【正文】 結(jié)束變更；22 / 31 更 工 單 實(shí) 施 狀 態(tài) 束 代 碼 No Code Description1 完全成功 變更涉及內(nèi)容全部實(shí)施；2 部分成功 變更涉及內(nèi)容只有部分得到實(shí)施；3 取消 將變更取消；4 拒絕 CAB 拒絕該變更； 別 （Category） No Code Description1 常規(guī)變更 主要是對 CMDB（CI）數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性進(jìn)行維護(hù)；涉及的人員主要有：HelpDesk 人員或工程師、變更經(jīng)理；2 實(shí)施類變更 主要涉及到某客戶 IT 架構(gòu)，需要實(shí)施的變更，需要費(fèi)用的變更，如，電腦硬件升級（加內(nèi)存條）、軟件升級、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等；涉及的人員主要有：HelpDesk 人員或工程師、變更經(jīng)理、變更顧問委員會、變更主管和變更實(shí)施人員；3 緊急變更 經(jīng)變更經(jīng)理、CAB 共同確認(rèn)優(yōu)先級別為‘緊急’的變 更；這種評估的參考一方面是由用戶變更請求的時(shí)間緊迫性決定的；另一方面，由緊急事件引發(fā)的變更。 型 （Type）編號 代碼 描述1 主機(jī)類 與 CMDB 對應(yīng) 的 UNIX 服務(wù)器、PC SERVER、工作站、主控臺的各個(gè)層次 CI 的更新2 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主設(shè)備類 與 CMDB 對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、IP 分配表的變更；3 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備輔助設(shè)備類 與 CMDB 對應(yīng)的光端機(jī)、MODEM、HUB、負(fù)載均衡設(shè)備的變更；No. Code Description1 等待 等待處理；2 處理中 處理中；3 已完成 工單已實(shí)施；23 / 314 存儲設(shè)備類 與 CMDB 對應(yīng)的磁帶庫、SAN、NAS SERVER、磁盤 柜的變更；應(yīng)用服務(wù)類應(yīng)用大類5 應(yīng)用服務(wù)類應(yīng)用子類與 CMDB 對應(yīng)的具體實(shí)例的變更；6 文檔 與 CMDB 對應(yīng)的各類文檔以及備份協(xié)議的變更7 機(jī)房輔助設(shè)備類 與 CMDB 對應(yīng)的空調(diào)、UPS、 監(jiān)控的變更數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)中間件數(shù)據(jù)庫備份管理軟件安全軟件8 系統(tǒng)軟件監(jiān)控軟件與 CMDB 對應(yīng)的各類軟件配置的具體實(shí)例的變更9 線路類 與 CMDB 相關(guān)的專線、Inter 線路、局域網(wǎng)光纖、ISDN 線路、機(jī)房接入電話線路的變更10 安全設(shè)備類 與 CMDB 對應(yīng)的 VPN 網(wǎng)關(guān)、防病毒網(wǎng)關(guān)、防火墻的變更11 專用設(shè)備類 與 CMDB 對應(yīng)的加密機(jī)、讀卡器的變更12 合同類 與 CMDB 對應(yīng)的各類采購合同、服務(wù)合同的變更13 用戶類 與 CMDB 對應(yīng)的各類 IT 組件管理員、應(yīng)用系統(tǒng)管理員、文檔管理員、合同管理員等的變更24 / 315. 變 更 管 理 流 程 控 制為了更好地保證變更管理流程在某客戶的執(zhí)行，某公司設(shè)計(jì)如下幾方面的控制手段；. 變 更 管 理 流 程 政 策 /建 議按照 KPI 計(jì)量，變更管理流程可以設(shè)定如下幾個(gè)方面的衡量標(biāo)準(zhǔn)： . 