【導(dǎo)讀】務(wù)完成較好的部門和個(gè)人，按考核辦法發(fā)放。在法定公休日加班的支付職工本人日工資，在法定。公司在節(jié)假日期間統(tǒng)一安排的值班，不分崗位。職務(wù)，統(tǒng)一支付職工本人雙倍日工資。保證企業(yè)營業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并將巡視結(jié)果及指示傳達(dá)至有關(guān)部門；部署和分管的業(yè)務(wù)范圍，制定方案并組織實(shí)施；

　　

【正文】 9分：處 500元罰款； 10分：處扣全月工資，內(nèi)部下崗。 以上辦法當(dāng)月存檔，當(dāng)月兌現(xiàn)，其性質(zhì)側(cè)重于現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事不對(duì)人。 （ 2）、 10分制的權(quán)限范圍 A、 領(lǐng)班： 6分以下； B、 主管： 9分以下； C、 部門經(jīng)理： 10分以下； D、 質(zhì)檢員：建議權(quán)； E、 質(zhì)檢主管 :非獨(dú)立性部門經(jīng)理的所有權(quán)限 , （ 3）、 10分制的執(zhí)行流程 權(quán)限范圍內(nèi)的處理決定可直接填寫《獎(jiǎng)懲通知單》，按有關(guān)程序報(bào)送行政部備檔，由行政部報(bào)送財(cái)務(wù)部執(zhí)行；權(quán)限范圍以外的處理，可向上一級(jí)主管部門遞請(qǐng)《處理建議書》，和上級(jí)主管解釋問題的來龍去脈，經(jīng)主管部門的調(diào)查后， 由主管部門酌情處理，并下發(fā)《獎(jiǎng)懲通知單》，按公司有關(guān)規(guī)定送報(bào)行政部備檔，由行政部報(bào)送財(cái)務(wù)部執(zhí)行。 質(zhì)檢部主管在遇到問題時(shí) ,可向當(dāng)事人權(quán)限內(nèi)主管反映 ,并與其商討制作處理方法 ,如果對(duì)當(dāng)事人主管的處理結(jié)果不滿 ,可直接向經(jīng)理辦公室遞請(qǐng)《處理建議書》后 ,按經(jīng)理辦公室授權(quán)處理問題 . 行政獎(jiǎng)懲 （ 1）、解釋 20 行政懲罰分為：口頭警告、書面警告、記小過、記大過、內(nèi)部不稱職彈劾聽證、降級(jí)、內(nèi)部下崗； 行政獎(jiǎng)勵(lì)分為：口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)、三等功、二等功、一等功、晉級(jí)候選。 以上方法的當(dāng)事人在本公司工作期間終生行政存檔 累計(jì)，是在年終大會(huì)當(dāng)中發(fā)放和扣除獎(jiǎng)金以及升降級(jí)的重要依據(jù)。本方法更側(cè)重于人品和思想方面。 （ 2）、行政獎(jiǎng)懲權(quán)限范圍 : A、 領(lǐng)班：書面警告（表揚(yáng)）以下； B、 主管：三等功和記大過以下； C、 部門經(jīng)理：內(nèi)部下崗和一等功以下； D、 質(zhì)檢員：建議權(quán)； E、 質(zhì)檢主管 :非獨(dú)立性部門經(jīng)理的所有權(quán)限。 關(guān)于對(duì)主管上級(jí)處理不服，提出申訴的規(guī)定 如果當(dāng)事人對(duì)自己主管部門的處理意見不滿，應(yīng)在當(dāng)時(shí)尊重主管部門的處理決定，按有關(guān)規(guī)定簽《獎(jiǎng)懲通知單》，并在 2 個(gè)工作日之內(nèi)（如果有特殊情況可放寬至 5個(gè)工作日）向上一級(jí)主管部門上訴，直至經(jīng)理辦 公室為最終處理結(jié)果。 （ 3）、流程 : 同 (2)的流程解釋 （九）、員工行為規(guī)范 一、 勞動(dòng)紀(jì)律 1. 應(yīng)當(dāng)按時(shí)上班，不得無故遲到、早退、曠工； 2. 應(yīng)按規(guī)定穿著工裝，佩戴工號(hào)牌，不得污損丟棄； 3. 上班、值班時(shí)間不允許吃零食、吸煙、喝酒、睡覺、聊天精神渙散，你如果因?yàn)槟撤矫嬖蛐那椴患?，可向你的主管以此為理由申?qǐng)請(qǐng)假，而不能因此不情緒帶到工作崗位上來； 4. 不許打私人電話，辦私人事情，不得有玩游戲、下棋等其它娛樂消遣活動(dòng) 5. 不得有亂扔垃圾、隨地吐痰等破壞衛(wèi)生的行為 6. 