【導(dǎo)讀】展，考試大綱逐步規(guī)范，教材內(nèi)容逐步完善，考試命題范圍涉及到教材的邊邊角角。管理咨詢師考試的主要規(guī)律。次考試教材中的變化和新增內(nèi)容應(yīng)作為學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。核，對(duì)教材大面上的知識(shí)點(diǎn)考核內(nèi)容比較多，2020年以后，不但注重對(duì)大綱要求的內(nèi)容進(jìn)行考核，因此大家要注重教材大面內(nèi)容，同時(shí)要踏踏實(shí)實(shí)，認(rèn)認(rèn)真真的把教材吃透，注意小細(xì)節(jié)。共五個(gè)選項(xiàng)，每題的備選答案中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意，錯(cuò)選、漏。先將自己認(rèn)為不是正確的選項(xiàng)消除掉，余下的則為選項(xiàng)。一章節(jié)，而且要系統(tǒng)地把握各章節(jié)之間的密切聯(lián)系。有關(guān)管理咨詢師這門課程的重要知識(shí)點(diǎn)我會(huì)在今后的課程中陸續(xù)向各。但考試大綱只規(guī)定了考試范圍，并未給出具體的考試。一本好的習(xí)題復(fù)習(xí)資料應(yīng)該按照考試大綱和指定教材的內(nèi)容，以“考題”

　　

【正文】 結(jié)束時(shí)，向被訪談人詢問是否有相關(guān)書面資料可以提供，并約定提供的內(nèi)容和時(shí)間。 (5)訪談總結(jié) 項(xiàng)目初期的訪談過程一般會(huì)持續(xù)數(shù)天，咨詢?nèi)藛T白天的工作量很大，但是不能因?yàn)檫@ 個(gè)原因而放棄每天的訪談總結(jié)。 每天的訪談結(jié)束后，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該完成以下工作： ① 對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行整理，總結(jié)出當(dāng)天訪談的發(fā)現(xiàn)、疑惑和不足之處； ② 項(xiàng)目組成員進(jìn)行溝通，互相通報(bào)訪談情況，做到訪談信息共享； ③ 確定需要在未來的訪談中進(jìn)一步證實(shí)的信息，并調(diào)整訪談提綱； ④ 根據(jù)訪談結(jié)果，對(duì)原先的假設(shè)進(jìn)行修改完善。 (6)訪談的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)：能夠很快了解客戶存在問題的線索，而且信息量大；能直接了解管理者和員工的情況。缺點(diǎn)：不同訪談?wù)哂捎诹?chǎng)和位置不同，提供的情況和事實(shí)往往帶有主觀色彩，夾雜著大量主觀性的意見和看法，故不能完 全作為確定問題的依據(jù)。 2．問卷調(diào)查 問卷調(diào)查是將所需要了解的問題設(shè)計(jì)成書面問卷，并要求被調(diào)查者以書面的形式做出答復(fù)，然后由調(diào)查者對(duì)答案進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析的信息搜集方法。 (1)問卷調(diào)查對(duì)象 根據(jù)項(xiàng)目的內(nèi)容不同，問卷調(diào)查的范圍可以是整個(gè)企業(yè)，也可以是相關(guān)部分的群體。問卷調(diào)查一般采用抽樣調(diào)查。 (2)問卷調(diào)查形式 根據(jù)問題的提問方式不同，問卷調(diào)查分為封閉式問卷和開放式問卷兩種 (3)問卷設(shè)計(jì) 問卷設(shè)計(jì)應(yīng)該滿足以下幾點(diǎn)要求： ① 應(yīng)有明確的目標(biāo)和重點(diǎn)； ② 圍繞目標(biāo)盡可能多的了解信息； ③ 題干與答案選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)明扼要， 但從體系上不能夠有所遺漏； ④ 題干與答案選項(xiàng)無明顯歧義，方便回答； ⑤ 答題時(shí)間一般不宜超過 30 分鐘； ⑥ 便于匯總、整理和分析。 (4)問卷調(diào)查實(shí)施 在實(shí)施問卷調(diào)查時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)： ① 問卷的發(fā)放和回收要安排細(xì)致，尤其是問卷的回收，應(yīng)該事先告訴被調(diào)查對(duì)象是由咨詢項(xiàng)目小組回收，而不是讓客戶內(nèi)部人員回收，從而使員工能夠按照真實(shí)想法填寫問卷； ② 對(duì)員工填寫完畢的問卷應(yīng)該注意保密，不能夠讓企業(yè)人員接觸到原始問卷； ③ 對(duì)于較為復(fù)雜的問卷應(yīng)該事先安排培訓(xùn)，以方便員工理解和填寫； ④ 咨詢項(xiàng)目小組應(yīng)該根據(jù)問卷的內(nèi)容事先確定 相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)維度，設(shè)計(jì)完善的統(tǒng)計(jì)表； ⑤ 對(duì)于有條件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的，可以使用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查； ⑥ 問卷使用完畢后，應(yīng)該加以整理，在項(xiàng)目結(jié)束后帶回管理咨詢機(jī)構(gòu)保存。 (5)問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析 (6)問卷調(diào)查的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)：覆蓋面廣，效率高，信息量大，可以獲取針對(duì)性的信息。 缺點(diǎn)：由于獲得信息事實(shí)少，看法多，故多數(shù)結(jié)果不能作為確定問題的直接依據(jù)。 3．資料收集 資料收集是收集客戶單位內(nèi)部和外部與咨詢項(xiàng)目有關(guān)的資料，并進(jìn)行整理、加工的過程。 (1)資料的內(nèi)容 資料內(nèi)容分為數(shù)據(jù)資料和文字資料兩類。 (2)資料收集方法 管理相對(duì)完 善的客戶，都有比較健全的內(nèi)部和外部資料庫。 4．現(xiàn)場(chǎng)參觀與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 現(xiàn)場(chǎng)參觀是參觀客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，這對(duì)于咨詢?nèi)藛T了解企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)和企業(yè)各種經(jīng)營要素的運(yùn)動(dòng)、直接感受企業(yè)管理水平、發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的問題非常重要；但由于時(shí)間比較短，所見所聞難以直接當(dāng)作證明問題存在的依據(jù)，故還需要作補(bǔ)充調(diào)查。 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查比現(xiàn)場(chǎng)參觀更深一步?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查是咨詢?nèi)藛T深入到企業(yè)需要調(diào)查的工作環(huán)節(jié)，通過一定時(shí)間的觀察、收集和測(cè)定相關(guān)數(shù)據(jù)的工作。 題目：?jiǎn)柧碚{(diào)查一般采用： ( )。 A．重點(diǎn)調(diào)查 B．抽樣調(diào)查 C．全面調(diào)查 D．非全面調(diào)查 答案： （ B） (六 )常用分析方法 對(duì)問題進(jìn)行分析的方法很多。以下僅列舉一些常用的方法。 1．模型分析法 模型分析法就是依據(jù)各種成熟的、經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證的管理模型對(duì)問題進(jìn)行分析的方法。 2．對(duì)比分析法 對(duì)比分析法是把待研究的事件和一個(gè)已知的基準(zhǔn)進(jìn)行比較得出判斷結(jié)果的分析方法。 3．因果分析法 因果分析法是找出事物之間的因果聯(lián)系的分析方法。 4．相關(guān)分析法 兩個(gè)或多個(gè)事物之間有時(shí)會(huì)相互影響，呈現(xiàn)出某種共同的規(guī)律性變化，這時(shí)稱它們之間有相關(guān)關(guān)系。 5．趨勢(shì)分析法 趨勢(shì)分析法是運(yùn)用數(shù)理的工具和方法，把歷史數(shù)據(jù)放人坐標(biāo)圖內(nèi)，坐 標(biāo)橫軸為時(shí)間，縱軸為數(shù)據(jù)值，根據(jù)數(shù)據(jù)的歷史變化規(guī)律預(yù)測(cè)未來的趨勢(shì)。 