【導讀】變更管理流程指南。某客戶IT服務管理項目。撰寫：某公司咨詢顧問小組撰寫日期：2020-1-20. 版本號日期修改人描述。2020-03-21XXX流程修改，增加代碼描述，形成提交稿

　　

【正文】 了恢復計劃？ 變更經理 判斷是否實施了恢復計劃，是則轉 分析根本原因，否則轉 開始技術回顧； 變更顧問委員會 CAB 分析變更失敗的根本原因； 變更顧問委員會 CAB 從技術的角度回顧變更的實施過程； 變更顧問委員會 CAB 從流程的角度回顧變更的實施； ? IT 服務管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 20 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 序號 責任人 物理流程描述 變更目的達到？ 變更顧問委員會 CAB 綜合起來判斷變更目的是否達到，是則轉 ，記錄回顧結果，否則轉 ，制定后續(xù)行動計劃； 變更主管 根據分析出的變更失敗的根本原因制定后續(xù)行動計劃，并將該后續(xù)行動計劃進行測試和指定實施計劃（ ）； 變更經理 記錄和整理回顧的結果，包括成功的變更和失敗的變更及其后續(xù)計劃； 變更經理 對回顧結果在相應部門或個人間進行溝通，可以利用各種形式，如Email 等； . （ ） 結束 在 某客戶 IT 運維管理流程中，建議變更經理和配置經理是同一個人，這樣一方面避免了 某客戶 需要分別為變更管理和配置管理設立兩個崗位角色；另一方面，也增加了對CMDB 維護過程的簡易性。 變 更 管 理 物 理 流 程 3 0 0 . 8 結 束配置管理管理變更經理3 0 0 . 8 . 2更 新 R F C3 0 0 . 8 . 1 更 新C M D B配 置 管 理3 0 0 . 8 . 3關 閉 R F C 結束流程詳細描述如下： 序號 責任人 物理流程描述 變更經理 向配置管理提出更新 CMDB 中相應配置元素 CI的請求，并取得配置管理人員的反饋批準； 變更經理 得到配置管理人員的反饋后更新變更請求 RFC； 通知變更請求人； 變更經理 將變更的狀態(tài)改為關閉； . SD 相關代碼定義 某客戶 的變更管理流程將采用 Open View Service Desk 來實施作為管理平臺，相關定義如下： ? IT 服務管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 21 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 . 請求者優(yōu)先級別 . 影 響度 （在回顧時作為條件和依據，同時，實施時 可以作為警告提醒） . 風險 （在回顧時作為條件和依據，同時，實施時可以作為警告提醒） . 狀態(tài) No. Type Code Description 1. 正常 普通 完成變更時限 36 個小時； 2. 中 完成變更時限為 24 個小時； 3. 高 完成變更時限為 12 個小時； 4. 緊急 緊急 根據客戶的要求和變更經理的評估確定，如，由緊急事件發(fā)起的變更；完成變更時限為 8 個小時； No. Code Description 1 普通 沒有影響； 2 低 特定用戶 (3 人以下 )受影響； 3 中 ? OA等內部系統(tǒng)受影響； ? IT 組件的一般性報警及處理； 4 高 ? 所有業(yè)務系統(tǒng)的部分業(yè)務受影響； ? OS、 DB、硬件、網絡等故障報警但可繼續(xù)運轉； 5 最高 ? 所有業(yè)務系統(tǒng)的全部業(yè)務受影響； ? OS、 DB、硬件、網絡等故障報警且不可繼續(xù)運行；； No. Code Description 1 低 只涉及到特定用戶 ； 2 中 一般性變更存在部分影響業(yè)務的可能 3 高 重要變更對業(yè)務系統(tǒng)產生影響； No. Code Description 1 已登記 變更單已記錄； 2 已評估 CAB 已評估； 3 已授權 CAB 已授權執(zhí)行該變更； 4 已批準 變更經理已批準該變更； 5 進行中 變更工單實施過程中； 6 已實施 相關變更工單全部實施完畢； 7 結束 更改變更狀態(tài)，結束變更； ? IT 服務管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 22 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 . 變更工單實施狀態(tài) . 結束代碼 No Code Description 1 完全成功 變更涉及內容全部實施； 2 部分成功 變更涉及內容只有部分得到實施； 3 取消 將變更取消； 4 拒絕 CAB 拒絕該變更； . 類別（ Category） No Code Description 1 常規(guī)變更 主要是對 CMDB（ CI）數據準確性進行維護；涉及的人員主要有： HelpDesk 人員或工程師、變更經理； 2 實施類變更 主要涉及到 某客戶 IT架構，需要實施的變更，需要費用的變更，如，電腦硬件升級（加內存條）、軟件升級、網絡調整等；涉及的人員主要有： HelpDesk 人員或工程師、 變更經理、變更顧問委員會、變更主管和變更實施人員； 3 緊急變更 經變更經理、 CAB 共同確認優(yōu)先級別為‘緊急’的變更；這種評估的參考一方面是由用戶變更請求的時間緊迫性決定的；另一方面，由緊急事件引發(fā)的變更。 . 