服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則操作方法-資料下載頁
2025-08-17 12:58本頁面
【正文】 法：（1）根據(jù)景區(qū)特色和游客消費(fèi)需要，考查景區(qū)紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票等種類是否適宜，印制是否精美，是否體現(xiàn)景觀特色，具有收藏價值；（2）郵局、郵電所、服務(wù)點等設(shè)置是否科學(xué)，郵政紀(jì)念品是否明碼實價，是否有效管銷售宣傳；紀(jì)念戳加蓋處位置是否方便，服務(wù)是否熱情。檢查要點：景區(qū)電訊服務(wù)的質(zhì)量。檢查方法：（1）是否數(shù)量充足，位置合理；（2）電話亭設(shè)計是否能夠遮風(fēng)避雨，保證通話的私密性，與環(huán)境協(xié)調(diào)；（3）電話機(jī)是否暢通有效，標(biāo)識是否清晰；（4）是否有便利的電話卡銷售服務(wù)；（5）是否考慮特殊人群的需要；（6）景區(qū)內(nèi)移動信號覆蓋情況。六、旅游購物檢查要點：景區(qū)旅游場所的合理性。檢查方法：（1）根據(jù)游覽線路設(shè)計，考查景區(qū)購物場所是否布局合理，識別性強(qiáng)；（2）購物場所的建筑外觀、店招、色調(diào)、廣告燈是否與景觀協(xié)調(diào)，不破壞環(huán)境氛圍，不形成視覺污染；（3）自動售貨機(jī)、流動售貨車、服務(wù)亭等服務(wù)設(shè)施是否具有小型多樣、機(jī)動靈活、購銷便利的特點；（4）是否有與商品配套的包裝設(shè)計和郵寄服務(wù)。檢查要點：景區(qū)購物場所的管理水平。檢查方法：（1）購物場所（點）是否整潔、舒適、方便。（2）商品擺放是否具有藝術(shù)性，能刺激游客消費(fèi)；（3）商品價簽是否規(guī)范清晰，明碼實價；（4）商品介紹說明是否準(zhǔn)確，真實可信；（5）無假冒偽劣商品，無圍追兜售、尾隨強(qiáng)賣現(xiàn)象。檢查要點：服務(wù)人員素質(zhì)。檢查方法：（1）商品從業(yè)人員是否統(tǒng)一著裝，儀容儀表是否規(guī)范，形成良好視覺感受；（2）服務(wù)態(tài)度是否熱情禮貌，是否能有效地推銷商品；（3）是否有對質(zhì)量、價格、計量、衛(wèi)生、位置、售后服務(wù)管理等方面的制度和措施，有無相關(guān)記錄；（4）對商品從業(yè)人員有無培訓(xùn)計劃，有無培訓(xùn)記錄。七、綜合管理檢查要點：景區(qū)綜合管理體系的完善程度。檢查方法：（1）景區(qū)管理機(jī)制是否合理、高效；（2）景區(qū)各項管理制度是否符合自身實際，是否符合國家法律、旅游行政管理部門的規(guī)范性文件及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；（3）通過與員工交流，查詢記錄等方式了解員工對各項規(guī)章制度的學(xué)習(xí)、理解、執(zhí)行情況；（4）負(fù)責(zé)景區(qū)開發(fā)與營運(yùn)的企業(yè)是否具有獨(dú)立的法人資格；（5）是否形成獨(dú)特的產(chǎn)品形象和企業(yè)標(biāo)志；企業(yè)標(biāo)志是否廣泛運(yùn)用于景區(qū)設(shè)施，形成良好視覺形象；企業(yè)品牌標(biāo)志是否做過商標(biāo)注冊；（6）景區(qū)質(zhì)量目標(biāo)、方針、口號是否鮮明，在相關(guān)區(qū)域有展示，為員工熟知；（7）員工儀容儀表是否符合規(guī)范，服務(wù)熱情大方，體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)；（8）景區(qū)規(guī)劃的編制、審批是否符合相關(guān)規(guī)定；景區(qū)建設(shè)是否按照規(guī)劃要求執(zhí)行；（9）是否建立了科學(xué)的人力資源開發(fā)系統(tǒng)，營造良好環(huán)境，吸引人才；員工培訓(xùn)是否有針對性、實效性；（10）是否主動積極接受游客投訴意見，并有完善地分析、處理、改進(jìn)制度；（11）是否有獨(dú)立域名（一級域名）的網(wǎng)站，內(nèi)容豐富，欄目合理，頁面美觀，實用性強(qiáng)，并開通網(wǎng)上預(yù)訂功能，提供網(wǎng)上門票、住宿等預(yù)訂服務(wù)；（12）是否積極開展“旅游目的地”服務(wù)意識，引導(dǎo)當(dāng)?shù)鼐用穹e極支持和參與景區(qū)建設(shè)，取得良好社會效益。八、資源和環(huán)境的保護(hù)檢查要點：景區(qū)資源和環(huán)境保護(hù)系統(tǒng)的科學(xué)性、持續(xù)性。檢查方法：（1）景區(qū)是否建立了完善的資源和環(huán)境保護(hù)制度；是否有相關(guān)宣傳；（2）是否通過采用科學(xué)的方法和引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備建立了行之有效、持續(xù)不斷的資源和環(huán)境監(jiān)控、保護(hù)系統(tǒng)；（3）是否廣泛采用綠色環(huán)保材料、清潔能源和節(jié)能減排新技術(shù)；（4）經(jīng)過努力，景區(qū)空氣、噪音、水源質(zhì)量、衛(wèi)生、娛樂場所管理等是否符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；（5）建筑體量、管線設(shè)施、標(biāo)語廣告、游樂設(shè)施設(shè)備等是否與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)，形成良好環(huán)境氛圍；（6）是否有引導(dǎo)游客綠色消費(fèi)的相關(guān)措施。
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