三、診斷報(bào)告的擬定 診斷報(bào)告是管理咨詢運(yùn)作過程中給客戶提交的第一份正式報(bào)告，對(duì)于確立咨詢公司與企業(yè)良好的合作關(guān)系、確定解決方案都具有重要意義。 (一 )診斷報(bào)告應(yīng)達(dá)到的目的 1 診斷報(bào)告是咨詢項(xiàng)目小組經(jīng)過對(duì)企業(yè)的調(diào)研和分析后，對(duì)企業(yè)存在的問題、原因及解決思路的書面意見，在整個(gè)咨詢活動(dòng)中具有階段性小結(jié)、啟動(dòng)后續(xù)工作的意義。 一份合格的診斷報(bào)告應(yīng)達(dá)到如下幾個(gè)目的： 1．對(duì)企業(yè)存在的問題和問題的根源有全面準(zhǔn)確、清楚透徹的分析，并能得到客戶的認(rèn)可。 2．能夠針對(duì)問題提出針對(duì)性的解決思路框架，并能得到客戶的認(rèn)可。 3．以診斷報(bào)告為核心，咨詢項(xiàng)目小組內(nèi)部達(dá)成一致，成為對(duì)下一步工作開展的指導(dǎo)性文件。 4．客戶通過診斷報(bào)告能夠充分感受到咨詢?nèi)藛T的專業(yè)水平，對(duì)咨詢項(xiàng)目小組產(chǎn)生高度的信任。 5．能夠作為咨詢項(xiàng)目小組、企業(yè)高層和企業(yè)一般員工就企業(yè)問題進(jìn)行溝通的平臺(tái)，通過診斷報(bào)告的講解使企業(yè)員工就企業(yè)存在的問題達(dá)成一致看法。 6．對(duì)咨詢公司而言，診斷報(bào)告經(jīng)客戶認(rèn)可后，能夠按時(shí)收回與該部分內(nèi)容掛鉤的項(xiàng)目咨詢費(fèi)用。 (二 )診斷報(bào)告的框架 由于每個(gè)咨詢項(xiàng)目的方向和內(nèi)容不一樣， 因此診斷報(bào)告并沒有一個(gè)一成不變的格式。 1．對(duì)診斷階段所做工作的說明 在診斷報(bào)告的最前面，需要簡(jiǎn)單介紹一下咨詢項(xiàng)目組在診斷階段所做的工作。 2．通過診斷得出的主要結(jié)論 這是診斷報(bào)告的核心部分，是整個(gè)報(bào)告的靈魂和提綱。 3．對(duì)每個(gè)需要說明的專項(xiàng)問題加以論證 4．行業(yè)或者其他企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的借鑒 5．提出針對(duì)問題的框架性解決思路 雖然名為診斷報(bào)告，但是如果僅有診斷的內(nèi)容還是不夠的。 解決思路和框架要從幾個(gè)方面進(jìn)行闡述：第一是管理解決思路；第二是技術(shù)思路與框架；第三是下一步工作思路。 當(dāng)這一部分得到客戶認(rèn)可之后，咨 詢項(xiàng)目小組下一步的工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)和工作方式、時(shí)間要求等就可以基本確定，項(xiàng)目組的工作就要開始進(jìn)入到咨詢建議階段了。 (三 )診斷報(bào)告的表達(dá)方式 目前，管理咨詢公司的診斷報(bào)告多以幻燈片 (powerpoint 格式文件 )的形式提交。診斷報(bào)告也可以用word 格式文件，但也要注意圖文并茂。 1．每一張幻燈片片頭主題句的應(yīng)用 主題句的表達(dá)方式有以下幾種： 第一種是目錄式，即主題句以較為簡(jiǎn)單的詞語表達(dá)出本張所要闡述的主題，但不涉及到片子中的具體觀點(diǎn)； 第二種是引言式，即主題句對(duì)上一張片子的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，并引出本張片子的內(nèi) 容，這種方式更關(guān)注本張片子與前一張片子之間的邏輯關(guān)系； 第三種是主題式，即主題句清晰的表達(dá)出本張片子的主要觀點(diǎn)，然后展開詳細(xì)闡述。 2．圖表工具的應(yīng)用 3．目錄與向?qū)? 4．語言運(yùn)用與表達(dá)方式 四、診斷結(jié)果確認(rèn) 陳述診斷報(bào)告是對(duì)診斷階段的總結(jié)，是咨詢過程中一個(gè)重要的里程碑。 (一 )正式匯報(bào)前的溝通 正式匯報(bào)是指有客戶最高領(lǐng)導(dǎo)者直接參與并給予評(píng)價(jià)的匯報(bào)。這次匯報(bào)力求一炮打響。 (二 )正式匯報(bào)的對(duì)象 聽取正式匯報(bào)的可以是一把手，也可以是包括一把手以外的其他人員，但這些參加人員需要由一把手決定。 (三 )正式發(fā)表前需 預(yù)演 匯報(bào)過程中要體系清晰、邏輯性強(qiáng)，不要事無巨細(xì)地給客戶介紹，而是要抓住客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)介紹，言語要有渲染力和激情。 (四 )匯報(bào)后給客戶發(fā)表意見和提問的機(jī)會(huì) 診斷報(bào)告匯報(bào)結(jié)束后，要給客戶留一定時(shí)間發(fā)表意見、提出問題，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該現(xiàn)場(chǎng)解答問題。 (五 )診斷結(jié)果的確認(rèn) 診斷報(bào)告匯報(bào)會(huì)結(jié)束之前，客戶最高領(lǐng)導(dǎo)一般都會(huì)發(fā)表總結(jié)性意見，這是診斷結(jié)果確認(rèn)的基調(diào)。如果客戶最高領(lǐng)導(dǎo)對(duì)診斷報(bào)告的意見是肯定性的，則只需要根據(jù)客戶意見對(duì)診斷報(bào)告進(jìn)行適當(dāng)修改就可以最終提交，并附書面確認(rèn)書由客戶最高領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)代表 (一般是項(xiàng)目負(fù)責(zé) 人 )簽字確認(rèn)即可。如果客戶最高領(lǐng)導(dǎo)對(duì)診斷報(bào)告感覺不滿意，則診斷結(jié)果確認(rèn)就較為復(fù)雜，可能需要對(duì)重要信息進(jìn)行重新調(diào)研，對(duì)診斷報(bào)告進(jìn)行較大的改動(dòng)，并重新進(jìn)行診斷報(bào)告匯報(bào)后才能完成確認(rèn)程序。最嚴(yán)重的情況是客戶因?qū)υ\斷報(bào)告不滿意而與咨詢機(jī)構(gòu)解除合約。 第四節(jié)改善方案的設(shè)計(jì) 診斷階段的成果是弄清了客戶存在的問題及其原因，這為提出進(jìn)一步的改善建議提供 了方向和思路。 為了實(shí)現(xiàn)改善方案設(shè)計(jì)階段的任務(wù)，其工作步驟如圖 13 所示。 一、改善方案的設(shè)計(jì) 改善方案的設(shè)計(jì)是依據(jù)診斷階段提出的改善方向和重點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)程和管理 制度重新建立或在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善的過程。這個(gè)過程包括詳細(xì)方案的構(gòu)思、必要的驗(yàn)證、梳理歸類和文本形成等環(huán)節(jié)。 (一 )改善方案的構(gòu)思 任何一個(gè)設(shè)計(jì)在正式出方案之前，都有一個(gè)構(gòu)思的過程。 1．詳細(xì)設(shè)計(jì)方案的基本內(nèi)容 由于客戶情況不一樣，咨詢項(xiàng)目的內(nèi)容不一樣，詳細(xì)方案所包括的內(nèi)容也會(huì)不一樣。但是，設(shè)計(jì)方案一般包括業(yè)務(wù)操作層面和管理活動(dòng)層面的內(nèi)容。 2．詳細(xì)設(shè)計(jì)方案構(gòu)思的來源 (1)在原有做法的基礎(chǔ)上梳理和完善 通過對(duì)客戶內(nèi)部已有的做法進(jìn)行梳理和完善，形成新的解決方案。常用的分析方法有 ECRS 和 5W1H1C 分析法。 ECRS 是分析問題的方法。即對(duì)客戶現(xiàn)有的做法逐一審查：有沒有可以排除 (Elimi—nate)的、有沒有可以合并 (Combine)的、有沒有可以調(diào)整順序 (Rearrange)的、有沒有可以簡(jiǎn)化 (Simplify)的。 5W1H1C 也是一種分析方法。即對(duì)客戶現(xiàn)有的做法逐一提出問題：在做什么事 (What)?為什么要做這件事 (Why)?應(yīng)該由誰來做這件事 (Who)?應(yīng)該在什么時(shí)候做這件事 (When)?應(yīng)該在哪里做這件事(Where)?應(yīng)該怎樣做這件事 (How)?做這件事的費(fèi)用有多少 (或效率有多高 )(Cost)? 上述提問方式，將有助于把客戶原有做法中不合適的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，不足的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充，使之成為完整的方案。 題目： 5W1H1C 也是一種分析方法。 5W1H1C 中 1H 是指： ( )。 A．應(yīng)該由誰來做這件事 B．