營業(yè)員服務(wù)規(guī)范提升培訓(xùn)-資料下載頁
2025-08-16 00:24本頁面
【正文】 眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開； ?在接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部； ?目光柔和親切。 ?不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光 目光交流 與客戶的不正確的溝通方式 聲音太高 重音太多 語速太快 聲音過低 不專心 板著臉 不耐煩 沒有禮貌用語 傾聽規(guī)范 ?傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶； ?傾聽時，面帶微笑，并 伴隨適度的點頭 ； ?在客戶陳述時， 要有回應(yīng)， 可用“我明白了”，“我清楚了” “是的”、“好”等語言進行回應(yīng)； ?如有必要，隨時進行紀(jì)錄； ?在客戶結(jié)束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進行重復(fù)，并與客戶進行確認(rèn)。 聲音規(guī)范 ?聲調(diào)：女營業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)； ?音量：視客戶的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量； ?語氣：輕柔、和緩、清晰、自然； ?語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 150個字左右 。 溝通規(guī)范 傾聽規(guī)范、聲音規(guī)范 ? 在迎候客戶時，要送出問候語； ? 在客戶離開時，要送出告別語； ? 在營業(yè)廳內(nèi)行走時， 當(dāng)與客戶的目光相接觸時 ，應(yīng)送出問候語（不僅僅限于進出廳的客戶）； ? 得知客戶的姓氏時，可稱“ 先生 / 小姐 / 女士”； ? 在和客戶接洽時，隨時使用禮貌用語（將十字用語貫穿于接待客戶的始終）； 基本語言要求 請 您好 謝謝 對不起 再見 十字禮貌用語 服務(wù)用語規(guī)范 基本服務(wù)用語： 歡迎語：歡迎光臨； 問候語：您好 /早上好 /下午好 /新年快樂 /節(jié)日快樂； 送別語：再見 /請慢走 /請走好； 征詢語：需要我的幫助嗎？ /有什么可以幫到您？ /我可以幫忙嗎？ /請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ /我的解釋您滿意嗎？ 道歉語：對不起 /很抱歉 /請您諒解 /這是我們工作的疏忽； 致謝語：謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 /多謝您的合作； 禮貌語：當(dāng)對客戶提出要求時，用“請”字 /當(dāng)接到客戶任何物品時，用“謝謝” /當(dāng)對客戶提出要求時，用“對不起” 結(jié)束語：謝謝您，請慢走。 ? 談話禮儀 ? 當(dāng)與客戶交流時 其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理； ? 如確有緊急事項必需處理時，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作妥善移交給其他同事方可離開。 ? 在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言； ? 在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。 服務(wù)忌語 ?不行。 ?不知道。 ?找領(lǐng)導(dǎo)去。 ?不知道就別說了。 ?這是規(guī)定，就不行。 ?沒到上班時間，急什么。 ?著什么急，沒看見我正忙著。 ?墻上貼著，自己看。 ?有意見，告去。 ?剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。 ?你想好了沒有，快點。 ?快下班了，明天再來。 ?我就這態(tài)度，不滿意到別處問。 ? 擠什么擠，后面等著去。 ? 你問我，我問誰。 ? 我解決不了。 ? 不是告訴你了，怎么還不明白。 ? 沒零錢，自己換去。 ? 我沒時間，自己填寫。 ? 欠費你不急，停機你著急了。 ? 眼睛睜大點，看清楚了再寫。 ? 只知道用電話，就不知道交電話費。 ? 就這些號碼，不要再挑了。 ? 電腦壞了，我有什么辦法。 ? 說了這么多遍還不明白。 ? 人不在，等一會兒。 ? 沒有身份證就是不能辦，你吵什么。 ?“ 這是規(guī)定” ?你肯定聽錯了 , 我不是那樣說的 ! ?你還沒有弄明白啊，聽好了 ,啊。 ?“很抱歉讓你 久等 ” 表達技巧 習(xí)慣用語 ?“ 根據(jù)多數(shù)人的情況，公司目前是這樣規(guī)定的 可能給您造成了不必要的麻煩，實在很抱歉” ?對不起，我沒有說清楚 ,請允許我再解釋一遍 ?也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋（再說明）一遍。 ?“非常感謝您的耐心等待” 專業(yè)表達 選擇積極的用詞與方式 用 我 代替 你 “ 你”會給人以教育， 指揮的感覺 “我”則是一種謙遜，服務(wù)的姿態(tài)。 習(xí)慣用語 : 你的名字叫什么 專業(yè)表達： 請問，我可以知道您的姓名嗎？ 習(xí)慣用語 : 你必須．．．．．． 專業(yè)表達： 我們要為您做 ?.. ，這是我們需要的 ,感謝您的配合。 重點回顧 營業(yè)員 服務(wù)原則？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 營業(yè)員儀容規(guī)范是什么？ 哪些是營業(yè)員要關(guān)注的著裝規(guī)范、飾品規(guī)范？ 形體儀態(tài)規(guī)范 日常禮儀規(guī)范 溝通規(guī)范 ?謝謝！
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