【正文】 感謝顧客投訴 向上級報(bào)告 顧客介紹建議及解釋 顧客滿意 顧客不接受 顧客不 滿意 。 三 、售后服務(wù)制度 四 、顧客投訴管理 【顧客投訴規(guī)定】 零售店投訴管理由零售店店長負(fù)責(zé)； 員工必須牢記公司的工作是以顧客為中心，必須 高度重視顧客的投訴； 當(dāng)顧客有任何不滿和意見時(shí)，細(xì)心、耐心地聆聽顧客投訴，讓顧客暢所欲言； 認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理顧客投訴的第一責(zé)任人迅速而妥善解決顧客投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決； 受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄； 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)； 對顧客投訴應(yīng)表示感謝，對事件表示歉意； 處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)顧客，了解顧客滿意程度； 由領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫所投訴項(xiàng)目、引發(fā)原因、處理結(jié)果、改善方案等，在次周例會上提交，并在會上及時(shí)的分析研究，制定相應(yīng)的糾正 行動(dòng)和預(yù)防措施； 【顧客投訴處理步驟圖】 處理步驟圖 向顧客道歉以緩和顧客情緒 介紹自己及詢問對方的稱呼 引領(lǐng)顧客離開銷售店區(qū)域 24 查詢所有實(shí)情 舍身處地的聆聽對方的意見及提出的建議。 員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。 口腔：保持口氣清潔，工作期間盡量不吃有異味的食物。女性員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近。女士頭發(fā)長于肩部者應(yīng)束發(fā)或結(jié)發(fā)髻；男士鬢角不宜長于耳部、發(fā)尾長度不觸及襯衫領(lǐng)口。 鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，顏色以單色無圖案為準(zhǔn)，不得穿帶釘子的鞋，不得穿使腳部過于暴露的鞋子，如拖鞋、鞋拖、涼鞋、鏤空鞋等；女士著裙裝時(shí)鞋跟以半高跟為宜，配以與膚色相近的長筒絲襪，男士襪子必須為深色。 【人員形象管理制度】 襯衫：不得有污漬，保持整潔。 鉆石要保證清潔，擺放的角度要能夠突顯鉆石的亮度和光澤。 為營造節(jié)日的喜慶氣氛，允許在柜臺內(nèi)使用彩色的紗布放在托盤下面裝飾，但顏色選擇 要適合 陳列 ，不能過于偏色。 22 柜臺上禁止隨意擺放與銷售宣傳無關(guān)的物品，并要少擺物品， KT 牌要靠邊擺放，擺放 方 向要面向顧客，讓顧客在選購款式時(shí)無礙。 柜臺外觀要保證完好、整潔，不得有破損，發(fā)現(xiàn)有破損 及時(shí)通知店長。 七 、柜臺營業(yè)用品、物料管理規(guī)定 柜臺營業(yè)用品和物料由總部統(tǒng)一配發(fā)， 領(lǐng)班 領(lǐng)用時(shí)要進(jìn)行登記； 營業(yè)員須愛惜使用營業(yè)用品，人為損壞要照價(jià)賠償； 克拉秤和寶石鑒定儀器等重要物品由專人負(fù)責(zé)保管，并要按保養(yǎng)規(guī)定取用和存放； 道具擺放時(shí)要防止磕碰邊角，擺放貨品時(shí)不得對道具表面硬拉硬扯； 首飾包裝盒及包裝手提袋要放置在固定地方，且擺放整齊，不得隨意亂扔和他用； 柜臺辦公文具和紙張要節(jié)約使用； 經(jīng)常清洗清潔用具，時(shí)刻保持清潔。無論 什么情況下，顧客將貨品交到營業(yè)員手中時(shí)，負(fù)責(zé)接待的營業(yè)員一定要當(dāng)場驗(yàn)看；如貨品外有包裝盒，必須打開包裝盒查看 。 