【正文】 保所有變更的處理和實(shí)施都遵循規(guī)范的變更流程； ? 確保所有變更及實(shí)施都得到完整記錄； ? 快速響應(yīng)變更請求 RFC； ? 確保變更得到跟蹤直至解決； ? 確保和所有相關(guān)人員 /部門能就變更狀態(tài)有良好溝通； ? 變更請求能有從業(yè)務(wù) /客戶角度定義的影響度； ? 變更的處理機(jī)遇所定的影響度分析； 變更管理流程主要 的好處在于： ? 提高 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性； ? 面對客戶需求和技術(shù)的快速變化，變更的管理和控制將使對生產(chǎn)環(huán)境的變更實(shí)施可能帶來的風(fēng)險最小化。 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 7 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 3. 變更管理的人員角色和職責(zé) 在變更管理流程中， ITSM 對角色建議有４個，變更經(jīng)理，變更顧問委員會（ CAB），變更主管和變更實(shí)施人員。 各角色述職如下： . 變更經(jīng)理 根據(jù) ITSM 最佳實(shí)踐，結(jié)合 某客戶 的實(shí)際情況，建議變更經(jīng)理和配置經(jīng)理的角色是一個人，這樣可以使變更管理和配置管理結(jié)合得更加緊密，同時可以保障配置管理 CMDB 的準(zhǔn)確性。 變更經(jīng)理 職責(zé) ： ? 接受變更請求 (RFC)，并做初步篩選； ? 確保變更請求 (RFC)得到評估 ,授權(quán) ,控制和計劃； ? 確保所有相關(guān)人員都盡可能地引入到變更請求的評估中； ? 確保管理層得到足夠關(guān)于變更的數(shù)量，影響度的信息； ? 成立變更委員會，并領(lǐng)導(dǎo)變更委員會 (CAB)和主持相關(guān)會議； ? 確保變更 在符合組織風(fēng)險和需求的情況下，并在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)實(shí)施，在變更單中確定選擇實(shí)施時間（保證實(shí)施時間的有效性）； ? 分派相應(yīng)資源； ? 協(xié)調(diào)變更的構(gòu)建／測試和實(shí)施； ? 領(lǐng)導(dǎo)，支持和指導(dǎo)員工，確保變更管理人員足夠的積極性和績效表現(xiàn)； ? 確保變更管理流程，制定相關(guān)工作步驟及準(zhǔn)則； ? 提供復(fù)雜變更請求 (RFC)的項(xiàng)目管理指導(dǎo)； ? 生成有效的管理報表； 變更經(jīng)理主要技能： ? 非常了解變更管理、問題管理、配置管理和事件管理流程及其他們之間的關(guān)系； ? 了解公司的 IT 架構(gòu)和環(huán)境； ? 了解配置項(xiàng)之間的關(guān)系； ? 較強(qiáng)的溝通技巧； ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 8 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 ? 較強(qiáng)的組織能力； ? 很強(qiáng)的 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力； 變更經(jīng)理 主要考核指標(biāo)： ? 變更請求（ RFC）的有效管理和控制； ? 在變更回顧中，無效和負(fù)面變更的情況； ? 對其他管理流程的支持力度； . 變更顧問委員會 （ CAB/EC） 變更顧問委員會 （ CAB or CAB/EC）職責(zé)： ? 回顧所有提交重要的 RFC，并確保它們的潛在影響和風(fēng)險得到評估； ? 針對具體變更請求，評估并討論相應(yīng)資源的分派； ? 回顧所有已執(zhí)行的變更，確保滿足變更目的； ? 參加 CAB 會議和緊急 CAB 會議； ? 協(xié)作變更經(jīng)理確定變更優(yōu)先級及變更規(guī)劃； ? 