diào)查并且我們建議您盡量遠(yuǎn)離地點(diǎn)，為了您自己的安全，謝謝您的協(xié)助”。 5． 14 將客人來電的內(nèi)容做好記錄； 5． 15 做好記錄以備調(diào)查。 16 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。P B10 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 搶劫事件的處理程序 頁 : 第 4 頁 共 4 頁 6． 總機(jī)話務(wù)員 6． 1 當(dāng)?shù)玫綋尳偈录?，總機(jī)話務(wù)員必須知道； 6． 1． 1 被調(diào)查人 的身份； 6． 1． 2 事件發(fā)生的地點(diǎn)，以及被調(diào)查人的地點(diǎn)。 Prepared By : 制表人 : Approved By : 審批人 : Designation : 職位 : Designation : 職位 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : 17 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱： 遠(yuǎn)洲 集 團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。P B11 執(zhí)行職位： 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題： 客人自殺的處理程序 頁 : 第 1 頁 共 1 頁 目的： 正確恰當(dāng)?shù)奶幚砜腿俗詺⑹录?，減少對(duì)酒店的影響。 相關(guān)政策： 酒店內(nèi)的自殺事件必須報(bào)告總經(jīng)理和緊急反應(yīng)小組。 操作程序： 自殺人員的處理 ⒈ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人吃藥想自殺時(shí)，服務(wù)人員立即通知大堂副經(jīng)