五、貨品安全管理 零售店所有員工須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)工作流程及操作程序工作； 開啟金庫，必須兩人以上在場； 零售店經(jīng)理須安排好保衛(wèi)工作，提醒大家隨時(shí)做好預(yù)防措施； 當(dāng)顧客挑選貨品時(shí)，貴重貨品一次性最多只能取出 2 件，其他貨品一次性最多只能取出三件，特殊情況特殊處理； 上貨時(shí)保證貨品安全，不允許顧客挑貨； 不允許顧客將貨品拿出本柜臺范圍內(nèi)； 貨品售賣前不允許取下標(biāo)簽； 從柜內(nèi)拿出貨品后要隨手關(guān)上柜門，避免顧客把手伸到柜臺 拿貨品； 營業(yè)時(shí)間內(nèi)必需鎖上所有柜臺門，鑰匙放在固定位置，不能插在柜門上； 營業(yè)員不得一人同時(shí)接待兩位需要購買的顧客，若遇此情況，須喚同事前來協(xié)助； 1 營業(yè)員應(yīng)用看貨盤給顧客展示貨品，不得將貨品直接置于柜臺上； 21 1 營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常清點(diǎn)商品數(shù)量，認(rèn)真做帳，保證柜臺賬目清楚、正確； 1 每天查閱前日銷售記錄，及時(shí)匯報(bào)并解決發(fā)現(xiàn)的問題； 1 當(dāng)貨品拿到總柜收銀時(shí)，要注意貨品安全； 1 店內(nèi)若發(fā)生失貨，已經(jīng)確認(rèn)，零售店店長須立即報(bào)公司知曉。 由 領(lǐng)班 復(fù)核銷售日報(bào)表 ,并按總部的要求可將銷售款存入指定的 賬戶 或直接上交給財(cái)務(wù)。 收銀員交接班時(shí)交接雙方必須核對零鈔和收款現(xiàn)金 ,核對收銀小票留底聯(lián) ,核對無誤后交接雙方簽字。同時(shí)將收銀小票的顧客聯(lián)收據(jù)連同余款一起交到顧客手上。 四、收銀管理制度 收銀員必須用雙手從顧 客手中接過現(xiàn)金。 所有員工未經(jīng)總部同意，嚴(yán)禁更改促銷內(nèi)容和程序，店長及領(lǐng)班提前向總部領(lǐng)取促銷贈(zèng)品和各類宣傳品。 嚴(yán)禁擅自打折，若違反則由責(zé)任人自己補(bǔ)足差額 三 、促銷管理規(guī)定 店長及領(lǐng)班須認(rèn)真領(lǐng)會促銷方案內(nèi)容，關(guān)鍵環(huán)節(jié)須清晰，不明白的地方及時(shí)向總部詢問。 在成交時(shí)，低于個(gè)人折扣權(quán)限，可以向上逐級申請 。鉆石不得低于八折銷售。 保持充足睡眠 ,精神飽滿地做顧客好服務(wù)。 營業(yè)員相互之間不準(zhǔn)搶客，決不要逞一時(shí)之快 ,與顧客爭長短。 營業(yè)員在接待顧客時(shí)， 熟悉接待顧客的基本對話技巧，講話語氣應(yīng)溫和、親切；熟練運(yùn)用禮貌的用語，熱情地向 顧客問候和打招呼。 對顧客試戴大小要能夠估定，以便能快速為顧客取到合適的貨品。服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的需要和實(shí)際情況，對顧客講解 產(chǎn)品 FAB 要有耐心，熟練運(yùn)用待客技巧和銷售技巧。 環(huán)行導(dǎo)柜內(nèi)營業(yè)員在站位時(shí)四周都要照顧，顧客首問時(shí)接待的營業(yè)員，負(fù)責(zé)該顧客服務(wù)到底。 營業(yè)員在柜臺內(nèi)要面向客流方向站位，正對主客流的地方必須有人站位。 19 第四章 銷售 管理制度 一、顧客接待制度 營業(yè)中營業(yè)員要始終面帶微笑， 微笑要真誠、自然、親切。 （ 10）一個(gè)月內(nèi)累計(jì)二次嚴(yán)重過失（含二次），則直接開除。 （ 8） 利用公司名譽(yù)在外招搖撞騙，致使公司名譽(yù)受到損害者。 （ 5） 在公司服務(wù)期間，受到刑事處分者。 （ 3） 偷竊或侵占同事或公司財(cái)物經(jīng)查屬實(shí)者。 