不得串崗，離崗，對(duì)工作要高度負(fù)責(zé)，做好各項(xiàng)工作，有事按級(jí)請(qǐng)假 。 7. 不得隨意拿、用公司或客人的財(cái)物； 8. 工作時(shí)間不得大聲喧嘩，過速跑動(dòng)，制造噪音，影響客人 9. 必須按照有關(guān)崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、注意事項(xiàng)等要求進(jìn)行操作服務(wù) 10. 不得從語言表情上蔑視客人，嚴(yán)禁與客人吵架、打架。 11. 上班時(shí)間不得吃帶有異味食物，（蔥、蒜等）應(yīng)保持口腔清潔； 12. 嚴(yán)禁同事之間勾心斗角，應(yīng)當(dāng)服從本公司的合理管理，不得頂撞、譏諷、嘲笑、辱罵威脅管理人員； 13. 不得將易燃、易爆等危險(xiǎn)品帶入營業(yè)區(qū)域； 14. 在崗期間不得有勾肩搭背，打響指，吹口哨等影響公司形象的行為； 15. 接班前，儀容儀表檢查必須按照公司規(guī)章制度執(zhí)行。 16. 所在區(qū)域的衛(wèi)生 必須保持清潔整齊。 17. 嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)吵架、打架等。 18. 未經(jīng)領(lǐng)班、經(jīng)理同意不得私自換班。 19. 不許利用工作之便到前臺(tái)、吧臺(tái)、貴賓間等看電視、吃飯、休息、吸煙。 20. 必須按公司規(guī)定站位、站立姿勢(shì)端正。 21. 工作期間不允許帶手機(jī)等通訊物品，更不允許使用公司的易耗品。 22. 嚴(yán)禁利用打掃衛(wèi)生之便，泡池子，蒸桑拿浴。 23. 未經(jīng)許可非當(dāng)班員工不得到工作區(qū)域閑逛、與當(dāng)班員工閑聊。 21 24. 嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi) 25. 員工必須對(duì)工作程序、服務(wù)規(guī)范熟悉掌握。 26. 必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，團(tuán)結(jié)員工，不允許虛張聲勢(shì)、煽動(dòng)糾集員工對(duì)抗領(lǐng)導(dǎo)管理。 27. 未經(jīng)允許和服務(wù)流程以內(nèi)的 要求，不得隨意進(jìn)出有客房間。 28. 禁止上班時(shí)間以任何理由使用公司內(nèi)部電話閑聊。 29. 按公司規(guī)定非崗位員工不得在營業(yè)場(chǎng)所逗留。 30. 嚴(yán)格、靈活地按公司規(guī)定的崗位服務(wù)流程工作，思想應(yīng)積極向上不得消極懈怠。 31. 未經(jīng)許可禁止動(dòng)用不屬于自己的任何物品。 32. 微笑是一個(gè)人和企業(yè)的精神所在，不得在工作場(chǎng)所出現(xiàn)不微笑的臉。 二、服務(wù)方面 見到客人必須要有迎送語，并使用公司規(guī)定的服務(wù)用語 不能出現(xiàn)客人招手無人應(yīng)答現(xiàn)象，要為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 應(yīng)主動(dòng)熱情為客人介紹按摩手法及價(jià)格，為客人推銷吧臺(tái)的商品，不能用欺騙的語言。 對(duì)客人說話不能聲音過高， 必須保持微笑服務(wù)，不能帶情緒上班。 員工內(nèi)部不得勾心斗角影響工作團(tuán)結(jié)，應(yīng)及時(shí)為客人更換煙缸、添水、倒茶。 不能出現(xiàn)與客人發(fā)生沖突爭(zhēng)執(zhí)并被投訴。 不準(zhǔn)隨意吃拿公司或客人的食品及物品。 三、衛(wèi)生方面 隨時(shí)保持吧臺(tái)內(nèi)商品的擺設(shè)及地毯的清潔。 隨時(shí)保持休息大廳貴賓廳的沙發(fā)巾、毛巾被、靠墊、煙缸、價(jià)格表的擺放規(guī)整 時(shí)保持各區(qū)域地板的清潔無果皮、紙屑、棉簽、無牙簽、無灰塵。 要保證洗浴區(qū)域的地面無雜物，洗漱臺(tái)面的衛(wèi)生、玻璃的光亮。 廚房、餐廳各部位要保持整潔，地面無雜物，不能有老鼠、蒼蠅、蟑螂、螞蟻等昆蟲活動(dòng)。 餐具、 炊具要保持潔凈，定期消毒。 生間無異味、地面潔凈、便池內(nèi)無積便，馬桶內(nèi)外光亮潔凈，臺(tái)面無積水、無毛發(fā)、無皂液。 浴區(qū)域的坐凳干凈無水跡、無毛發(fā)。 