政 策規(guī)定 1：所有對 IT 基 礎(chǔ)架構(gòu)（如，服務(wù)器、系 統(tǒng)、客戶端、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等）環(huán)境的變更都必須經(jīng)過本變更管理流程；規(guī)定 2：所有預(yù)先定義的常規(guī)變更可由變更經(jīng)理直接審批，可以不經(jīng)過 CAB 評估和授權(quán)；規(guī)定 3：所有變更請求(除常規(guī)變更請求和緊急變更外)，都必須在希望實(shí)施日期的 5 個(gè)工作日前提交（明確此政策的意義，具體時(shí)間由某客戶自己確定）；規(guī)定 4：緊急變更應(yīng)遵循緊急變更流程以獲得及時(shí)實(shí)施；規(guī)定 5：實(shí)施類變更和緊急變更都必須經(jīng)過充分測試，并制定相應(yīng)恢復(fù)計(jì)劃(Backout Plan)；規(guī)定 6：變更實(shí)施前,變更經(jīng)理必須跟所有受變更影響的相關(guān)部門或人員進(jìn)行充分溝通；(中、高、最高影響度的 變更，在實(shí)施前必須通過書面或網(wǎng)上系統(tǒng)通知所有受影響單位)；規(guī)定 7：整個(gè)變更過程中必須保持 CMDB 的正確性和完整性；規(guī)定 8：25 / 31所有的變更都必須進(jìn)行回顧（通過報(bào)表），常規(guī)變更可執(zhí)行特殊/簡易回顧流程。規(guī)定 9：所有的變更請求都應(yīng)該被記錄，并在 OVSD 系統(tǒng)中進(jìn)行跟蹤規(guī)定 10：變更流程和指南必須被文檔化，并在執(zhí)行過程中被嚴(yán)格遵守規(guī)定 11：變更管理計(jì)劃要考慮和解決執(zhí)行變更時(shí)有可能產(chǎn)生的時(shí)間沖突，主要是要考慮到變更動作所影響到的 CI 的變化和直接的環(huán)境相互依賴關(guān)系. 建 議建議 1：對于變更管理流程的執(zhí)行，建議能夠有來自某客戶 IT 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層從上而下的支持，變更經(jīng)理的角色應(yīng)該位高權(quán)重。建議 2：所有外部供應(yīng)商都應(yīng)遵循某客戶 IT 變更管理流程. 管 理 報(bào) 表報(bào)表意義：制度完善、人員培養(yǎng)、組織建設(shè)、管理流程 優(yōu) 化、發(fā)現(xiàn) IT 基礎(chǔ)建設(shè)的不足；使用人員：信息中心領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)算中心領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn) 維組長；管理報(bào)表報(bào)表名稱 報(bào)表意義每個(gè)月執(zhí)行恢復(fù)計(jì)劃(Fallback plan)的變更數(shù)量；測試質(zhì)量、變更方案的合理性；每個(gè)月處理的每一類型的變更數(shù)量； 幫助管理層明確每一類基礎(chǔ)建設(shè)及管理制度沒有跟上的不穩(wěn)定性；變更實(shí)施的成功率； 考核方案和實(shí)施水平；緊急變更所占的比率； 考核對資源的占用情況；被拒絕的 RFC 的數(shù)量或比例； 管理流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)；每類別變更所化費(fèi)的資源(時(shí)間)； 資源的占用、同時(shí)考核該項(xiàng) IT 基礎(chǔ)建設(shè)是否合理；有多少變更主管分別處理了多少變更單； 資源使用情況；. 工 作 報(bào) 表報(bào)表意義：與變更相關(guān)的工作人員能夠及時(shí)掌握變更運(yùn)作情況，能夠及時(shí)調(diào)整人力資源、工作時(shí)間任務(wù)安排等；26 / 31使用人員：運(yùn)維組組長、硬件組長；工作報(bào)表報(bào)表名稱 報(bào)表意義當(dāng)前有多少緊急變更； 更好地處理緊急變更；當(dāng)前有多少未閉環(huán)的變更； 審計(jì)有那些未閉環(huán)的變更需要協(xié)調(diào)；當(dāng)前有多少處于不同狀態(tài)的變更； 了解變更管理各個(gè)環(huán)節(jié)的狀態(tài)；當(dāng)前有多少不同類別的變更； 了解變更管理的總體情況；某變更主管正在處理多少變更單； 考核和確定變更主管的工作量；某實(shí)施人員正在實(shí)施多少變更； 考核和確定變更實(shí)施人員的工作量；27 / 316. 