開 除 有下列行為之一者，公司有權(quán)予以開除： （ 1） 暴力威脅、恐嚇、毆打同仁或相互斗毆，影響破壞團(tuán)結(jié)者。 （ 15） 挪用消防器材，拿滅火器玩?；驌p壞滅火器者。 （ 13） 未及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，造成嚴(yán)重后果者。 （ 11） 玩忽職守，違反操作流程，造成嚴(yán)重后果者。 （ 9） 工作時(shí)間睡覺、酗酒、打架斗毆者。 （ 7） 散布流言、無事生非、故意傷害他人身體，損害公司形象惡劣者。 （ 5） 工作交接不清楚，致使工作延誤者。 18 （ 3） 晚間收貨后不進(jìn)行自查、互查、確認(rèn)商品已收好，出現(xiàn)嚴(yán)重后果者。 嚴(yán)重過失 （罰款 50 元） 員工在崗有下列行為之一，將視為嚴(yán)重過失； （ 1） 非工作需要未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用、試用商品者。 （ 14） 、未到下班時(shí)，提前 收撤商品、影響顧客購物者。 （ 12）、營業(yè)期間大聲談?wù)摴ぷ鳎孤缎畔?、秘密，未造成?yán)重后果者。 （ 10）、酒后上崗者。 （ 8）、工作時(shí)間打私人電話，私自外出閑逛或長時(shí)間會客待友者。 （ 6）、未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)換班次使工作受到影響者。 （ 4）、上貨后未及時(shí)清理貨物 ， 使現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生受到 影響。 （ 2）、對使用的包裝物（袋）、小票、盤點(diǎn)表及其他單據(jù)等不愛惜造成浪費(fèi)者。 （ 8）、不禮貌待客，不以客為先者。 （ 6）、營業(yè)過程中不使用規(guī)范性語言，不使用普通話者（顧客要求用方言則例外）。 （ 4）、站姿不端或蹬、靠、趴 、倚柜臺者。 （ 2）、發(fā)型梳理凌亂、化妝不規(guī)范者。 處罰 處罰是為了維護(hù)公司制度，樹立品牌形象，給所有同事創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。 （ 6）、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，避免和制止事故，使公司財(cái)產(chǎn)和人身安全免受損害，減少損失 不低于1000 元。 （ 4）、拾到顧客遺失的錢物在 大 百元以上并上交的。 （ 2） 一個(gè)月內(nèi)受到累計(jì)表揚(yáng) 三 次以上的。 （ 3） 積極參加公司組織的文體活動(dòng)獲優(yōu)勝獎(jiǎng)的。 符合下列條件之一的予以表揚(yáng)： （ 1） 在晨會上受到部門領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)的。 嘉獎(jiǎng)：以各種形式通報(bào)，每次獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金 50 元。 【獎(jiǎng)懲規(guī)定】 獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)是維護(hù)和落實(shí)管理規(guī)范的一種激勵(lì)措施，目的在于調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。 注 ：①盤點(diǎn)時(shí)，全體員工必須參加，無故遲到、早退、未到者處以 20 元樂捐。 盤點(diǎn)時(shí)，盤點(diǎn)人員根據(jù)盤點(diǎn)表內(nèi)容 一與實(shí)物核對，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。 每月最后一日公司對所有商品進(jìn)行統(tǒng)一實(shí)物盤點(diǎn)，實(shí)物負(fù)責(zé)人必須在盤點(diǎn)前清點(diǎn)商品并與 1