在 某客戶 ，變更經(jīng)理可能對 CAB 成員（大部分是運(yùn)維組成員）沒 有行政權(quán)，為了保證CAB 成員都能夠參加討論，同石化相關(guān)人員確認(rèn)建議，可以在 CAB 中加入運(yùn)維組組長； 變更顧問委員會 （ CAB or CAB/EC）的組成人員： ? CAB 的組成人員可以根據(jù)具體的變更種類指定不同的人參與； ? 固定成員：變更經(jīng)理、運(yùn)維組組長、變更主管、項(xiàng)目組組長； ? 如果是重大的實(shí)施類變更，需要 某客戶 計算機(jī)中心領(lǐng)導(dǎo)人參與，如，科長或主任等； ? 一般的實(shí)施類變更， CAB 成員可以簡化，如，變更主管可以和變更實(shí)施人員合并； . 變更主管 變更主管屬于不確定具體人員的角色，可以根據(jù)不同的變更種類，分派不同的人員作為變 更主管。 變更主管主要關(guān)注在測試計劃、技術(shù)方案、實(shí)施計劃等。 . 變更實(shí)施人員 變更實(shí)施人員主要關(guān)注在測試、具體現(xiàn)場實(shí) 施 等。 . 某客戶 人員角色定義 角色 人員安排 備份 安排 變更管理委員會 變更經(jīng)理 XXX 變更主管 XX、 XX 變更實(shí)施人員 系統(tǒng)管理員、項(xiàng)目組人員 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 10 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 4. 變更管理流程說明 . 變更管理總體 流程 根據(jù) 某客戶 IT 的具體情況，同時結(jié)合 ITIL 的最佳經(jīng)驗(yàn)， 某公司 給出下面 的變更管理的邏輯流程： 注：相關(guān)符號的說明： = 相關(guān)工具和人員 = 流程 = 決策 變 更 管 理 邏 輯 流 程 版 本 1 . 0變更實(shí)施人員變更主管變更顧問委員會 (CAB)變更經(jīng)理變更請求者N OY E SN ON ON O Y E SY E SY E S緊 急 變 更流 程 3 5 03 0 0 . 3評 估 風(fēng) 險/ 影 響配 置 管理3 0 0 . 5計 劃 amp。 接受變更請求 變更經(jīng)理 接受變更請求，檢查變更請求的完整性和正確性，確定相關(guān)變更顧問委員會 CAB 成員和變更主管。 緊急嗎 ? 變更經(jīng)理 判斷是否為緊急變更，如是，則轉(zhuǎn)緊急變更流程，否則繼續(xù)。 授權(quán)嗎 ? 變更顧問委員會CAB 決定是否對該變更請求授權(quán)，如果授權(quán)，則繼續(xù)，否則拒絕變更請求并有變更經(jīng)理與變更請求者進(jìn)行溝通。 批準(zhǔn)嗎 ? 變更經(jīng)理 決定是否批準(zhǔn)實(shí)施變更，必要時召集變更顧問委員會，如批準(zhǔn)，則繼續(xù)，否則把測試結(jié)果和實(shí)施計劃退還給 變更主管并要求重新提交。 實(shí)施 變更實(shí)施人員 根據(jù)實(shí)施計劃執(zhí)行變更實(shí)施，在必要時啟動恢復(fù)計劃(Fallback Plan)。 結(jié)束 變更經(jīng)理 更新相關(guān)信息，關(guān)閉變更記錄。 . （ 350） 緊急變更邏輯流程 在日常運(yùn)維過程中，緊急的變更和運(yùn)維工作占了很大運(yùn)維比率。 某客戶 對緊急流程處理的目標(biāo)是： 1. 實(shí)施流程盡量簡化； ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 13 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 2. 保證對流程的控制； 在 ITSM/ITIL 中確定了緊急流程的定義，但并沒有詳細(xì)做法。 對于緊急變更， 某公司 顧問建議成立 CAB 緊急委員會，稱為 CAB/EC，對緊急變更請求進(jìn)行評估和授權(quán)。 CAB/EC 成員可以是固定的，建議由 某客戶 信息科技部安全運(yùn)行處 長 、運(yùn)維組組長和變更經(jīng)理組成。 緊 急 變 更 管 理 流 程 3 5 0變更實(shí)施人員變更主管變更顧問委員會CAB/EC變更經(jīng)理Y e sN oY e s3 5 0 . 