附 件來自A u t h o r : H P L i u z h i h u i V e r s i o n : V 1 . 0 D a t e : 2 0 0 5 3 2 2 變 更 管 理 流 程 詳 圖變更實(shí)施人員變更管理委員會（CAB/EC）變更主管變更經(jīng)理變更請求者3 0 0 . 3 評 估 風(fēng) 險(xiǎn) / 影 響3 0 0 . 1 提 交 變 更 請 求 3 0 0 . 8 結(jié) 束3 0 0 . 2 接 受 變 更 請 求 3 0 0 . 7 回 顧3 0 0 . 6 變 更 實(shí) 施 3 5 0 緊 急 變 更 流 程3 0 0 . 1 . 3確 認(rèn) 變 更 請 求3 0 0 . 1 . 5提 交 R F C3 0 0 . 1 . 1找 出 變 更 需 求3 0 0 . 1 . 2收 到 變更 請 求3 0 0 . 1 . 4填 寫 R F CN oY e s3 0 0 . 2 . 1接 受 R F C緊 急 嗎 ?3 0 0 . 2 . 2確 定 C A B 和變 更 主 管3 0 0 . 2 . 3更 新 變 更 請 求Y e sN oY e s3 5 0 . 1緊 急 度 確 認(rèn)3 5 0 . 7結(jié) 束3 5 0 . 2快 速 評 估緊 急 嗎 ?3 5 0 . 5收 集 相 關(guān) 文檔 資 料3 5 0 . 3快 速 測 試 amp。制 定 計(jì) 劃 3 5 0 . 6回 顧3 5 0 . 4快 速 實(shí) 施Y e sN o3 0 0 . 3 . 3風(fēng) 險(xiǎn) 評 估3 0 0 . 3 . 2影 響 度 評 估3 0 0 . 3 . 5結(jié) 果 分 析授 權(quán) 嗎 ?3 0 0 . 3 . 4所 需 時(shí) 間 /資 源 評 估3 0 0 . 3 . 7結(jié) 果 記 錄 /規(guī) 劃 變 更3 0 0 . 3 . 6拒 絕 變 更 請 求3 0 0 . 3 . 1召 開 C A B會 議3 0 0 . 3 . 8溝 通 確 認(rèn)3 0 0 . 3 . 9結(jié) 束3 0 0 . 4 . 3制 定 運(yùn) 維 接 受 測試 ( O A T ) 計(jì) 劃3 0 0 . 4 . 1制 定 溝 通計(jì) 劃3 0 0 . 4 . 2制 定 任 務(wù) 列 表3 0 0 . 4 . 6計(jì) 劃 amp。 測 試結(jié) 果 提 交3 0 0 . 4 . 5制 定 恢 復(fù) 計(jì) 劃3 0 0 . 4 . 4制 定 風(fēng) 險(xiǎn) 管理 計(jì) 劃3 0 0 . 4 . 7計(jì) 劃 amp。 測 試結(jié) 果 分 析批 準(zhǔn) ?Y e sN oY E SN o3 0 0 . 5 . 3解 決 時(shí) 間 沖 突3 0 0 . 5 . 2解 決 與 其 他 變更 的 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系3 0 0 . 5 . 1確 定 合 適實(shí) 施 日 期實(shí) 施 日 期 O K ?3 0 0 . 5 計(jì) 劃 amp。 溝 通3 0 0 . 4 測 試 / 實(shí) 施 計(jì) 劃3 0 0 . 5 . 4與 相 關(guān) 人員 溝 通3 0 0 . 5 . 5通 知 相關(guān) 客 戶Y E SN o3 0 0 . 6 . 1執(zhí) 行 運(yùn) 維 接 受測 試 ( O A T )O K ?3 0 0 . 6 . 3實(shí) 施 變更3 0 0 . 6 . 2再 次 確 認(rèn) 實(shí)施 時(shí) 間N o成 功 ?3 0 0 . 6 . 5執(zhí) 行 恢 復(fù)計(jì) 劃3 0 0 . 6 . 4實(shí) 施 質(zhì) 量確 認(rèn)Y e sN oN oY e s3 0 0 . 7 . 1召 開 回 顧會 議實(shí) 施 了 恢復(fù) 計(jì) 劃 ?3 0 0 . 7 . 2分 析 根本 原 因3 0 0 . 7 . 3技 術(shù) 方面 回 顧3 0 0 . 7 . 4流 程 方面 回 顧3 0 0 . 7 . 5后 續(xù) 行動 計(jì) 劃變 更 目 的達(dá) 到 ?3 0 0 . 7 . 6記 錄 回顧 結(jié) 果3 0 0 . 7 . 7溝 通 回顧 結(jié) 果3 0 0 . 8 . 1 更 新C M D B3 0 0 . 8 . 2更 新 R FC3 0 0 . 8 . 3結(jié)