應(yīng)該在什么時(shí)候做這件事 C．應(yīng)該怎樣做這件事 D．應(yīng)該在哪里做這件事 答案：（ C） (2)借鑒其他企業(yè)成功的做法 企業(yè)管理，盡管不同的企業(yè)有許多特性，但仍然有許多共性的做法，其不同點(diǎn)更多的是在細(xì)節(jié)上。所以根據(jù)管理理論的要求，吸收其他企業(yè)，特別是先進(jìn)企業(yè)行之有效的實(shí)際做法，是進(jìn)行方案設(shè)計(jì)的又一個(gè)重要思路。 (3)多種方案的整合 對(duì)于企業(yè)在某個(gè)方面存在的管理問題，雖然企業(yè)本身并沒有形成一套完整可行的解決方案，但是，許多員工對(duì)解決該問題都有自己的建議。需要注意的是，整合并不是簡(jiǎn)單的疊加，而是圍繞解決問題的核心思路進(jìn)行的創(chuàng)造性工作。 (4)設(shè)計(jì)方案構(gòu)思的創(chuàng)新 在企業(yè)管理咨詢中，需要完全創(chuàng)新的解決方案并不多，但是針對(duì)企業(yè)一些非常棘手的管理難題，則必須提出創(chuàng)新性的方案，才能解決這些問題。 方案創(chuàng)新常用的方法之一是 “頭腦風(fēng)暴法 (Brain Storming)”。頭腦風(fēng)暴法的基本做法是： ① 邀請(qǐng) 58 人在一起； ② 主持人說 明需要解決問題的內(nèi)容、意義，請(qǐng)大家?guī)椭鲋饕猓瑫r(shí)宣布會(huì)議三條規(guī)定： 第一，庭外判決原則。 第二，歡迎各抒己見，自由鳴放。 第三，除提出自己的意見外，鼓勵(lì)參加者對(duì)他人已經(jīng)提出的設(shè)想進(jìn)行補(bǔ)充、改進(jìn)和綜合。 ③ 記錄人員認(rèn)真記下每人意見，事后進(jìn)行整理。值得指出的是，一個(gè)高質(zhì)量的咨詢方案的形成往往需要綜合運(yùn)用上述幾種方式。 3．構(gòu)思多套方案 每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)構(gòu)思三套左右的改善方案，并且注明每一套方案的限制條件、所需的資源和優(yōu)缺點(diǎn)。典型的三套方案至少包括：一種是最理想的方案，可能需要較多的資源和成本投入；一種是最小化的方案 ，投入不多但是收效也不很明顯；另一種則是兩者之間的平衡，但無論任何一套方案，都必須具有可操作性。 4．方案構(gòu)思時(shí)應(yīng)讓客戶充分參與方案構(gòu)思的主角是咨詢?nèi)藛T，但整個(gè)過程中應(yīng)讓客戶充分參與。首先，客戶有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能提出許多有益的參考意見；其次，方案的執(zhí)行者是客戶，他們對(duì)方案理解得越透，執(zhí)行會(huì)越好，特別是自己提出的方案，從個(gè)人感情角度更容易接受。 (二 )詳細(xì)方案構(gòu)思的驗(yàn)證 咨詢方案構(gòu)思出來之后，需要加以試驗(yàn)驗(yàn)證，驗(yàn)證方案的有效性、可行性、實(shí)用性。實(shí)驗(yàn)活動(dòng)全過程包括：明確實(shí)驗(yàn)方法 ——確定實(shí)驗(yàn)過程 ——進(jìn)行實(shí)驗(yàn) ——實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析。 (三 )詳細(xì)方案文本草案的形成 這里的文本是指在改善方案的基礎(chǔ)上所形成的完整的文字材料。 1．咨詢項(xiàng)目組內(nèi)部討論設(shè)計(jì)方案的構(gòu)思 2．設(shè)計(jì)方案文本的表達(dá)形式 (1)采用咨詢建議的形式 (2)采用管理文件或操作規(guī)程的形式 3．設(shè)計(jì)方案文本草案的編寫 負(fù)責(zé)該方案設(shè)計(jì)的咨詢?nèi)藛T，根據(jù)內(nèi)部討論意見和方案文本表達(dá)形式，起草文本草案。 二、改善方案的研討 在整體的咨詢改善方案初步形成以后，咨詢團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與客戶進(jìn)行深度的溝通交流和研討，從下而上地對(duì)已經(jīng)形成的改善方案征求意見。 (一 )改善方案的研討內(nèi)容 主要是改善 方案的有效性和可操作性。 1．改善方案的有效性 改善方案的有效性是指按此方案實(shí)施能否解決存在的問題。 2．改善方案的可操作性 衡量改善方案是否具有可操作性，應(yīng)該考慮的主要因素有： (1)客戶是否具備實(shí)施這一解決方案所需的資源 最佳的咨詢改善不僅要滿足