【導讀】如何實現(xiàn)各辦事處對當?shù)厥袌龅挠行Э刂婆c和公司管理重心下移，提升并。鞏固公司在當?shù)厥袌龅牡匚慌c份額，是實現(xiàn)公司規(guī)模擴張的基礎。在之前，我們的地級辦事處的月度平均銷售業(yè)績在200萬左右，而現(xiàn)。售業(yè)績高達2020萬以上。資金流、物流的剝離是公司整合資源的一個標志。處主任也必須帶領全辦事處人員從業(yè)務型人才向多級市場精細化管理型人才轉(zhuǎn)變。部分全國百強的縣級市場基本上還靠自然消化或仍然有很多空白點。劇增長，加大了人力資源管理的難度。另一方面地級辦事處設立的時間相對較短，缺。乏管理二三級網(wǎng)絡的經(jīng)驗，授權之后缺乏有效地監(jiān)控。因此目前辦事處普遍存在管理。時將各類有效信息進行收集、整理、分析和匯總，并及時傳遞到各級管理層。并認識到地級辦事處主任在今后的職能和責任。*促使各地級辦事處主任進一步明確各自崗位職能。*順利開展轄區(qū)內(nèi)各項培訓工作以及提高自身的培訓能力。聘、培訓所需的SBU、市場督導和促銷員。

　　

【正文】 帶來負面影響。前期發(fā)生的一些事情表明網(wǎng)絡中已經(jīng)有一些危機潛伏，如果還沒有相應的制 度來規(guī)范這一類事件的處理和解決方式，將會引起較為嚴重的后果。因此要杜絕地級辦事處向總部隱匿本應及時上報的重大事宜及問題，避免延誤、影響上級部門對市場的正確判斷和工作決策，推進網(wǎng)絡信息化建設，提高經(jīng)營、管理效率。 四、問責范圍 有關辦事處的重、特大管理、安全責任、市場動態(tài)及其他將產(chǎn)生重大影響的事件。 重特大經(jīng)營、管理事件 （ 1）、政府行政機關（工商、稅務、城管、物價、勞動仲裁等）要求地級辦事處補稅及罰款金額在 1萬元及其以上的。 （ 2）、員工涉嫌經(jīng)濟犯罪數(shù)額在 萬元及其以上的； （ 3）、涉及辦事處內(nèi) 部員工的刑事訴訟案件； （ 4）、合同、經(jīng)濟糾紛等涉案金額在 1萬元及其以上的經(jīng)濟案件； 重特大安全責任事故 （ 1）、無論何種原因?qū)е罗k公場所經(jīng)濟損失在 萬元及其以上的；如火災等。 （ 2）、員工因公或個人原因人身受到重大威脅，出現(xiàn)重大疾病或傷亡的； （ 3）、辦公場所，被偷、盜、搶，損失金額在 1萬元及其以上的； （ 4）、其它由于人力不可抗拒的因素，而造成經(jīng)濟損失在 1 萬元及其以上的； 重特大市場動態(tài) （ 1）、主要競爭對手新近出臺的價格、政策、措施等舉措，可能將在較長時期內(nèi)影響到公司、品牌形象或系 列產(chǎn)品在當?shù)氐匿N售、競爭形勢的； （ 2）、當?shù)卣块T新近出臺的地方性行政法規(guī)，在較長時期內(nèi)嚴重影響到分支機構(gòu)正常銷售、經(jīng)營活動開展的； （ 3）、當?shù)厣鐣M需求由于客觀原因發(fā)生特別重大變化的。 重、特大公關事件 （ 1）、當?shù)孛襟w或具有社會影響力的人物公開發(fā)表不利于公司的言論，對公司、品牌形象產(chǎn)生重大負面影響的。 （ 2）、當?shù)匦姓块T、執(zhí)法機關不按法律、法規(guī)對 4 地級辦事處采取強制性行為，造成嚴重影響和侵害或重大經(jīng)濟損失達 1萬元及其以上的。 （ 3）、消費者因客戶服務方面的問題準備在媒體上發(fā)表不利于我方 的言論，或者是訴權威辦事處管理資料 諸工商消協(xié)、法院等部門、機關，從而對公司、品牌形象產(chǎn)生重大負面影響的。 除上述規(guī)定外，公司總部根據(jù)辦事處上報的案件具體情況，認定為是重特大事件的。 