【正文】 客試戴上貨品后，要恰當(dāng)?shù)刭澝李櫩?，不可有?qiáng)加于人的口氣。 營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)， 熟悉接待顧客的基本對(duì)話技巧，講話語氣應(yīng)溫和、親切；熟練運(yùn)用禮貌的用語，熱情地向 顧客問候和打招呼。 同時(shí)要采取抑揚(yáng)頓挫的語氣和 隨時(shí)使用手勢(shì)等身體語言引導(dǎo)和服務(wù)顧客。 營(yíng)業(yè)員相互之間不準(zhǔn)搶客，決不要逞一時(shí)之快 ,與顧客爭(zhēng)長(zhǎng)短。 顧客確認(rèn)合適后，恰當(dāng)?shù)剡x擇時(shí)機(jī)向顧客推薦可以搭配的其它貨品，爭(zhēng)取產(chǎn)生附加銷售。 保持充足睡眠 ,精神飽滿地做顧客好服務(wù)。 二、柜臺(tái)銷售折扣管理規(guī)定 零售店所有員工要嚴(yán)格按照各自的折扣權(quán)限，給予顧客折扣優(yōu)惠。鉆石不得低于八折銷售。（發(fā)現(xiàn)低于 8 折銷售給予嚴(yán)重警告并處罰 2020 元，特殊情況報(bào)總部申批方可操作。 在成交時(shí)，低于個(gè)人折扣權(quán)限，可以向上逐級(jí)申請(qǐng) 。 未經(jīng)授權(quán)，個(gè)人不得越權(quán)擅自給顧客打折。 嚴(yán)禁擅自打折，若違反則由責(zé)任人自己補(bǔ)足差額 三 、促銷管理規(guī)定 店長(zhǎng)及領(lǐng)班須認(rèn)真領(lǐng)會(huì)促銷方案內(nèi)容，關(guān)鍵環(huán)節(jié)須清晰，不明白的地方及時(shí)向總部詢問。 20 店長(zhǎng)及領(lǐng)班須把促銷內(nèi)容和執(zhí)行中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)向全體營(yíng)業(yè)員交代清晰，使每個(gè)營(yíng)業(yè)員都能夠向顧客說明和解釋促銷內(nèi)容。 所有員工未經(jīng)總部同意，嚴(yán)禁更改促銷內(nèi)容和程序，店長(zhǎng)及領(lǐng)班提前向總部領(lǐng)取促銷贈(zèng)品和各類宣傳品。 營(yíng)業(yè)員要嚴(yán)格按照總部的規(guī)定擺放和發(fā)放宣傳品、禮品及贈(zèng)品。 四、收銀管理制度 收銀員必須用雙手從顧 客手中接過現(xiàn)金。 收銀時(shí)要唱收唱付，清楚地向顧客讀出貨品的總價(jià)格、成交價(jià)格、所收的現(xiàn)金 后 及返還顧客的余額。同時(shí)將收銀小票的顧客聯(lián)收據(jù)連同余款一起交到顧客手上。 接受現(xiàn)金時(shí)必須快速察看 ,分辨真?zhèn)巍? 收銀員交接班時(shí)交接雙方必須核對(duì)零鈔和收款現(xiàn)金 ,核對(duì)收銀小票留底聯(lián) ,核對(duì)無誤后交接雙方簽字。 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后 ,收銀員須核對(duì)收銀小票與當(dāng)日收取的現(xiàn)金是否一致 ,并將銷售明細(xì)準(zhǔn)確無 誤地填寫在銷售日?qǐng)?bào)表上。 由 領(lǐng)班 復(fù)核銷售日?qǐng)?bào)表 ,并按總部的要求可將銷售款存入指定的 賬戶 或直接上交給財(cái)務(wù)。 將 領(lǐng)班 復(fù)核無 誤的銷售日?qǐng)?bào)表按規(guī)定按時(shí)上交給總部區(qū)域負(fù)責(zé)人或?qū)㈦娔X中的銷售數(shù)據(jù)按 總部規(guī)定傳輸?shù)娇偛糠?wù)器上。 五、貨品安全管理 零售店所有員工須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)工作流程及操作程序工作； 開啟金庫，必須兩人以上在場(chǎng)； 零售店經(jīng)理須安排好保衛(wèi)工作，提醒大家隨時(shí)做好預(yù)防措施； 當(dāng)顧客挑選貨品時(shí)，貴重貨品一次性最多只能取出 2 件，其他貨品一次性最多只能取出三件，特殊情況特殊處理； 上貨時(shí)保證貨品安全，不允許顧客挑貨； 不允許顧客將貨品拿出本柜臺(tái)范圍內(nèi)； 貨品售賣前不允許取下標(biāo)簽； 從柜內(nèi)拿出貨品后要隨手關(guān)上柜門，避免顧客把手伸到柜臺(tái) 拿貨品； 