幾個知名企業(yè)危機(jī)管理案例分析-公共關(guān)系_-資料下載頁
2024-11-12 22:42本頁面
【導(dǎo)讀】泛同情，在危機(jī)管理歷史中被傳為佳話。死亡人數(shù)高達(dá)250人。其影響迅速擴(kuò)散到全國各地，調(diào)查顯示有94%的。消費者知道泰諾中毒事件。生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬。對所有藥片進(jìn)行檢驗。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部800萬片藥。萬美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報。損失而使他人免受傷害的做法。該計劃的重點是首先考慮公眾和消費者利益，這一信條。最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽。售額高達(dá)億美元，占強(qiáng)生公司總利潤的15%。事故發(fā)生后，泰諾的。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的。瘋子已被拘留時，并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場。強(qiáng)生公司看準(zhǔn)了這一機(jī)會，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在。強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會責(zé)任感，強(qiáng)生還因此獲得了美國公關(guān)協(xié)會頒發(fā)的銀。已經(jīng)擁有113年歷史的可口可樂公司遭遇了歷史上罕見的重大危。迅速而廣泛地傳播，其負(fù)面作用可想而知。管理人員出面表示對此事及中毒者的關(guān)切。
【正文】 很在意 ? ?？松葲]有做好上述三點，也沒有采取合適的措施來表示對事態(tài)的關(guān)注，例如派高層人員親臨現(xiàn)場、指定負(fù)責(zé)善后的人員，并向公眾溝通事件的原委、公司的解決辦法以及表示遺憾、情感溝通等等。 * 發(fā)生了什么事 。 * 我們在做什么 。 * 對所發(fā)生事故的感受。 人們的期待隨即轉(zhuǎn)化為憤怒，進(jìn)而引發(fā)了對其產(chǎn)品的聯(lián)合抵制、股份被迫出售以及很多苛刻的限制和懲罰。 很多批評家挑剔?？松局飨瘎趥愃孤鍫柭牭酱笈托孤┦鹿屎鬀]有乘 坐首次航班前往阿拉斯加，而面對公眾他也沒有說明危機(jī)的嚴(yán)重性。埃克森的危機(jī)管理還有其他問題。在知曉危機(jī)的本質(zhì)之后，洛爾先生應(yīng)在 24 小時內(nèi)在紐約建立危機(jī)管理指揮中心作為收集信息并進(jìn)行甄選的中央智囊團(tuán)。他還應(yīng)該建立政府聯(lián)絡(luò)辦公室，以簡要傳達(dá)公司所做的努力，并要求政府支持。 洛爾先生應(yīng)盡快在紐約建立新聞中心作為公司權(quán)威報告、簡報及動態(tài)報告的交換中心，這樣做將保證公司對外口徑一致，避免自相矛盾。紐約的交換中心每天至少有兩次簡報對目前動態(tài)進(jìn)行說明，至少有一份每日簡報由洛爾先生親自負(fù)責(zé)。另一份應(yīng)是通過通信衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的、 由美國埃克森、埃克森運輸隊領(lǐng)導(dǎo)參加的記者招待會。 ?？松郀柕掀澨栍洼啍R淺事故的發(fā)生更加強(qiáng)調(diào)生意中難免出現(xiàn)危機(jī)，而公司必須在發(fā)生事故前具有適當(dāng)?shù)奈C(jī)管理計劃。有遠(yuǎn)見的主管知道危機(jī)管理必須作為公司的紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行。 ?？松形C(jī)管理計劃，吹噓說原油泄漏在 5 個小時內(nèi)就將得到控制，但其最大的問題是這項計劃從未被試驗過。當(dāng)油輪船體裂開時，兩天過去了還未見公司采取計劃中的根本措施。如果?？松疽郧霸鲞^危機(jī)模擬試驗的話，并使全體船員熟知危機(jī)情況的嚴(yán)酷性和重要性，計劃本身的缺點在真正的危機(jī)發(fā)生之前就應(yīng)該被發(fā)現(xiàn) 了。 如果及時得以掌控和修正，?？松挠媱澔蛟S能夠?qū)崿F(xiàn)其允諾的 5個小時內(nèi)解決問題，原油就不會那樣汩汩地流，就不會污染阿拉斯加純凈的海水。 因為?？松挠媱潧]經(jīng)過驗證，其行動反應(yīng)的時間就顯得太慢了，因此在危機(jī)發(fā)生的第一時間并沒有掌握第一手材料。公司被事件發(fā)生的迅速程度和嚴(yán)重程度嚇呆了。事情已過去一個多月了，?？松坪踹€在危機(jī)中。 阿拉斯加災(zāi)難的教訓(xùn)在于：接受危機(jī)是不可避免的事實，并有針對性地早做準(zhǔn)備 。試驗并修正公司的危機(jī)管理計劃 。當(dāng)不可抗力發(fā)生時，迅速負(fù)起責(zé)任。 CEO 必須決定該說什么，決定怎 樣做才有效，在做表面文章和采取實際行動之間、在感知和現(xiàn)實之間保持平衡。他必須以最快的速度讓公眾知道他正在負(fù)責(zé)，知道危機(jī)管理過程和公司本身已控制了局面。上述內(nèi)容埃克森公司都沒有做到。
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