五、處理原則 盡可能充分利用社會公共資源，盡量不要讓新聞媒體介入；如屬社會公眾事件，應及時在第一時間與新聞媒體進行溝通，以避免事態(tài)的進一步擴大； 事件處理過程中，必須維護好公司形象，注意收集齊全相關證據(jù)、手續(xù)及時確認事件發(fā)生原因，準確分清責任，盡量縮小事態(tài)、降低不良影響、抓住善后關鍵問題，快速處理，使公司損失降到最低； 對于重、特大突發(fā)事件，地級辦事處主任應在事發(fā) 1小時內(nèi)向分支機構(gòu)報告；分支機構(gòu)收到地級辦事處的報告后，應在事發(fā) 1 小時內(nèi)，以口頭或書面的形式向公司總部相關信息接口部門及人員報告，并于事發(fā)后 24 小時內(nèi)作書面詳細報告。 六、組織支持 分支機構(gòu)負責人牽頭，各部門經(jīng)理、所在地辦事處主任及相關責任人等人員組成的臨時工作小組，負責事件的實際處理工作。 危機公關是一項需要高度協(xié)作的工作，很多時候是跨部門的。因此在處理這些問題時，需要各部門、相關人員給予高度的配合和支持，保持良好的溝通。 七、相關信息接口 與媒體相關的 相關部門：營銷總部戰(zhàn)略運營本部一部公關媒介課 相關人員：陳足華 電話 /手機： 0752— 2611685， 13500178581 傳真： 0752— 2611800 EMAIL： . 地址：廣東省惠州市仲愷高新技術開發(fā)區(qū) 23號小區(qū) 郵編： 516006 與客服服務相關的 相關部門：營銷總部售后服務部信息課 相關人員：孫傳鋒 電話 /手機： 0752— 2611709 ， 13927306556 傳真： 0752— 2611800 EMAIL： . 地址：廣東省惠州市仲愷高新技術開發(fā)區(qū) 23號小區(qū) 郵編： 516006 其它 除以上與媒體、客戶服務相關的重特大事件外，所有其它重特大事件的書面報告均報至營銷總部管理部。 相關部門：營銷總部管理部 權威辦事處管理資料 相關人員：蒲忠華 電話 /手機： 0752— 2611738 ， 13809669121 傳真： 0752— 2611800 EMAIL： . 地址：廣東省惠州市仲愷高新技術開發(fā)區(qū) 23號小區(qū) 郵編： 516006 八、獎懲規(guī)定 在處理重、特大事件中有表現(xiàn)優(yōu)秀，如：積極避免、搶救、減少人員傷亡和資產(chǎn)損失的員工，將視具體情況予以獎勵。 對在處理重、特大事件中未按本規(guī)定相關條款認真執(zhí)行的人員將視情節(jié)輕重，給予嚴肅處理。 九、重特大事件的上報流程及格式見下表。 重、特大事件（事故）情況報告表 報告單位（事發(fā)單位）： 分支機構(gòu) 呈報（上級單位）： 報告日期： 年 月 日 事件類型： 事發(fā)地： 事件（事故）簡述（時間、原因、過程、現(xiàn)狀）： 事件報告人： 職務： 聯(lián)系電話： 手機： 建議處理意見（事發(fā)單位）： 分支機構(gòu)（回復）意見： 總部意見（職能部門、總部領導意見）： 十、責任界定編制說明 根據(jù) 2020 年網(wǎng) 絡精細化管理的精神，從網(wǎng)絡營銷管理的實際出發(fā)，本規(guī)定對辦事處主任所承擔的責任進行了界定，共分為四大部分，即：從人力資源、決策失誤、信息、銷售業(yè)務； 本規(guī)定責任界定表中《內(nèi)容》一欄所列細項是指：責任的性質(zhì)與社會負面影響、經(jīng)濟損失、工作效率落后的程度； 本規(guī)定在實施過程中，對相關部門和責任人進行責任界定和實施相應處罰時，權威辦事處管理資料 應根據(jù)總部的相關規(guī)定、制度實施，并應對責任單位、責任人的上報材料進行核實。 