7結(jié) 束3 5 0 . 2快 速 評 估3 5 0 . 4快 速 實(shí) 施3 5 0 . 5收 集 相 關(guān) 文檔 資 料3 5 0 . 6回 顧緊 急 嗎 ?3 5 0 . 1緊 急 度確 認(rèn)3 5 0 . 3快 速 測 試 amp。 回顧 CAB 緊急委員會（ CAB/EC） 變更經(jīng)理召開緊急變更顧問委員會 CAB/EC，對實(shí)施的緊急變更進(jìn)行回顧以確定變更目的是否已達(dá)到，資料收集是否完整，加以控制，需要對其進(jìn)行實(shí)效控制（ 2 個工作日）；如沒有，要求變更主管制定一個后續(xù)行動計劃并通過變更經(jīng)理的審核； 結(jié)束 變更經(jīng)理 更新相關(guān)信息，關(guān)閉變更記錄； ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 15 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 . （ ） 提交變更請求 變 更 管 理 物 理 流 程 3 0 0 . 1 提 交 變 更 請 求變更請求者3 0 0 . 1 . 3確 認(rèn) 變 更 請求3 0 0 . 1 . 2收 到 變更 請 求3 0 0 . 1 . 5提 交 R F C3 0 0 . 1 . 1找 出 變 更需 求T o 3 0 0 . 2 . 13 0 0 . 1 . 4填 寫 R F C 物理流程詳細(xì)描述如下： 序號 責(zé)任人 步驟名稱 描述 變更請求者 找出變更請求 基于技術(shù)需求和業(yè)務(wù)需求，找出 變更機(jī)會； 變更請求者 收到變更請求 從其他 IT 成員或從客戶部門得到變更請求； 變更請求者 確認(rèn)變更請求 和部門負(fù)責(zé)人對變更請求進(jìn)行確認(rèn)，并得到批準(zhǔn)； 變更請求者 填寫變更請求 打開變更管理頁面，填入相關(guān)變更信息； 變更請求者 提交變更請求 把變更請求提交 (分派 )給變更經(jīng)理，變更經(jīng)理將獲得相關(guān)通知； . （ ） 接受變更請求 變 更 請 求 物 理 流 程 3 0 0 . 2 接 受 變 更 請 求變更經(jīng)理N oY e s至 3 0 0 . 3 . 1緊 急 嗎 ?3 0 0 . 2 . 1接 受 R F C至 緊 急 流 程3 5 03 0 0 . 2 . 3更 新 變 更 請 求3 0 0 . 2 . 2確 定 C A B 和變 更 主 管 物理流程詳細(xì)描述如下： 序號 責(zé)任人 物理流程描 述 變更經(jīng)理 接受提交過來的變更請求； ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 16 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 變更經(jīng)理 根據(jù)變更的具體情況，確定變更顧問委員會成員和變更主管； 變更經(jīng)理 更新變更請求的相關(guān)信息； 緊急嗎？ 變更經(jīng)理 判斷是否為緊急變更請求，如是，轉(zhuǎn)緊急變更流程 350，否則繼續(xù)； . （ ） 評估風(fēng)險 /影響 變 更 管 理 物 理 流 程 3 0 0 . 3 評 估 風(fēng) 險 / 影 響變更請求者CAB變更經(jīng)理Y e sN o3 0 0 . 3 . 3風(fēng) 險 評 估3 0 0 . 3 . 4所 需 時 間 /資 源 評 估3 0 0 . 3 . 7結(jié) 果 記 錄 /規(guī) 劃 變 更T o3 0 0 . 4 . 13 0 0 . 3 . 5結(jié) 果 分 析3 0 0 . 3 . 6拒 絕 變 更 請求3 0 0 . 3 . 2影 響 度 評 估授 權(quán) 嗎 ?3 0 0 . 3 . 1召 開 C A B會 議3 0 0 . 3 . 8溝 通 確 認(rèn)3 0 0 . 9結(jié) 束 評估風(fēng)險 /影響物理流程詳細(xì)描述如下： 序號 責(zé)任人 物理流程描述 變更顧問委員會 CAB 根據(jù)已確定的變更顧問委員會成員， 確定會議議程 ,召開變更評估會議； 變更顧問委員會 CAB 根據(jù)變更的具體情況，確