內(nèi)水質(zhì)清潔、無沉淀物、無飄浮物。 四、言談； 服務(wù)用語規(guī)范，要講普通話，音量適中，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰； 使用對(duì)方易懂的語言，善于傾聽對(duì)方的講話，留心對(duì)方的吩咐，合適的附和回話，不得漫不經(jīng)心 不卑不亢，落落大方，注意使用請(qǐng)求、建議、勸告式的語言，不能觸及對(duì)方的弱處和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷。 不能竊竊私語，背后議論他人事非。 五、儀容儀表； 所有員工必 須按本部門要求著裝并佩戴工號(hào)牌，提前 10分鐘到崗，保持服裝挺括、鞋、襪子清潔整齊。 男員工應(yīng)每天剃須，不得蓄發(fā)，頭發(fā)梳理整齊。 女員工適當(dāng)修飾頭發(fā)，不得染發(fā)，不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 22 工作期間不得帶項(xiàng)鏈、手鏈、腳鏈，手指甲不得涂指甲油。 愛護(hù)工作服，胸牌，防止丟失，不得轉(zhuǎn)借，如有丟失，應(yīng)及時(shí)申報(bào)。 （八）、會(huì)議 總結(jié)大會(huì) （ 1）、季度總結(jié)大會(huì) （ 2）、年終總結(jié)大會(huì) 日常會(huì)議 （ 1）、班前例會(huì) （ 2）、領(lǐng)班級(jí)以上周會(huì) （ 3）、主管級(jí)以上月會(huì) （ 4）、經(jīng)理辦公室會(huì)議 （九）、員工管理費(fèi)用 技師培訓(xùn) 費(fèi) 技師管理費(fèi) 服務(wù)生管理費(fèi) （ 1）、培訓(xùn)期間的管理費(fèi) （ 2）、錄用后的管理費(fèi) 管理人員管理費(fèi)用 （十）、財(cái)務(wù)管理流程 收銀 水吧 庫保 后廚 采購 出納 （十一）、后勤管理 行政 人事 質(zhì)檢 工程 （十二）、客人投訴解決流程 （十三）、安全管理 消防 （ 1）、滅火器、消防栓 （ 2）、緊急疏散、消防通道 （ 3）、自救 緊急情況處理 （ 1）、突然暈厥 （ 2）、摔倒 （ 3）、流血 （ 4）、心跳呼吸停止 二、企業(yè)文化 艾藍(lán)湖要體現(xiàn)的文化定位：人性化、大眾性、娛樂性、環(huán)境 欣賞性、健身性、優(yōu)質(zhì)性和卓越品質(zhì) 。 23 艾 藍(lán)湖指導(dǎo)思想 “全新、真誠、真愛、品質(zhì)”是我們艾藍(lán)湖的核心思想。我們旨在建立一種全新的洗浴文化，用真誠的服務(wù)去真愛每位賓客來打造我們艾藍(lán)湖的卓越品質(zhì)。它要求艾藍(lán)湖全體員工都必須切實(shí)領(lǐng)會(huì)指導(dǎo)思想的內(nèi)函并附諸行動(dòng)，提供優(yōu)異服務(wù)。 艾藍(lán)湖經(jīng)營理念 “以品質(zhì)贏得賓客信賴；以真誠塑造企業(yè)形象” 是艾藍(lán)湖的經(jīng)營理念。在經(jīng)營過程中我們要恪守我們的經(jīng)營理念， 堅(jiān)持品質(zhì)吸引賓客、真誠打動(dòng)顧客 ，使艾藍(lán)湖理念得以完全展現(xiàn)。 艾藍(lán)湖服務(wù)理念 “服務(wù)無限、真愛永恒”， 我們將秉承這一服務(wù)理念，發(fā)揮創(chuàng)造力，創(chuàng)建更加 完美的服務(wù)模式。 工作作風(fēng) 勤懇踏實(shí)、樂觀大度、堅(jiān)持不懈、高效優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)造創(chuàng)新。 道德規(guī)范 熱愛企業(yè)、忠于職守、信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮貌待客、主動(dòng)熱情、拾金不昧、規(guī)范工作、遵紀(jì)守法、謙虛謹(jǐn)慎。 升旗儀式 定為每周一為員工升旗日，將國旗、企業(yè)旗、服務(wù)旗升起，展現(xiàn)企業(yè)形象。 