處罰權限、報批流程： 分支機構(gòu)在對基層員工責任人實施相應處罰時，有權使用：批評、經(jīng)濟處罰、降職 降薪、勸退、除名等手段；但對辦事處主任、部門經(jīng)理及其以上人員實施降職降薪、勸退、除名等處罰時，僅有建議權，須經(jīng)區(qū)域高級經(jīng)理審核，管理部備案，營銷總部審批后方可執(zhí)行。 我在訓練一支球隊時，一個男孩在三分線外投丟了三個無人防守的球之后，這個男孩憤怒地走進 球 員 休 息 區(qū) ， 說 ： “ 在 這 爛 球 場 沒 有 人 能 投 得 進 球 的 。 ” 當事情出了問題，我們往往傾向歸罪于外界。這種傾向在組織中最為明顯。如營銷部門責怪制造部門： “ 我們一直達不到銷售目標的原因，是我們的品質(zhì)無法跟以人競爭 ” ；制造部門責怪研發(fā)部門；研發(fā)部門又回頭責怪營銷部門： “ 如果他們不干擾我們的設計，讓我們盡情發(fā)揮設計產(chǎn)品，我們已經(jīng)是業(yè)界的領導者。 ” 這就是歸罪于外的并發(fā)癥。 歸罪于外并發(fā)癥實際上是局限思考的副產(chǎn)品，是以片段的方式來看外在的世界。如果只專注在自己的職務范圍內(nèi)，我們便看不見自身行動的影響到底怎樣延伸到職務范圍以外，當有些行動的影響回過頭來傷害到自己。我們還誤認為這些新問題完全是由外部引起的。最后就像被自己的影子追著跑一樣，我們似乎永遠無法甩掉它們。 第三部分 渠道管理 1． 地級包銷商的選擇 省級包銷模式下，分支機構(gòu)與辦事處協(xié)助省級包銷商進行二次分銷。所有直接從省 級包銷商處直接進貨的地級分銷商通稱為地級經(jīng)銷商，簡稱地包（在部分區(qū)域連鎖和不含批發(fā)的直供店除外）；選地包的目的是為了降低公司的商業(yè)風險，減輕庫存占用的公司資本，集中回款和物流，借力分銷，掌握優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商資源，擴大宣傳效果，優(yōu)化市場結(jié)構(gòu)，加大核心售點的主推力，提高市場占有率。 這里所指地級經(jīng)銷商不區(qū)分其經(jīng)銷產(chǎn)品的方式和種類。 具有良好的商譽，具備敬業(yè)、守信、合法的經(jīng)營作風； 具備一定的經(jīng)濟實力和經(jīng)營管理能力，在行業(yè)中有一定的影響力，有自營渠道并對渠道有一權威辦事處管理資料 定的服 務力與掌控力，擁有較大的發(fā)展?jié)摿Γ? 對 TCL產(chǎn)品和企業(yè)文化充分認同，對 TCL營銷模式充分理解，愿投入較大的人力、物力、財力去拓展市場，并有一定的深度、寬度。 辦事處應對區(qū)域整體渠道狀況作充分調(diào)查和了解，建立詳細的客戶資料檔案； 根據(jù)以上選擇依據(jù)結(jié)合公司階段性要求，辦事處填寫審批表，向分支機構(gòu)銷售部推薦備選經(jīng)銷商并上報詳細資料；由分公司總經(jīng)理最后審定。 注意事項：地包及分銷商并非越多越好，而是要考慮當?shù)厥袌黾爱a(chǎn)品的各種因素，一般來說應要找資金實力雄厚或融 資能力強大，業(yè)務隊伍管理科學，下線客戶客情關系良好、口碑較佳，物流配送快速的經(jīng)銷商，但更重要的是要選能接受辦事處的培訓和管理思路的，其行為在辦事處可掌控范圍內(nèi)的經(jīng)銷商。若當?shù)厥袌鲚^大，需多個地包支撐的話，即要考慮做大自己打擊對手，又要考慮地包間關系的均衡性，一方面要防止惡性競爭，另一方面要防止結(jié)成聯(lián)盟反過來要挾辦事處。使始終他們處在競爭中有合作的關系中，若其中任何一家惡意破壞市場的行為，要能使其他幾家有能力也愿意與辦事處合作遏制。同時為防止在市場出現(xiàn)異常時個別短視的經(jīng)銷商叛逃造成市場空缺，應準備一兩個備用的 資金平臺，以便隨時頂上，同時這個備用的平臺也可起到刺激地包積極與辦事處配合的作用。 2． 