幾個(gè)知名企業(yè)危機(jī)管理案例分析-公共關(guān)系_-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】泛同情，在危機(jī)管理歷史中被傳為佳話。死亡人數(shù)高達(dá)250人。其影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地，調(diào)查顯示有94%的。消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬。對(duì)所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部800萬(wàn)片藥。萬(wàn)美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。損失而使他人免受傷害的做法。該計(jì)劃的重點(diǎn)是首先考慮公眾和消費(fèi)者利益，這一信條。最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。售額高達(dá)億美元，占強(qiáng)生公司總利潤(rùn)的15%。事故發(fā)生后，泰諾的。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的。瘋子已被拘留時(shí)，并沒(méi)有將產(chǎn)品馬上投入市場(chǎng)。強(qiáng)生公司看準(zhǔn)了這一機(jī)會(huì)，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在。強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀。已經(jīng)擁有113年歷史的可口可樂(lè)公司遭遇了歷史上罕見(jiàn)的重大危。迅速而廣泛地傳播，其負(fù)面作用可想而知。管理人員出面表示對(duì)此事及中毒者的關(guān)切。
【正文】 很在意 ? ?？松葲](méi)有做好上述三點(diǎn)，也沒(méi)有采取合適的措施來(lái)表示對(duì)事態(tài)的關(guān)注，例如派高層人員親臨現(xiàn)場(chǎng)、指定負(fù)責(zé)善后的人員，并向公眾溝通事件的原委、公司的解決辦法以及表示遺憾、情感溝通等等。 * 發(fā)生了什么事 。 * 我們?cè)谧鍪裁?。 * 對(duì)所發(fā)生事故的感受。 人們的期待隨即轉(zhuǎn)化為憤怒，進(jìn)而引發(fā)了對(duì)其產(chǎn)品的聯(lián)合抵制、股份被迫出售以及很多苛刻的限制和懲罰。 很多批評(píng)家挑剔?？松局飨瘎趥愃孤鍫柭?tīng)到大批原油泄漏事故后沒(méi)有乘 坐首次航班前往阿拉斯加，而面對(duì)公眾他也沒(méi)有說(shuō)明危機(jī)的嚴(yán)重性。?？松奈C(jī)管理還有其他問(wèn)題。在知曉危機(jī)的本質(zhì)之后，洛爾先生應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)在紐約建立危機(jī)管理指揮中心作為收集信息并進(jìn)行甄選的中央智囊團(tuán)。他還應(yīng)該建立政府聯(lián)絡(luò)辦公室，以簡(jiǎn)要傳達(dá)公司所做的努力，并要求政府支持。 洛爾先生應(yīng)盡快在紐約建立新聞中心作為公司權(quán)威報(bào)告、簡(jiǎn)報(bào)及動(dòng)態(tài)報(bào)告的交換中心，這樣做將保證公司對(duì)外口徑一致，避免自相矛盾。紐約的交換中心每天至少有兩次簡(jiǎn)報(bào)對(duì)目前動(dòng)態(tài)進(jìn)行說(shuō)明，至少有一份每日簡(jiǎn)報(bào)由洛爾先生親自負(fù)責(zé)。另一份應(yīng)是通過(guò)通信衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的、 由美國(guó)?？松?、?？松\(yùn)輸隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)參加的記者招待會(huì)。 ?？松郀柕掀澨?hào)油輪擱淺事故的發(fā)生更加強(qiáng)調(diào)生意中難免出現(xiàn)危機(jī)，而公司必須在發(fā)生事故前具有適當(dāng)?shù)奈C(jī)管理計(jì)劃。有遠(yuǎn)見(jiàn)的主管知道危機(jī)管理必須作為公司的紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行。 ?？松形C(jī)管理計(jì)劃，吹噓說(shuō)原油泄漏在 5 個(gè)小時(shí)內(nèi)就將得到控制，但其最大的問(wèn)題是這項(xiàng)計(jì)劃從未被試驗(yàn)過(guò)。當(dāng)油輪船體裂開(kāi)時(shí)，兩天過(guò)去了還未見(jiàn)公司采取計(jì)劃中的根本措施。如果?？松疽郧霸鲞^(guò)危機(jī)模擬試驗(yàn)的話，并使全體船員熟知危機(jī)情況的嚴(yán)酷性和重要性，計(jì)劃本身的缺點(diǎn)在真正的危機(jī)發(fā)生之前就應(yīng)該被發(fā)現(xiàn) 了。 如果及時(shí)得以掌控和修正，埃克森的計(jì)劃或許能夠?qū)崿F(xiàn)其允諾的 5個(gè)小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，原油就不會(huì)那樣汩汩地流，就不會(huì)污染阿拉斯加純凈的海水。 因?yàn)榘？松挠?jì)劃沒(méi)經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，其行動(dòng)反應(yīng)的時(shí)間就顯得太慢了，因此在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間并沒(méi)有掌握第一手材料。公司被事件發(fā)生的迅速程度和嚴(yán)重程度嚇呆了。事情已過(guò)去一個(gè)多月了，?？松坪踹€在危機(jī)中。 阿拉斯加災(zāi)難的教訓(xùn)在于：接受危機(jī)是不可避免的事實(shí)，并有針對(duì)性地早做準(zhǔn)備 。試驗(yàn)并修正公司的危機(jī)管理計(jì)劃 。當(dāng)不可抗力發(fā)生時(shí)，迅速負(fù)起責(zé)任。 CEO 必須決定該說(shuō)什么，決定怎 樣做才有效，在做表面文章和采取實(shí)際行動(dòng)之間、在感知和現(xiàn)實(shí)之間保持平衡。他必須以最快的速度讓公眾知道他正在負(fù)責(zé)，知道危機(jī)管理過(guò)程和公司本身已控制了局面。上述內(nèi)容?？松径紱](méi)有做到。
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