類型（ Type） 編號 代碼 描述 1 主機類 與 CMDB 對應的 UNIX 服務器、 PC SERVER、工作站、主控臺的各個層次 CI 的更新 2 網絡設備主設備類 與 CMDB 對應的網絡交換機、路由器、 IP 分配表 的變更； 3 網絡設備 輔助設備類 與 CMDB 對應的光端機、MODEM、 HUB、負載均衡設備的變更； No. Code Description 1 等待 等待處理； 2 處理中 處理中； 3 已完成 工單已實施； ? IT 服務管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 23 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 4 存儲設備 類 與 CMDB 對應的磁帶庫、 SAN、NAS SERVER、磁盤柜的 變更； 5 應用服務類 應用服務類 與 CMDB 對應的具體實例的 變更； 應用大類 應用子類 6 文檔 與 CMDB 對應的各類 文檔 以及備份協(xié)議的變更 7 機房輔助設備類 與 CMDB 對應的空 調、 UPS、監(jiān)控的變更 8 系統(tǒng) 軟件 數據庫 與 CMDB 對應的各類軟件配置的具體實例的變更 操作系統(tǒng) 中間件 數據庫備份管理軟件 安全軟件 監(jiān)控軟件 9 線路類 與 CMDB 相關的專線、 Inter 線路、局域網光纖、 ISDN 線路、機房接入電話線路的變更 10 安全設備類 與 CMDB 對應的 VPN 網關、防病毒網關、防火墻的變更 11 專用設備類 與 CMDB 對應的加密機、讀卡器的變更 12 合同類 與 CMDB 對應的各類采購合同、服務合同的變更 13 用戶類 與 CMDB 對應的各類 IT 組件管理員、應用系統(tǒng)管理員、文檔管理員、合同管理員等的變更 ? IT 服務管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 24 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 5. 變更管理流程控制 為了更好地保證變更管理流程在 某客戶 的執(zhí)行， 某公司 設計如下幾方面的控制手段； . 變更管理 流程政策 /建議 按照 KPI 計量，變更管理流程可以設定如下幾個方面的衡量標準： . 政策 規(guī)定 1： 所有對 IT 基礎架構（如，服務器、系統(tǒng)、客戶端、網絡環(huán)境等）環(huán)境的變更都必須經過本變更管理流程； 規(guī)定 2： 所有預先定義的常規(guī)變更可由變更經理直接審批，可以不經過 CAB 評估和授權； 規(guī)定 3： 所有變更請求 (除常規(guī)變更請求和 緊急變更外 )，都必須在希望實施日期的 5 個工作日前提交（明確此政策的意義，具體時間由 某客戶 自己確定）； 規(guī)定 4： 緊急變更應遵循緊急變更流程以獲得及時實施； 規(guī)定 5： 實施類變更和緊急變更都必須經過充分測試，并制定相應恢復計劃 (Backout Plan)； 規(guī)定 6： 變更實施前 ,變更經理必須跟所有受變更影響的相關部門或人員進行充分溝通； (中、高、最高影響度的變更，在實施前必須通過書面或網上系統(tǒng)通知所有受影響單位 )； 規(guī)定 7： 整個變更過程中必須保持 CMDB 的正確性和完整性； 規(guī)定 8： ? IT 服務管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 25 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 所有的變更都 必須進行回顧（通過報表），常規(guī)變更可執(zhí)行特殊 /簡易回顧流程。 規(guī)定 9： 所有的變更請求都應該被記錄，并在 OVSD 系統(tǒng)中進行跟蹤 規(guī)定 10： 變更流程和指南必須被文檔化，并在執(zhí)行過程中被嚴格遵守 規(guī)定 11： 變更管理計劃要考慮和解決執(zhí)行變更時有可能產生的時間沖突，主要是要考慮到變更動作所影響到的 CI 的變化和直接的環(huán)境相互依賴關系 . 建議 建議 1： 對于變更管理流程的執(zhí)行，建議能夠有來自 某客戶 IT 服務領導層從上而下的支持，變更經理的角色應該位高權重。 建議 2： 所有外部供應商都應遵循 某客戶 IT 變更管理流程 . 管理報表 報表意義 ：制度完善、人員培養(yǎng)、組織建設、管理流程優(yōu)化、發(fā)現(xiàn) IT 基礎建設的不足； 使用人員 ：信息中心領導、計算中心領導、運維組長； 管理報表 報表名稱 報表意義 每個月執(zhí)行恢復計劃 (Fallback plan)的變更數量； 測試質量、變更方案的合理性； 每個月處理的每一類型的變更數量； 幫助管理層明確每一類基礎建設及管理制度沒有跟上的不穩(wěn)定性； 變更實施的成功率； 考核方案和實施水平； 緊急變更所占的比率； 考核對資源的占用情況； 被拒絕的 RFC的數量或比例； 管理流程優(yōu)化、人員培訓； 每類別變更所化費的資源 (時間 )； 資源的占用、同時考核該項 IT基礎建設是否合理； 有多少變更主管分別處理了多少變更單； 資源使用情況； ? IT 服務管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 26 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 . 工作報表 報表意義 ：與變更相關的工作人員能夠及時掌握變更運作情況，能夠及時調整人力資源、工作時間任務安排等； 使用人員 ：運維組組長、硬件組長； 工作報表 報表名稱 報表意義 當前有多少緊急變更； 更好地處理緊急變更； 當前有多少未閉環(huán)的變更； 審計有那些未閉環(huán)的變更需要協(xié)調； 當前有多少處于不同狀態(tài)的變更； 了解變更管理各個環(huán)節(jié)的狀態(tài)； 當前有多少不同類別的 變更； 了解變更管理的總體情況； 某變更主管正在處理多少變更單； 考核和確定變更主管的工作量； 某實施人員正在實施多少變更； 考核和確定變更實施人員的工作量； ? IT 服務管理項目 變更管理流程