三、績(jī)效管理 四、團(tuán)隊(duì)精神 五、員工激勵(lì) 第二章 培訓(xùn) 一、管理人員培訓(xùn) 理念培訓(xùn) （ 1）、人生觀 （ 2）、價(jià)值觀 （ 3）、管理的殘酷性 （ 4）、責(zé)任心（職位越高責(zé)任越大） （ 5）、身先士卒，為人師 表 技能培訓(xùn) （ 1）、基本素質(zhì)：學(xué)習(xí)、實(shí)踐、總結(jié)、反省、接受批評(píng) （ 2）、管理者的 100條必備 （ 3）、經(jīng)理人常犯的 8種錯(cuò)誤 （ 4）、成本、利潤(rùn)核算 （ 5）、協(xié)調(diào)好上下級(jí)關(guān)系 a) 以公司利益為重 b) 適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)員工，勇于替員工承擔(dān)責(zé)任 c) 勇于進(jìn)諫要有自己的主見和獨(dú)特的思維方式，當(dāng)好上級(jí)的秘書 （ 6）、執(zhí)行力 （ 7）、樹立企業(yè)經(jīng)營觀念 （ 8）、服務(wù)管理新理念 企業(yè)文化 （ 1）、什么是企業(yè)文化 （ 2）、企業(yè)文化的分類 （ 3）、企業(yè)文化的確立、管理和發(fā)展 24 （ 4）、企業(yè)文化不是喊口號(hào)，要有持續(xù)性和衍生性 績(jī)效 管理 管理流程 內(nèi)部結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí) 二、服務(wù)員的培訓(xùn) 公司簡(jiǎn)介 禮節(jié)禮貌，形體培訓(xùn) 軍訓(xùn) 理念培訓(xùn) （ 1）、企業(yè)文化 （ 2）、人生價(jià)值 （ 3）、管理的殘酷性 （ 4）、責(zé)任心 保險(xiǎn)公司培訓(xùn)（魔鬼培訓(xùn)） 員工手冊(cè) 服務(wù)技能、崗位規(guī)范 （ 1）、語言 （ 2）、微笑 （ 3）、服務(wù)流程 （ 4）、推銷（全員銷售） 管理流程 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施設(shè)備 1 安全培訓(xùn) 1 定崗定位 1 定價(jià)體系與收費(fèi)體系 1 內(nèi)部結(jié)構(gòu) 1 現(xiàn)場(chǎng)演練服務(wù)程序 1 考核 1 打掃衛(wèi)生 1 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 內(nèi)部試營業(yè) A、 軍訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)、協(xié)作意識(shí) B、企業(yè)概況 了解企業(yè)、忠于企業(yè) C、艾藍(lán)湖意識(shí) 高標(biāo)準(zhǔn)要求員工 D、洗浴業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展過程 了解洗浴知識(shí) E、餐飲系統(tǒng)知識(shí) 了解餐飲業(yè) F、艾藍(lán)湖文化詮釋 了解企業(yè)文化 G、禮節(jié)禮貌 規(guī)范員工行為 H、形體規(guī)范 樹立員工形象 I、艾藍(lán)湖區(qū)域分布 認(rèn)識(shí)艾藍(lán)湖內(nèi)部結(jié)構(gòu) K、工作流程 了解工作程序 L、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及清潔要求 維護(hù)衛(wèi)生 M、設(shè)施使用操作 愛護(hù)設(shè)施掌握技術(shù) 25 N、水電暖管理 節(jié)能降耗 O、技能操作 工作熟練 P、溫度氣味燈光管理 創(chuàng)造舒適環(huán)境 R、服務(wù)技能、崗位規(guī)范 提供優(yōu)異服務(wù) S、推銷技巧 創(chuàng)造業(yè)績(jī) T、菜品商品按摩認(rèn)識(shí) 推銷產(chǎn)品 U、申購要求 節(jié)能降耗 V、安全防范 防火防盜 三、技師培訓(xùn)計(jì)劃 第一期：職業(yè)道德 第二期：禮貌禮節(jié) 第三期：儀態(tài) 第四期：基本操作技能（程序、穴位、力度） 第五期：賓客心理認(rèn)知、服務(wù)技巧 第六期：輔助品的使用規(guī)范 第七期：手法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)講師講課 第八期：細(xì)節(jié)化服務(wù)（對(duì)待不同客人的方法、用品消毒） 第九期：初步考核（由技師領(lǐng)導(dǎo)測(cè)試技術(shù)） 第十期：中期考核（綜合素質(zhì)） 第十一期：擇優(yōu)錄取 第三章 經(jīng)營