【導(dǎo)讀】第八章飯店服務(wù)的質(zhì)量管理 1 蕆蚇袃膀莃蚆羅羃艿蚆蚅膈膅螅螇羈蒃螄袀膇荿螃羀芅螂螂膅芁螁襖肈薀螀羆芃蒆螀肈肆莂蝿螈節(jié)羋蒞袀肄膄蒄羃芀蒂蒃螞肅莈蒃裊羋莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿蒀蝿腿蒅葿袁莁蒈羄膈芇薇蚃羀膃薇螆膆薁薆羈罿蕆薅肀芄莃薄螀肇艿薃袂芃膅薂羄肅蒄蟻蚄芁莀蟻螆肄芆蝕衿艿膂蠆肁肂薁蚈螁羅蕆蚇袃膀莃蚆羅羃艿蚆蚅膈膅螅螇羈蒃螄袀膇荿螃羀芅螂螂膅芁螁襖肈薀螀羆芃蒆螀肈肆莂蝿螈節(jié)羋蒞袀肄膄蒄羃芀蒂蒃螞肅莈蒃裊羋莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿蒀蝿腿蒅葿袁莁蒈羄膈芇薇蚃羀膃薇螆膆薁薆羈罿蕆薅肀芄莃薄螀肇艿薃袂芃膅薂羄肅蒄蟻蚄芁莀蟻螆肄芆蝕衿艿膂蠆肁肂薁蚈螁羅蕆蚇袃膀莃蚆羅羃艿蚆蚅膈膅螅螇羈蒃螄袀膇荿螃羀芅螂螂膅芁螁襖肈薀螀羆芃蒆螀肈肆莂蝿螈節(jié)羋蒞袀肄膄蒄羃芀蒂蒃螞肅莈蒃裊羋莄蒂羇膁芀蒁聿羄蕿蒀蝿腿蒅葿袁莁蒈羄膈芇薇蚃羀膃薇螆膆薁薆羈罿蕆薅肀芄莃薄螀肇艿薃袂芃膅薂羄肅蒄蟻蚄芁莀蟻螆肄芆蝕衿艿膂蠆肁肂薁蚈螁羅蕆蚇袃膀莃

　　

【正文】 ，進(jìn)行人員培訓(xùn)，提高服務(wù)的技術(shù)含量，通過直接指導(dǎo)、同事間的約束等措施獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。但是顧客的需求是不斷變化的，他們對服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高，因此飯店需要不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量來滿足顧客的需求，以形成與眾不同的服務(wù)形象。飯店可采用的服務(wù)質(zhì)量管理模式具體包括以下幾種。 交互質(zhì)量管理模式 從本質(zhì)上看，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客感知，質(zhì)量的高低取決于服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)的交互過程，取決于顧客的主觀評價。飯店作為服務(wù)企業(yè)，顧客參與飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，增加了飯店服務(wù)質(zhì)量的變異 性和穩(wěn)定性。從管理角度看，提高交互服務(wù)質(zhì)量需要的不僅僅是微笑和熱情。具體可從以下幾個方面改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量： 第一，調(diào)節(jié)服務(wù)供求關(guān)系，滿足飯店消費的淡旺季需求。 第二，給予員工必要的授權(quán)，增強員工的工作主動性。 第八 章 飯店服務(wù) 的 質(zhì)量管理 15 第三，及時進(jìn)行服務(wù)補救，以免強化顧客的不滿意情緒。 第四，提高人際技能，妥善處理與顧客的關(guān)系。 第五，主動聽取顧客意見，及時改進(jìn)服務(wù)工作。飯店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的主觀評價，聽取顧客的意見反饋，不僅能夠有效地降低顧客的不滿情緒，而且能夠有效地識別企業(yè)的服務(wù)弱點，改進(jìn)服務(wù)技巧，提高服務(wù)水平。 滿足顧客期望的差距分析管理模式 服務(wù)質(zhì)量實際上是顧客期望與其對服務(wù)表現(xiàn)的感知間的差距，而通常顧客所反映的質(zhì)量問題都是因為這個“差距”過大，超過了顧客所能容忍的限度。因此，如何把握這個“差距”，并且找出縮小“差距”的解決辦法，不僅能夠幫助飯店管理者理智地找出飯店服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源，還能促使他們有針對性地改進(jìn)和提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。 差距分析管理是指飯店出現(xiàn)的質(zhì)量問題除了飯店本身的原因以外，還必須考慮到客人的個體因素，包括客人因為從外界得到的信息或者以往的經(jīng)驗對飯店產(chǎn)生了過高的期望，從而導(dǎo)致客人對服務(wù)質(zhì)量的不 滿。實際上，除了客人的期望與現(xiàn)實的差距以外，飯店的質(zhì)量管理過程會出現(xiàn)多種差距，大致包括五種類型。