合同簽定 在包銷體制下，辦事處作為非經(jīng)營性單位，不承擔資金流、物流的風險、責任，無權與包銷商、經(jīng)銷商簽訂涉及資金、貨物所有權轉(zhuǎn)移的購銷性合同； 地級經(jīng)銷商必須與省級包銷商簽訂購銷合同，明確雙方權利義務。 辦事處可協(xié)助省級包銷商和地級經(jīng)銷商進行購銷合同的洽談，但不得成為合同主體，不得與之簽訂三方協(xié)議，不得承諾承擔任何擔保等連帶責任。 辦事處可同省級包銷商、地區(qū)經(jīng)銷商簽訂有關維護市場秩序的管 理性合同，包括但不限于以下幾個方面：防止亂價、防止竄貨、信息收集、市場推廣、客戶服務等。 3． 客戶管理 分銷：一個產(chǎn)品及其銷售網(wǎng)絡按地域等級向下達到的層次是指分銷的深度，即從中心城市向所權威辦事處管理資料 屬郊縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村區(qū)等存在的潛在的消費群體進行分銷。一個產(chǎn)品在銷售網(wǎng)絡到達同一層次的所有區(qū)域單位的程度是為分銷的廣度。辦事處應盡全力做透所有階層市場。 客戶管理是通過對客戶建立檔案、俱樂部的組織管理、日常拜訪、經(jīng)驗交流會、培訓與溝通、等級的評定與淘汰等，來達到消除客戶之間的矛盾與沖突，提高客戶忠誠度，增強渠道的凝聚力。 檔案建立 TCL移動通信客戶基本檔案卡見金鉆俱樂部會員檔案卡。 客戶管理方法 ABC管理法 客戶經(jīng)評估考核后要進行分類。可以采取下面的圖表來管理： A 類是核心客戶； （參考比例：一級零售店數(shù)量約占全區(qū)零售店總量的 1 / 10） 1) 1) 實力較強的零售商在當?shù)亻_設的零售店，地點好且銷量佳 2) 2) 有實力的零售商，手機月零售在當?shù)匚挥谇拔磺?TCL 銷量居前 3名 — — 地點處于鬧市區(qū)或電信店鋪集中地區(qū)，人流量大 — — 在當?shù)亓闶鄣曛衅涞赇?面積較大，裝修較好 — — 對 TCL 持合作、支持的積極態(tài)度 — — 注重信譽 B 類是有效客戶； （參考比例：中級店和一級店總數(shù)量約占全市零售店總數(shù)量的 1 / 3） 1) 1) 代理商在當?shù)亻_設的零售店，地點及銷量一般 2) 2) 中等零售商，手要機零售量在當?shù)厥袌鼍又星?TCL占有率排名前 5名 — — 人流量一般，店鋪面積和裝修在當?shù)亓闶鄣赇佒芯又? — — 對 TCL 持合作、支持的態(tài)度 C 類是一般客戶； 普通零售商 — — 地點較偏遠，零散，人流量少 — — 手機銷量少 — — 對 TCL 持無所謂態(tài)度 D 類是潛在客戶 權威辦事處管理資料 — — 對 TCL 持反感態(tài)度，采取不合作態(tài)度 出產(chǎn) 效率 成本、投入 將客戶按照 ABC 分類后，將核心客戶、有效客戶、一般客戶、潛在客戶的數(shù)量及其所占的比例填寫在相應的方塊內(nèi)。然后在工作中努力將 D類潛在客戶全部消滅，發(fā)展成 C類一般客戶 , 將 C 類一般客戶發(fā)展成 B類有效客戶，將 B類有效客戶發(fā)展成 A類是核心客戶。 俱樂部管理與經(jīng)銷商會議 金鉆伙伴俱樂部是對客戶網(wǎng) 絡的一種組織管理形式，充分利用好金鉆俱樂部平臺，實現(xiàn)對各級渠道成員的有效管理，消除渠道成員間的矛盾與沖突。核心經(jīng)銷商應經(jīng)常組織一些會議，討論銷售政策及工作匯報與經(jīng)驗交流；一般渠道成員每兩個月或每季度由辦事處組織一次會議，討論本區(qū)域的銷售政策及經(jīng)驗交流，費用由地包承擔。 日常拜訪與渠道成員培訓 保持與客戶經(jīng)常溝通，搞好客情關系，及時掌握市場信息，要有針對性、及時解決渠道中存在的問題，盡量滿足客戶的合理