1、遠(yuǎn)洲酒店管理公司酒店總經(jīng)理危機(jī)管理手冊(cè)(20xx)76頁(最新整理）(文件)
【正文】 題 : 醉酒鬧事的處理 頁 : 第 1 頁 共 1 頁 目的 ： 確?？腿说陌踩?， 維護(hù)酒店的形象 。 2. 可采取下列方式探明來人是否屬此類人員： 看 ：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。 4. 發(fā)現(xiàn)此類人員，立刻報(bào)告當(dāng)保安領(lǐng)班。 3. 盡最大努力將此類人員控制在一定范圍或酒店外圍，以免事態(tài)擴(kuò)大造成公眾影響。 將事件經(jīng)過詳細(xì)記錄在《保安部值班日志》中。 2. 帶離時(shí)避免使用武力和暴力 。 3. 巡樓保安員在巡視過程中，注意觀察酒店范圍內(nèi)有無此類人員。 2. 在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)保安力量，采取一切可能的手段，將此類人員鬧事苗頭迅速制止。 6. 與當(dāng)值行政值班經(jīng)理聯(lián)系其工作單位、家人或?qū)⑵渌徒还矙C(jī)關(guān)。由于酒店內(nèi)的專業(yè)醫(yī)護(hù)人員數(shù)量少，更多的小型酒店則沒有專門的醫(yī)務(wù)人員，所以酒店應(yīng)選擇一些員工進(jìn)行有關(guān)急救方面的專業(yè)訓(xùn)練，在遇到客人傷、病的 時(shí)候，能進(jìn)行急救。 操作程序： 1． 客房部的服務(wù)員，若發(fā)現(xiàn)客房門長(zhǎng)時(shí)間掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，應(yīng)多加留意，并通過電話進(jìn)房詢問。 4． 如酒店無專業(yè)醫(yī)務(wù)人員，在進(jìn)行過簡(jiǎn)單的急救后，應(yīng)立即送醫(yī)院或通知救護(hù)站，決不可延誤時(shí)間。 7． 客人如需動(dòng)手術(shù)或傷、病情況較為嚴(yán)重，必須由醫(yī)生通過翻譯讓傷、病者的親屬或領(lǐng)隊(duì)在手術(shù)書上簽字表示同意。P B09 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 對(duì)詐騙行為的防范處理規(guī) 范 頁 : 第 1 頁 共 1 頁 目的 ： 確?？腿说呢?cái)產(chǎn)安全 ， 保證服務(wù) 。 4. 非住店客人不予兌換外幣和零錢 。 4. 如住店賓客在酒店消費(fèi)超過預(yù)付押金時(shí)，可要求其追加押金或直接結(jié)算。 一分鐘內(nèi)通知保安人員到場(chǎng)，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害酒店安全的行為。P B10 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 搶劫事件的處理程序 頁 : 第 1 頁 共 4 頁 目的 ： 確保客人和酒店的財(cái)產(chǎn)安全 ， 保證人身安全 。如果嫌疑犯逃離，則要留意他逃離的方向； 1． 3 等大堂副經(jīng)理和 保安 人員到達(dá)后，向他 們簡(jiǎn)要敘述并協(xié)助做好 保安調(diào)查 報(bào)告； 1． 4 應(yīng)盡量配合警方的協(xié)助調(diào)查。 3． 2保安部經(jīng)理 3． 2． 1 當(dāng)接收到搶劫信息后，馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)或指定地點(diǎn)； 3． 2． 2 協(xié)助大堂副經(jīng)理詢問和確定案情； 3． 2． 3 建議大堂副經(jīng)理提高警惕； 3． 2． 4 如果有人質(zhì)抵押，則按照處理恐怖活動(dòng)的程序 進(jìn)行； 3． 2． 5 如果搶劫犯逃走了，則跟蹤他們的路線追蹤，設(shè)法使正在途中的警察知道； 3． 2． 6 如果大堂副經(jīng)理不在，則代為履行他的職責(zé)； 3． 2． 7 警察到達(dá)后，協(xié)助他們進(jìn)行調(diào)查； 3． 2． 8 協(xié)助大堂副經(jīng)理明確案件發(fā)生的年月日發(fā)次序時(shí)間； 3． 2． 9 事件過后，和大堂副經(jīng)理一起完成事件報(bào)告。P B10 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 搶劫事件的處理程序 頁 : 第 3 頁 共 4 頁 4． 