飯店管理者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵和主要任務(wù)就是準(zhǔn)確分析本飯店產(chǎn)生了哪種差距，從而及時、有針對性地對差距進(jìn)行糾正和控制。 第一種差距是客人對飯店服務(wù)的需求和期望與飯店管理人員對客人需求和期望感知判斷之間的差距。即飯店管理者不了解客人需要什么、期望什么或?qū)腿说男枨蠛推谕e誤地理解、缺乏理解。產(chǎn)生這種差距的主要原因是：①設(shè)計飯店的服務(wù)產(chǎn)品時，沒有進(jìn)行市場調(diào)研和需求分析。②進(jìn)行市場調(diào)研和需求分析得出的信息不準(zhǔn)確、不符合 實際。③一線員工直接了解的客人需求和期望，由于管理系統(tǒng)的障礙，沒有及時、完整地傳達(dá)到管理層。④管理層憑老經(jīng)驗、老觀念辦事，沒有抓住不斷變化的客人需求的新特點和新趨勢。 糾正這種差距的辦法有如：①改變管理者傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，樹立以滿足客人需求為企業(yè)第一經(jīng)營目標(biāo)的現(xiàn)代市場營銷的新觀念。②加強市場調(diào)研，認(rèn)真準(zhǔn)確地了解分析客人對飯店服務(wù)的需求和期望。③不斷改革飯店內(nèi)部管理機制，保證客人、員工、管理者之間信息傳遞暢通。 第二種差距是制定的飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與飯店管理者所判定的客人需求、期望之間的差距。這種差距有兩種情 況：一是對客人需求期望判斷有誤，制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)必然不能適合客人的要求和口味。二是判定是正確的，但制定規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)時出現(xiàn)了錯誤。產(chǎn)生這種差距的原因有：①飯店的管理者沒有樹立明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。②服務(wù)質(zhì)量管理中的計劃性差。③計劃制定后的實施與管理不利，使計劃流于形式。 糾正這種差距的方法一是首先準(zhǔn)確判定客人的要求和期望；二是飯店的管理者應(yīng)該牢固樹立服務(wù)質(zhì)量第一的觀念；三是飯店要制定明確的質(zhì)量目標(biāo)，才會有準(zhǔn)確的質(zhì)量規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；四是強化質(zhì)量管理的計劃職能；五是上下配合，管理者與服務(wù)人員共同制定服務(wù)質(zhì)量規(guī)格和標(biāo) 準(zhǔn)以及落實的措施。 第八 章 飯店服務(wù) 的 質(zhì)量管理 16 第三種差距是飯店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實際提供給客人的服務(wù)之間的差距。即飯店的員工提供服務(wù)時沒有按照飯店所制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)去做，使各項服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文，這是目前飯店經(jīng)營管理中最常見、最嚴(yán)重的問題。產(chǎn)生這種差距的原因很多，也很復(fù)雜，大體上可歸納為三種：①制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)不切合實際，可操作性差，員工在實際崗位上難以執(zhí)行、實施。②飯店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求。③飯店的管理、監(jiān)督、激勵系統(tǒng)不力。 解決這個問題的方法是：①根據(jù)客人的要求和飯店硬件 、軟件的實際情況制定和修正服務(wù)質(zhì)量規(guī)格。②加強員工的培訓(xùn)，使他們在技術(shù)上、觀念上、行為上都能夠了解和適應(yīng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求。③樹立新的管理觀念，改善飯店的管理、監(jiān)督、激勵機制。飯店每日大量發(fā)生的是人對人的服務(wù)，人對人的感情，只有管理者體貼關(guān)心自己的員工，員工才會體貼關(guān)心飯店的客人。