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必需鎖上所有柜臺(tái)門，鑰匙放在固定位置，不能插在柜門上； 營(yíng)業(yè)員不得一人同時(shí)接待兩位需要購(gòu)買的顧客，若遇此情況，須喚同事前來協(xié)助； 1 營(yíng)業(yè)員應(yīng)用看貨盤給顧客展示貨品，不得將貨品直接置于柜臺(tái)上； 21 1 營(yíng)業(yè)員應(yīng)經(jīng)常清點(diǎn)商品數(shù)量，認(rèn)真做帳，保證柜臺(tái)賬目清楚、正確； 1 每天查閱前日銷售記錄，及時(shí)匯報(bào)并解決發(fā)現(xiàn)的問題； 1 當(dāng)貨品拿到總柜收銀時(shí)，要注意貨品安全； 1 店內(nèi)若發(fā)生失貨，已經(jīng)確認(rèn)，零售店店長(zhǎng)須立即報(bào)公司知曉。 1 如需為顧客再次取貨，且取貨需離開顧客一米 以上距離時(shí) ，必須先收回顧客手中的貨品然后再去取貨。無論 什么情況下，顧客將貨品交到營(yíng)業(yè)員手中時(shí)，負(fù)責(zé)接待的營(yíng)業(yè)員一定要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)看；如貨品外有包裝盒，必須打開包裝盒查看 。 六 、禮品、贈(zèng)品發(fā)放管理規(guī)定 營(yíng)業(yè)員要嚴(yán)格按總部的規(guī)定發(fā)放禮品和贈(zèng)品； 營(yíng)業(yè)員不得私自留取和使用發(fā)給顧客禮品和贈(zèng)品； 領(lǐng)班 在總部領(lǐng)取禮品和贈(zèng)品時(shí)要登記領(lǐng)取數(shù)量； 柜臺(tái)須對(duì)發(fā)放的禮品和贈(zèng)品建立發(fā)放明細(xì) 表 ； 對(duì)于單項(xiàng)成交額，贈(zèng)品或禮品不得重復(fù)發(fā)放。 七 、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)用品、物料管理規(guī)定 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)用品和物料由總部統(tǒng)一配發(fā)， 領(lǐng)班 領(lǐng)用時(shí)要進(jìn)行登記； 營(yíng)業(yè)員須愛惜使用營(yíng)業(yè)用品，人為損壞要照價(jià)賠償； 克拉秤和寶石鑒定儀器等重要物品由專人負(fù)責(zé)保管，并要按保養(yǎng)規(guī)定取用和存放； 道具擺放時(shí)要防止磕碰邊角，擺放貨品時(shí)不得對(duì)道具表面硬拉硬扯； 首飾包裝盒及包裝手提袋要放置在固定地方，且擺放整齊，不得隨意亂扔和他用； 柜臺(tái)辦公文具和紙張要節(jié)約使用； 經(jīng)常清洗清潔用具，時(shí)刻保持清潔。 第 五 章 品牌 管理制度 一、形象管理制度 【店面形象管理制度】 營(yíng)業(yè)員取貨品時(shí)必須配戴手套，以顯物品之尊貴。 柜臺(tái)外觀要保證完好、整潔，不得有破損，發(fā)現(xiàn)有破損 及時(shí)通知店長(zhǎng)。 柜臺(tái)玻璃要保持通透、無痕跡 ， 顧客觸摸留下的手印待顧客離去后要及時(shí)擦掉。 22 柜臺(tái)上禁止隨意擺放與銷售宣傳無關(guān)的物品，并要少擺物品， KT 牌要靠邊擺放，擺放 方 向要面向顧客，讓顧客在選購(gòu)款式時(shí)無礙。 柜臺(tái)內(nèi)可以適當(dāng)擺放裝飾擺件，以襯托和營(yíng)造購(gòu)物氛圍；擺件不宜太多，擺件種類的選 擇要適合品牌和產(chǎn)品，并須經(jīng)總部同意。 為營(yíng)造節(jié)日的喜慶氣氛，允許在柜臺(tái)內(nèi)使用彩色的紗布放在托盤下面裝飾，但顏色選擇 要適合 陳列 ，不能過于偏色。 柜臺(tái)內(nèi)貨品擺放要有序，疏密要合理；貨品擺放要端正，標(biāo)簽明顯且正對(duì)顧客方向 ， 以 方便 顧客觀看。 鉆石要保證清潔，擺放的角度要能夠突顯鉆石的亮度和光澤。 保證柜臺(tái)內(nèi)燈管和燈帶要明亮無損壞，若燈管損壞應(yīng)及時(shí)更換。 【人員形象管理制度】 襯衫：不得有污漬，保持整潔。 領(lǐng)帶：男士應(yīng)配戴領(lǐng)帶，不得破損或歪斜松弛。 鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，顏色以單色無圖案為準(zhǔn)，不得穿帶釘子的鞋，不得穿使腳部過于暴露的鞋子，如拖鞋、鞋拖、涼鞋、鏤空鞋等；女士著裙裝時(shí)鞋跟以半高跟為宜，配以與膚色相近的長(zhǎng)筒絲襪，男士襪子必須為深色。 頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；頭發(fā)不宜過短，不準(zhǔn)許剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型 。女士頭發(fā)長(zhǎng)于肩部者應(yīng)束發(fā)或結(jié)發(fā)髻；男士鬢角不宜長(zhǎng)于耳部、發(fā)尾長(zhǎng)度不觸及襯衫領(lǐng)口。 指甲：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，保持清潔。女性員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近。 胡須：不得蓄須。 口腔：保持口氣清潔，工作期間盡量不吃有異味的食物。 化妝：女士淡妝上崗，化妝淡雅潔凈，切忌濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水或同時(shí)使用 2 種以上的香水。 員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。 二 、 客戶管理 制度 零售店客戶管理由零售店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)； 建立完善的客戶資料庫，如實(shí)填寫客戶資料：包括個(gè)人基本信息、經(jīng) 濟(jì)狀況、工作情況、消費(fèi)特征等； 零售店經(jīng)理核實(shí)資料的真實(shí)準(zhǔn)確性，公司總部將客戶檔案分類整理歸檔； 零售店經(jīng)理店長(zhǎng)有權(quán)利查閱客戶檔案，其他人須得到總經(jīng)理或零售店經(jīng)理許可，方可查閱， 23 查閱人須 保密資料，嚴(yán)禁外泄 ； 定期進(jìn)行電話回訪，關(guān)心顧客首飾佩戴情況，提醒顧客進(jìn)行首飾保養(yǎng)；發(fā)節(jié)日祝福短信表示關(guān)心和問候；發(fā)新品推薦短信讓顧客第一時(shí)間了解公司資訊； 及時(shí)更新客戶資料。 三 、售后服務(wù)制度 四 、顧客投訴管理 【顧客投訴規(guī)定】 零售店投訴管理由零售店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)； 員工必須牢記公司的工作是以顧客為中心，必須 高度重視顧客的投訴； 當(dāng)顧客有任何不滿和意見時(shí)，細(xì)心、耐心地聆聽顧客投訴，讓顧客暢所欲言； 認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理顧客投訴的第一責(zé)任人迅速而妥善解決顧客投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決； 受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄； 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)； 對(duì)顧客投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意； 處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)顧客，了解顧客滿意程度； 由領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫所投訴項(xiàng)目、引發(fā)原因、處理結(jié)果、改善方案等，在次周例會(huì)上提交，并在會(huì)上及時(shí)的分析研究，制定相應(yīng)的糾正 行動(dòng)和預(yù)防措施； 【顧客投訴處理步驟圖】 處理步驟圖 向顧客道歉以緩和顧客情緒 介紹自己及詢問對(duì)方的稱呼 引領(lǐng)顧客離開銷售店區(qū)域 24 查詢所有實(shí)情 舍身處地的聆聽對(duì)方的意見及提出的建議。 解決顧客的抱怨事件 向顧客解釋自己的立場(chǎng)和原因 探討顧客之滿意程度 顧客留下電話或地址，請(qǐng)示上級(jí)意見在答復(fù)。 感謝顧客投訴 向上級(jí)報(bào)告 顧客介紹建議及解釋 顧客滿意 顧客不接受 顧客不 滿意