7 協(xié)同保安領(lǐng)班給警方提供幫助； 4． 8 保持現(xiàn)場(chǎng)并通知公關(guān)部負(fù)責(zé)人； 4． 9 做好記錄以備協(xié)查； 4． 10 設(shè)立一個(gè)接待媒體的接待室，新聞稿的出版只能由總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意； 4． 11 事件結(jié)束后協(xié)同保安部寫一份詳細(xì)的報(bào)告； 4． 12 如果有物品損壞，請(qǐng)參照火災(zāi)程序章節(jié)來進(jìn)行保險(xiǎn)索賠； 4． 13 當(dāng)警方交回事發(fā)地點(diǎn)，立即動(dòng)員有關(guān)部門恢復(fù)原樣。 16 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。 相關(guān)政策： 酒店內(nèi)的自殺事件必須報(bào)告總經(jīng)理和緊急反應(yīng)小組。 Prepared By : 制表人 : Approved By : 審批人 : Designation : 職位 : Designation : 職位 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : 17 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱： 遠(yuǎn)洲 集 團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。 5． 12 所有的信息必須保密，有權(quán)使用此信息的是高級(jí)管理人員以及公關(guān)部負(fù)責(zé)人； 5． 13 從公關(guān)部負(fù)責(zé)人處獲得回答客人和外界疑問的標(biāo)準(zhǔn)稿件，如果在獲得標(biāo)準(zhǔn)稿件之前回答問題的話，請(qǐng)盡量遵循以下要求： “在（地點(diǎn)）處發(fā)生的一起事件，我們 的保安人員已經(jīng)著手調(diào)查并且我們建議您盡量遠(yuǎn)離地點(diǎn)，為了您自己的安全，謝謝您的協(xié)助”。如果接到警察要求，門口的保安人員會(huì)立刻聯(lián)絡(luò)酒店的司機(jī)和泊車員騰空停車處以等待警察的到來； 3． 3． 7 關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)在電視、電臺(tái)和報(bào)紙上的報(bào)導(dǎo)，并通知消防監(jiān)控中心。 3． 1． 3 大堂副理和 保安部經(jīng)理通過無線電話隨時(shí)保持聯(lián)系，交流信息； 3． 1． 4 通知其他保安人員到現(xiàn)場(chǎng)，以備大堂副經(jīng)理和保安部經(jīng)理要求協(xié)助時(shí)可以接受他們的指示； 14 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。 操作程序： 1． 若有員工目擊搶劫 1． 1 立即通知 保安 部或總機(jī)： 1． 1． 1 告之你的姓名、部門； 1． 1． 2 告之事件發(fā)生的地點(diǎn)及你所在的地點(diǎn)； 1． 1． 3 盡可能地描述事件的情形、嫌疑犯的數(shù)量、所用武器、傷亡情況等； 1． 2 要顧全自身的安全，等待大堂副經(jīng)理和 保安 人員到達(dá)。 將事件經(jīng)過詳細(xì)記錄在《保安部值班日志》中。 7. 檢查貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣，發(fā)現(xiàn)假鈔要速報(bào)保安部，由保安部和財(cái)務(wù)部出面處理。 2. 凡是住店人員入店時(shí)，必須填寫住房登記卡，預(yù)交住房押金，前臺(tái)接待員嚴(yán)格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護(hù)照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護(hù)照 、身份證相符，核對(duì)不符者不予登記，并及時(shí)報(bào)告保安部和前廳部經(jīng)理。 2. 所有客人必須收取押金 ， 或取得銀行的預(yù)授權(quán) 。 9． 一切事項(xiàng)處理完后，酒店應(yīng)寫出客人傷、病情況及處理報(bào)告，呈報(bào)有關(guān)部門并存檔。
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