因此，在飯店中實行感情管理是飯店管理者應(yīng)當(dāng)具備的領(lǐng)導(dǎo)方法和管理藝術(shù)，也是飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。 第四種差距是飯店的市場宣傳促銷活動與實際提供給客人的服務(wù)之間的差距，也可稱為許諾與承諾之間的差距。當(dāng)客人從飯店做的廣告和其他營銷活動 中獲得了良好的外部信息，同時也就形成了對飯店服務(wù)質(zhì)量很高的期望值。如果客人慕名而來，親身經(jīng)歷的服務(wù)卻并非如此，使客人產(chǎn)生上當(dāng)受騙或希望越大、失望越大的感覺，這便嚴(yán)重地破壞了飯店的聲譽和形象。 產(chǎn)生這種差距的原因是：①飯店的宣傳促銷活動與內(nèi)部經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量控制脫節(jié)；②對外宣傳促銷不實事求是、吹牛或過分許諾；③飯店的高層管理者對市場營銷活動沒有進(jìn)行嚴(yán)密的計劃和監(jiān)督控制。從市場調(diào)研、需求分析、制定服務(wù)計劃、對外宣傳促銷到提供服務(wù)、提供服務(wù)后的信息反饋等一系列活動，必須由飯店中每個部門、全體員工共同參與、合作 完成，而不僅僅是市場營銷人員的工作。為此，飯店要抓好外部營銷和內(nèi)部營銷兩種營銷活動，建立內(nèi)外運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的機制。力爭做到對外宣傳和許諾的服務(wù)是客人最需要的，而又能夠完全地、如實地在飯店得到落實的服務(wù)。 第五種差距是客人期望的服務(wù)與經(jīng)驗服務(wù)之間的差距，即客人的期望值與實際感受的服務(wù)不相等。如果期望值過多地高于實際感受，將會造成客人強烈不滿和嚴(yán)重的不良口頭宣傳；如果期望值過多地低于實際感受，將會使飯店付出不必要的高成本，有時成本、利益指數(shù)會出現(xiàn)負(fù)值。 產(chǎn)生這種差距的原因與前四種差距密切相關(guān)，如果飯店的管理者能 夠正確判斷客人的期望、需求，制定合理的服務(wù)規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)提供給客人適當(dāng)、滿意的服務(wù)，并實事求是地做好市場宣傳促銷，即使存在著一定的客人主觀因素，這種差距也能大大地縮小。 服務(wù)質(zhì)量管理差距分析為飯店的管理者提供了科學(xué)的、有邏輯性的思考問題、解決問題的方法。它把服務(wù)質(zhì)量的管理和控制作為一種戰(zhàn)略，向飯店管理者表明：當(dāng)一個飯店出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量問題時，應(yīng)該從哪些方面去尋找原因，應(yīng)該采取何種方式來縮小各種差距，從而從 第八 章 飯店服務(wù) 的 質(zhì)量管理 17 根本上解決問題。這種方法可供不同等級、類型、規(guī)模的飯店管理者參考、借鑒。 零缺點 管理（ Zero－ defects） 七 、顧客滿意程度（大量補充） （一）顧客滿意度的概述： 含義： （ 1） 顧客滿意是指顧客對其 (明示的、隱含的或必須履行的 )期望已被滿足的程度的感覺。 顧客滿意是相對的而不是絕對的，企業(yè)對自身服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品品質(zhì)、價格等指標(biāo)是否優(yōu)秀的判斷必須與顧客的期望、要求進(jìn)行比較。對一個企業(yè)而言，顧客滿意是一個以 “顧客滿意 ”導(dǎo)向的管理過程。顧客滿意是一種期望 (或者說預(yù)期 )與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種顧客心理反應(yīng)，而不是一種行為。 （ 2） 顧客期望和顧客滿意的區(qū)別與聯(lián)系 首先，顧客期望與顧客 滿意都是顧客消費心理的一種反映，都是顧客對飯店提供的服務(wù)質(zhì)量和自身所獲得的價值的評估。 其次，顧客期望是顧客滿意的前提，顧客滿意是期望的一種結(jié)果。期望產(chǎn)生于消費活動之前，而滿意則是消費活動結(jié)束后的評價。 再次，顧客的期望與滿意需要通過消費活動，即實際接受服務(wù)的經(jīng)歷才得以聯(lián)系。 第四，通常情況下，客人在獲得實際服務(wù)感受后，會產(chǎn)生以下幾種不同的結(jié)果：①期望值低，實際感受好，客人感覺出乎意料，非常滿意；②期望值高，實際感受好，